มีทั้งแอปและ LINE โฆษณาตัวเดียวกันพาคนไปจบคนละที่ จะแยกเครดิตยังไง

แบรนด์เครื่องสำอางแห่งหนึ่งมีแอปสะสมแต้มและบัญชี LINE OA (สมมติ) แอดตัวเดียวชวนรับส่วนลด 100 บาท คนที่กดมีสองกลุ่ม กลุ่มหนึ่งไป App Store ติดตั้งแอป อีกกลุ่มกดเพิ่มเพื่อน LINE รับคูปอง สิ้นเดือนฝ่ายแอปรายงานยอดซื้อในแอป 380,000 บาท ฝ่ายแชทรายงานยอดที่ปิดใน LINE 520,000 บาท ผู้จัดการบวกเป็น 900,000 แล้วถามว่าทำไมบัญชีแอดไม่ถึงตัวเลขนั้น

ตัวเลขสองก้อนนั้นไม่ได้ผิดทั้งคู่ แต่แต่ละก้อนมาจากระบบที่เห็นแค่ครึ่งทาง และลูกค้าบางคนอยู่ในทั้งสองก้อน เพราะลูกค้าที่คุยใน LINE ก่อนแล้วโหลดแอปไปซื้อซ้ำเป็นเรื่องปกติ ปัญหาจึงอยู่ที่การเชื่อมคนและกติกาแบ่งเครดิต ไม่เกี่ยวกับว่าเครื่องมือตัวไหนเก่งกว่า

เส้นทางสามแบบที่ทำให้เครดิตแตกเป็นสองกอง

ผมแยกเป็นสามแบบ เพราะแบบที่สามคือแบบที่เสียเครดิตเงียบที่สุด เครื่องมือวัดผลแอปมือถือ (MMP) ในตารางคือเครื่องมืออย่าง AppsFlyer หรือ Adjust ที่ผูกการติดตั้งกับแคมเปญโฆษณา

แต่ละฝั่งมองเห็นอะไร และมองไม่เห็นอะไร

ฝั่งแอป MMP เก็บการติดตั้งและเหตุการณ์ในแอป บน Android ใช้ install referrer ของ Google Play ผูกการติดตั้งกับแคมเปญ บน iOS ใช้ SKAdNetwork หรือ AdAttributionKit ซึ่งส่งผลแบบรวม มีหน่วงเวลา และรายละเอียดจำกัด ผูกกับคนรายบุคคลไม่ได้ตั้งแต่ต้นทาง ตัวเลขฝั่ง iOS จึงเป็นภาพกว้างมากกว่ารายชื่อ

ฝั่ง LINE เห็นบทสนทนา ออเดอร์ และ userId ของคนทัก แต่ไม่เห็นว่าคนนั้นเปิดแอปหรือไม่ สองระบบไม่มีเหตุผลต้องรู้จักกัน ตัวเชื่อมจึงต้องสร้างเอง

รหัสกลางที่เชื่อมคนคนเดียวกัน

ตัวเชื่อมที่ทำได้จริงที่สุดสำหรับธุรกิจที่มีทั้งสองช่องทางคือ LINE Login ในแอป เพราะ userId ของ LINE เป็นรหัสเฉพาะต่อ Provider ถ้าช่อง LINE Login ของแอปกับช่อง Messaging API ของ OA อยู่ใต้ Provider เดียวกัน ผู้ใช้คนเดียวกันจะมี userId ตัวเดียวกันทั้งสองที่

1. ตรวจว่าแอปและ OA อยู่ใต้ Provider เดียวกันในคอนโซล LINE Developers ถ้าอยู่คนละ Provider userId จะไม่ตรงกัน ตรวจข้อนี้ก่อนทำอย่างอื่น
2. ให้แอปรองรับ LINE Login และเก็บ userId ไว้ในตารางผู้ใช้ของแอป
3. ฝั่งแชท ผูก userId กับออเดอร์ตามที่ทำอยู่ ดูแนวทางใน การผูก LINE userId กับ UTM
4. ส่งสองฝั่งเข้าตารางลูกค้ากลางตารางเดียว ใช้ userId เป็นคีย์ ถ้าบางคนไม่ล็อกอินด้วย LINE ใช้เบอร์โทรที่ผ่านการแฮชเป็นคีย์สำรอง

กติกาแบ่งเครดิตที่ต้องตกลงก่อนเห็นตัวเลข

ตัวเลขสมมติด้านล่างแสดงว่าทำไมต้องตัดซ้ำ รายงานฝั่งแอป 380,000 บาท ฝั่ง LINE 520,000 บาท รวม 900,000 แต่เมื่อจับคู่ด้วย userId พบยอด 110,000 บาทที่อยู่ในทั้งสองฝั่ง ยอดจริงหลังตัดซ้ำเหลือ 790,000 บาท

• นับครั้งแรกที่แอดพาคนมา ลูกค้าหนึ่งรายให้เครดิตแคมเปญที่พาเขามาครั้งแรก ไม่ว่าจะปิดที่ช่องทางไหน
• กำหนดหน้าต่างเวลา เช่น ยอดซื้อภายใน 30 วันหลังติดต่อครั้งแรกนับให้แคมเปญนั้น เลือกให้ตรงรอบตัดสินใจจริง
• ห้ามบวกยอดสองระบบตรง ๆ ใช้ตารางลูกค้ากลางที่ตัดซ้ำแล้วเท่านั้น
• เขียนกติกาไว้ก่อนดูผลรอบแรก ถ้าเลือกกติกาหลังเห็นตัวเลข คนจะเลือกกติกาที่ทำให้ช่องของตัวเองดูดี

แยกแคมเปญตามปลายทางตั้งแต่ตอนตั้งแอด

• แยกชุดโฆษณาตามปลายทาง ชุดหนึ่งไป App Store อีกชุดไป LINE ตั้งชื่อให้ลงท้ายปลายทาง ใช้หลักเดียวกับ การตั้งชื่อ UTM ไม่ให้เพี้ยน
• เปรียบเทียบด้วยต้นทุนต่อลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก ไม่เทียบต้นทุนต่อการติดตั้งกับต้นทุนต่อเพื่อนใหม่ เพราะสองอย่างนี้อยู่คนละจุดของเส้นทาง
• ลิงก์ในแชทที่พาไปโหลดแอปต้องเป็นลิงก์ติดป้ายของ MMP ที่ใส่รหัสแคมเปญเดิมไว้ ไม่งั้นการติดตั้งจะถูกนับเป็นยอด organic ดูหลักการที่ deep link ใน LINE
• ถ้าส่งเหตุการณ์ซื้อกลับ Meta ทั้งจากแอปและจากแชท ใช้ event_id หรือ external_id ตัวเดียวกันกับลูกค้าคนเดียวกัน เพื่อให้แพลตฟอร์มตัดซ้ำได้

ตรวจความต่างทุกสิ้นเดือน

ทุกสิ้นเดือนดึงสามตัวเลขมาวางข้างกัน คือยอดตามรายงานของแพลตฟอร์มแอด ยอดตามตารางลูกค้ากลาง และยอดจริงในระบบบัญชี ถ้าสองตัวหลังต่างกันเกินที่คุณยอมรับได้ ให้สืบที่ตารางกลางก่อน วิธีกระทบยอดอยู่ใน การกระทบยอด conversion และสาเหตุที่รายงานแพลตฟอร์มกับยอดขายไม่ตรงกันตามธรรมชาติอยู่ใน ทำไม Ads Manager กับยอดขาย LINE ไม่ตรงกัน

สรุป

ถ้ายังไม่มีเวลาทำครบ ให้ทำสองอย่างก่อน คือตรวจว่าแอปกับ OA อยู่ใต้ Provider เดียวกันหรือไม่ และตั้งตารางลูกค้ากลางที่ตัดซ้ำ สองอย่างนี้ต้นทุนต่ำและป้องกันการนับคนเดียวกันสองรอบได้ทันที

ส่วนเรื่องใครควรได้เครดิต ให้ตกลงกติกากันในห้องประชุมก่อนรายงานเดือนแรก ไม่ใช่หลังเห็นว่าฝ่ายไหนยอดสูงกว่า

• MMP กับข้อมูลแชทเห็นคนละครึ่งทาง บวกกันตรง ๆ ไม่ได้
• ใช้ LINE Login ใต้ Provider เดียวกับ OA เพื่อให้ userId ตรงกัน
• ตกลงกติกาแบ่งเครดิตและหน้าต่างเวลาก่อนดูตัวเลข
• ติดป้ายแคมเปญเดิมในลิงก์ที่ส่งจากแชทไปโหลดแอป

คำถามที่พบบ่อย