ลูกค้าบล็อก LINE ไปแล้ว ยังตามต่อด้วย SMS หรืออีเมลได้ถึงไหน
สรุปสั้น ๆ
ตามต่อได้เฉพาะข้อความที่เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าทำไว้กับร้านและใช้ข้อมูลติดต่อตามวัตถุประสงค์ที่แจ้งไว้ตอนเก็บ เช่นสถานะออเดอร์ ส่วนข้อความการตลาดทาง SMS หรืออีเมล ต้องมีความยินยอมแยกต่างหาก การบล็อก LINE ไม่ใช่การยินยอมให้ตามด้วยช่องทางอื่น ผมไม่ใช่นักกฎหมาย ให้ตรวจถ้อยคำและขอบเขตกับที่ปรึกษาก่อนทำจริง
หลังแคมเปญบรอดแคสต์สิ้นเดือน ร้านเครื่องสำอางแห่งหนึ่งพบว่ามีคนบล็อกบัญชี 18 เปอร์เซ็นต์จากรายชื่อทดสอบ (ตัวเลขสมมติ) เจ้าของถามทีมว่า ‘เรามีเบอร์เขาจากตอนสั่งของ ส่ง SMS ตามไปได้ไหม’ คำถามนี้ฟังดูสมเหตุสมผล เพราะเสียลูกค้าไปแล้วอยากได้คืน
แต่เบอร์ที่ลูกค้าให้ตอนสั่งของถูกเก็บมาเพื่อส่งสินค้า ไม่ใช่เพื่อโปรโมชัน และการบล็อกคือสัญญาณที่ชัดที่สุดว่าเขาไม่อยากรับข้อความ การเปลี่ยนช่องทางเพื่อหลบสัญญาณนั้นเสี่ยงทั้งเรื่องกฎและเรื่องความรู้สึกของลูกค้า
การบล็อกบอกอะไรร้านได้บ้าง
เมื่อลูกค้าบล็อกบัญชี ร้านจะได้รับเหตุการณ์ unfollow ผ่านเว็บฮุก แต่ไม่ได้เหตุผล อาจเป็นเพราะข้อความถี่เกินไป เนื้อหาไม่ตรงความสนใจ หรือเพียงแค่เก็บห้องแชทให้สะอาด รายละเอียดการอ่านเหตุการณ์นี้อยู่ในเรื่องเหตุการณ์ unfollow และการวิเคราะห์ว่าบล็อกพุ่งตอนไหนอยู่ในเรื่องวิเคราะห์อัตราการบล็อก
สิ่งที่ร้านควรตัดสินใจคือจะเก็บข้อมูลของคนที่บล็อกไว้นานแค่ไหน และจะติดป้ายสถานะ ‘บล็อกแล้ว’ ไว้ในระบบเพื่อไม่ให้ทีมอื่นนำไปใช้ส่งการตลาดผ่านช่องทางอื่นโดยไม่ตั้งใจ
ข้อมูลติดต่อที่ร้านมี ใช้ตามต่อได้แค่ไหน
ตารางนี้เป็นกรอบคิดเบื้องต้น ไม่ใช่คำปรึกษาทางกฎหมาย ขอบเขตจริงขึ้นกับถ้อยคำที่แจ้งไว้ตอนเก็บข้อมูลและกฎหมายที่ใช้กับธุรกิจคุณ
| ข้อมูลที่มี | เก็บมาเพื่ออะไร | ใช้ตามต่อได้ |
|---|---|---|
| เบอร์จากออเดอร์ | จัดส่งและยืนยันการสั่งซื้อ | ข้อความเกี่ยวกับออเดอร์นั้น ส่วนการตลาดต้องมีความยินยอมแยก |
| อีเมลจากการสมัครรับข่าวสารที่ติ๊กยินยอมการตลาด | ส่งข่าวและโปรโมชัน | ได้ตามขอบเขตที่แจ้ง ต้องมีทางยกเลิกทุกฉบับ |
| เบอร์จากฟอร์มขอใบเสนอราคา | ติดต่อกลับเรื่องใบเสนอ | ติดต่อเรื่องใบเสนอนั้น ไม่ใช่โปรโมชันอื่น |
| รายชื่อที่ได้จากแหล่งอื่น | ไม่ชัดเจน | ไม่ควรใช้ |
สี่คำถามก่อนส่งข้อความตามหลังถูกบล็อก
- เบอร์หรืออีเมลนี้ถูกเก็บมาโดยแจ้งวัตถุประสงค์ว่าอะไร ถ้าไม่ได้แจ้งเรื่องการตลาด ข้อความตามต่อเพื่อขายอยู่นอกขอบเขต
- ข้อความนี้เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าทำไว้กับร้านหรือไม่ เช่นยืนยันนัด แจ้งสถานะส่งของ หรือเตือนการรับประกัน
- ลูกค้าให้ความยินยอมการตลาดช่องทางนี้แยกไว้ต่างหากหรือไม่ และบันทึกวันเวลาได้ไหม
- ถ้าลูกค้าตอบกลับว่าไม่ต้องการ ระบบหยุดส่งทันทีจริงหรือไม่ ถ้าตอบข้อใดไม่ได้ ให้ถือว่ายังไม่ควรส่ง
สร้างฐานช่องทางสำรองที่ใช้ได้จริงตั้งแต่ตอนเก็บข้อมูล
- ใช้ช่องติ๊กแยกต่อช่องทาง เช่นรับข่าวทางอีเมล รับ SMS ไม่ติ๊กไว้ล่วงหน้า และไม่ผูกกับการซื้อ
- บันทึกวันเวลาและถ้อยคำที่ลูกค้าเห็นตอนยินยอม เพื่อพิสูจน์ได้ภายหลัง ดูรูปแบบบันทึกในเรื่องประตูความยินยอมก่อนส่งข้อมูล
- ใส่ทางยกเลิกในทุกข้อความ ทั้ง SMS และอีเมล และทำให้ยกเลิกได้ในหนึ่งขั้นตอน
- SMS ที่เป็นการโฆษณามีข้อกำหนดเรื่องชื่อผู้ส่งและกติกาของผู้ให้บริการ ตรวจข้อกำหนดล่าสุดของผู้ให้บริการและหน่วยงานกำกับดูแลก่อนส่ง
- ถามความชอบช่องทางตอนแรก เช่น ‘อยากให้แจ้งเรื่องโปรผ่านทางไหนคะ’ ซึ่งยังช่วยลดโอกาสโดนบล็อกเพราะส่งผิดช่องทาง
ป้องกันก่อนถูกบล็อกถูกกว่าตามทีหลัง
ถ้า 18 เปอร์เซ็นต์ของรายชื่อบล็อกหลังแคมเปญเดียว ปัญหาอยู่ที่การส่ง ไม่ใช่ที่การไม่มีช่องทางสำรอง ตรวจความถี่และกลุ่มเป้าหมายก่อน ในบทความความถี่บรอดแคสต์กับการบล็อกมีวิธีจับว่าความถี่เท่าไหร่เริ่มเพิ่มการบล็อก
อีกวิธีคือใส่ตัวเลือก ‘ส่งน้อยลง’ ในเมนูหรือข้อความ เพื่อให้คนที่เริ่มรำคาญมีทางออกที่ไม่ต้องบล็อก คนที่เลือกส่งน้อยลงยังเป็นลูกค้าของคุณอยู่
ช่องทางสำรองสำหรับกรณีบัญชีทั้งบัญชีมีปัญหา
ฐานความยินยอมสำรองมีประโยชน์อีกแบบ คือเมื่อบัญชี LINE OA ถูกระงับหรือเข้าไม่ได้ ร้านที่มีอีเมลหรือเบอร์พร้อมความยินยอมที่ถูกต้องยังติดต่อลูกค้าเรื่องสำคัญได้ รายละเอียดแผนรับมืออยู่ในเรื่องแผนสำรองเมื่อบัญชี LINE OA ถูกระงับ
สรุป
คำตอบสั้นของคำถามในชื่อบทความคือ ตามต่อเรื่องที่เกี่ยวกับออเดอร์ได้ ตามต่อเรื่องขายต้องมีความยินยอมแยก และการบล็อกคือสัญญาณให้ถอย ทางที่คุ้มกว่าคือสร้างฐานช่องทางสำรองที่ขออนุญาตไว้ตั้งแต่ต้น
ให้ตรวจแบบฟอร์มเก็บข้อมูลที่มีอยู่ตอนนี้ว่ามีช่องยินยอมแยกต่อช่องทางหรือยัง ถ้ายังไม่มี นั่นคือจุดแรกที่ต้องแก้ ก่อนจะคิดเรื่องการตามคนที่หายไปแล้ว
- ข้อความเกี่ยวกับออเดอร์ตามต่อได้ ข้อความขายต้องมีความยินยอมแยก
- ขอความยินยอมแยกต่อช่องทางและบันทึกวันเวลา
คำถามที่พบบ่อย
ลูกค้าบล็อกแล้วยังโทรหาได้ไหม
ขึ้นกับวัตถุประสงค์ที่แจ้งตอนเก็บเบอร์ การโทรเรื่องออเดอร์หรือนัดที่ค้างอยู่เป็นเรื่องหนึ่ง การโทรขายสินค้าใหม่เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ต้องมีความยินยอม ควรตรวจกับที่ปรึกษากฎหมาย
ส่งอีเมลถามว่าทำไมถึงบล็อกได้ไหม
เสี่ยงโดนมองว่าเป็นการตามเพื่อขายแม้ข้อความจะดูเป็นแบบสอบถาม ถ้าต้องการเรียนรู้เหตุผล ใช้แบบสอบถามที่ลูกค้าเลือกทำเองตอนยกเลิกหรือหลังซื้อ ไม่ควรส่งตามหลังการบล็อก
จะรู้ได้อย่างไรว่าใครบล็อก
ระบบได้รับเหตุการณ์ unfollow ถ้ารับเว็บฮุกไว้ แต่ร้านจะไม่เห็นเหตุผล ควรตั้งป้ายสถานะในระบบเพื่อหยุดส่งการตลาดทุกช่องทางที่ไม่มีความยินยอมแยก
อีเมลที่ได้จากฟอร์มซื้อของนับเป็นความยินยอมการตลาดไหม
ไม่ถือเป็นความยินยอมโดยอัตโนมัติ ต้องดูว่าตอนเก็บมีช่องยินยอมแยกหรือแจ้งวัตถุประสงค์ไว้หรือไม่ และตรวจกับที่ปรึกษากฎหมายสำหรับกรณีของธุรกิจ
เก็บข้อมูลคนที่บล็อกไว้นานแค่ไหน
กำหนดระยะเวลาตามวัตถุประสงค์และนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณ ข้อมูลที่ไม่จำเป็นต้องใช้แล้วควรลบหรือทำให้ไม่ระบุตัวตน ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเรื่องระยะเวลาที่เหมาะสม
อ่านต่อแบบเจาะลึก
ทดลองวัดผลโฆษณาเข้า LINE ฟรี 14 วัน
สมัครแล้วสร้างโปรเจกต์ เชื่อม LINE ติดตั้ง Tracking แล้วเริ่มเห็น Funnel จาก Click ถึง Purchase ได้ทันที ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต
เริ่มทดลองใช้ฟรี 14 วันบทความที่เกี่ยวข้อง
คู่มือติดตั้ง Tracking Script + ปุ่ม LINE บนเว็บ/Landing Page
คู่มือ UTM Parameters ฉบับสมบูรณ์ สำหรับวัดผลโฆษณาเข้า LINE
