ยอดจาก TikTok Shop Live กับยอดที่ปิดใน LINE ซ้อนกันอยู่เท่าไหร่

คืนวันศุกร์ ทีมไลฟ์ขายสามชั่วโมง หลังบ้าน TikTok Shop รายงานยอด 180,000 บาท แอดมินเปิดแชท LINE สรุปว่าปิดได้อีก 70,000 บาท รวมกันได้ 250,000 บาท แต่พอฝ่ายสต็อกนับของที่ออกจากโกดังจริง มูลค่าอยู่ที่ราว 220,000 บาท ตัวเลขสมมตินี้หายไป 30,000 บาท และฝ่ายการเงินถามว่าส่วนต่างนั้นคืออะไร

คำตอบส่วนใหญ่คือลูกค้าคนเดียวกันถูกนับสองรอบ รอบแรกตอนที่เขาซื้อในตะกร้าไลฟ์ รอบที่สองตอนที่แอดมินจดว่าปิดการขายในแชท ปัญหานี้ต่างจากการนับซ้ำของ pixel กับ CAPI เพราะเกิดข้ามระบบสองระบบที่ไม่รู้จักกันเลย

ลูกค้าคนเดียวถูกนับสองทางได้อย่างไร

ลองดูบทสนทนาที่เกิดบ่อยที่สุด ระหว่างไลฟ์ ลูกค้าพิมพ์ในคอมเมนต์ถามไซซ์ แอดมินปักหมุดลิงก์ LINE ให้ทักมาถามต่อ แล้วแชทก็เป็นแบบนี้

ลูกค้า: ‘ขอไซซ์ M สองตัวค่ะ ส่งถึงเชียงใหม่เท่าไหร่’ แอดมิน: ‘ส่งฟรีค่ะ รวม 1,200 บาท จองไว้ให้แล้วนะคะ’ ลูกค้า: ‘โอเคค่ะ เดี๋ยวขอไปกดในไลฟ์ก่อน เห็นมีคูปอง’

จบบทสนทนานี้ ลูกค้าไปกดซื้อใน TikTok Shop ด้วยคูปองของไลฟ์ แต่แอดมินที่จดไว้ว่า ‘จอง 1,200’ ยังไม่ได้ลบออก พอสิ้นวัน เส้นทางเดียวกันนี้ถูกนับเป็นยอดของแชทอีกหนึ่งรอบ

ออเดอร์สี่แบบที่ต้องแยกให้ออกก่อนจับคู่

สองแบบหลังคือที่มาของส่วนต่างเกือบทั้งหมด แอดมินไม่ได้โกหก แต่ฟอร์มที่ใช้บันทึกไม่มีช่องให้ระบุว่าเงินเข้าทางไหน

ขั้นตอนจับคู่ออเดอร์สองฝั่งโดยไม่ต้องมีระบบพิเศษ

ถ้าแพลตฟอร์มซ่อนเบอร์ผู้ซื้อ ให้ใช้รหัสออเดอร์แทน โดยให้แอดมินขอรหัสจากลูกค้าที่บอกว่าซื้อในไลฟ์แล้วจดลงช่องหมายเหตุของแชท

1. ส่งออกรายการออเดอร์จาก TikTok Shop ของช่วงเวลาที่ไลฟ์และอีกสองวันหลังจบ ชื่อรายงานและฟิลด์ที่ได้เปลี่ยนตามเวอร์ชัน ให้ตรวจในเอกสารของ TikTok Shop ว่ามีฟิลด์อะไรบ้าง และข้อมูลผู้ซื้อบางส่วนอาจถูกปิดบังตามนโยบายของแพลตฟอร์ม
2. ส่งออกรายการที่แอดมินบันทึกว่าปิดในช่วงเดียวกัน เอามาจากชีตหรือ CRM ที่ใช้อยู่ แล้วปรับรูปแบบเบอร์โทรให้เหมือนกัน เช่นตัด +66 แล้วใส่ 0 นำหน้า
3. จับคู่ด้วยกฎที่เคร่งก่อน คือเบอร์โทรเดียวกันและอยู่ในช่วงสองวัน ส่วนที่ไม่ตรงค่อยลองกฎหลวมกว่า เช่นชื่อผู้รับกับจังหวัดตรงกัน
4. ตั้งสถานะให้ทุกแถวว่าเป็นมีเฉพาะฝั่งแพลตฟอร์ม เฉพาะ LINE หรือทั้งสองฝั่ง แล้วรวมมูลค่าแต่ละกอง ก่อนตัดสินว่ากองที่เป็นสองฝั่งจะนับเป็นของใคร

ผลลัพธ์ตัวอย่างหลังตัดยอดซ้ำ

ในตัวอย่างนี้ 30,000 บาทของยอด LINE จริง ๆ เป็นเงินที่เข้าฝั่ง TikTok Shop หรือคิดเป็น 43 เปอร์เซ็นต์ของยอดที่แอดมินรายงานทั้งหมด ถ้านำยอด 70,000 ไปคำนวณค่าคอมมิชชันแอดมิน ทีมจะจ่ายเกินไปเกือบครึ่ง ลองดูเรื่องคอมมิชชันที่อิงยอดซึ่งตรวจสอบได้

ยอดที่ซ้อนกัน ควรให้ใครเป็นเจ้าของ

ผมยึดกฎหนึ่งออเดอร์มีเจ้าของคนเดียว คือเงินเข้าทางไหน ออเดอร์เป็นของช่องทางนั้น ส่วนอีกฝั่งได้เครดิตเป็นตัวช่วย (assist) ที่บันทึกแยกไว้ ไม่นับรวมเป็นรายได้ เพราะถ้าส่งยอดเดียวกันกลับไปหาทั้งสองแพลตฟอร์มโฆษณา ตัวเลขใน dashboard จะเพี้ยนและการปรับประมูลจะเพี้ยนตาม วิธีตรวจเหตุการณ์ซ้ำอยู่ในเรื่องการตรวจ conversion ที่นับซ้ำ

แต่อย่าทิ้งข้อมูล assist เพราะมันบอกว่า LINE ช่วยดึงลูกค้าให้ตัดสินใจก่อนไปกดซื้อ ถ้าไลฟ์ที่มีแชทเยอะมียอดต่อคนสูงกว่าไลฟ์ที่ไม่มี นั่นคือข้อมูลตัดสินใจเรื่องปักหมุด LINE ในไลฟ์รอบหน้า

ตั้งกติกาเพื่อไม่ให้ซ้ำตั้งแต่ต้นทาง

• แอดมินจดว่าปิดการขายได้ก็ต่อเมื่อมีสลิปหรือรหัสออเดอร์ ไม่ใช่เมื่อลูกค้าพูดว่าโอเค
• ทุกออเดอร์มีช่องบังคับ ‘เงินเข้าทาง’ ให้เลือกระหว่าง TikTok Shop, โอนตรง หรือเก็บเงินปลายทาง
• ใช้โค้ดคูปองคนละชุดสำหรับลูกค้าที่มาจากไลฟ์กับลูกค้าที่มาจาก LINE เพื่อแยกแหล่งตอนปิด ตรวจเงื่อนไขการแสดงลิงก์ภายนอกในไลฟ์ตามนโยบายล่าสุดของ TikTok ก่อนใช้
• สรุปยอดรายคืนด้วยกฎเดียวกันทุกครั้ง อ่านภาพรวมของการวัดไลฟ์ได้ในเรื่องการวัดไลฟ์คอมเมิร์ซ

สรุป

ปัญหายอดซ้ำไม่ได้แก้ด้วยเครื่องมือใหม่ แต่แก้ด้วยการตกลงกันก่อนว่าอะไรเรียกว่าปิดการขาย และเงินเข้าทางไหนเป็นตัวตัดสินเจ้าของออเดอร์ เครื่องมือจับคู่จะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อกติกานี้ชัดแล้ว

ไลฟ์รอบหน้า ให้เพิ่มช่อง ‘เงินเข้าทาง’ ในฟอร์มของแอดมินก่อนเริ่มถ่ายทอด แล้วหลังจบไลฟ์ใช้เวลาสิบห้านาทีจับคู่ออเดอร์ตามขั้นตอนข้างบน ตัวเลขที่ได้จะเป็นฐานให้ตัดสินใจเรื่องงบแอดของไลฟ์ครั้งถัดไป

• ซ้ำเกิดจากการนับทั้งตะกร้าไลฟ์และสมุดบันทึกของแอดมิน
• จับคู่ด้วยเบอร์หรือรหัสออเดอร์ แล้วแบ่งเป็นสามกอง
• หนึ่งออเดอร์มีเจ้าของเดียว ตามว่าเงินเข้าทางไหน
• เก็บ assist ไว้แยก เพื่อรู้ว่า LINE ช่วยดึงลูกค้าจริงแค่ไหน

คำถามที่พบบ่อย