ติดกล่องแชท LINE ไว้บนหน้าเว็บ แล้วยังเก็บที่มาของคนที่กดได้ครบไหม

ทีมบรรณาธิการ linli01 พ.ย. 09:28อัปเดต 01 พ.ย. 09:28อ่าน 1 นาที

บทความนี้จัดทำเพื่อความรู้ ชื่อธุรกิจ ตัวเลข หรือบทสนทนาที่ไม่มีแหล่งอ้างอิงกำกับเป็นกรณีตัวอย่างเพื่ออธิบายแนวคิด ดูรายละเอียดที่ นโยบายกองบรรณาธิการ

สรุปสั้น ๆ

เก็บได้ไม่ครบ ที่มาระดับเซสชันฝั่งเว็บเก็บได้เสมอเพราะสคริปต์ของคุณทำงานบนหน้านั้น แต่การผูกที่มาเข้ากับตัวคนในแชท LINE ต้องมีรหัสที่เดินทางไปกับการทัก ซึ่งกล่องแชทแบบฝังอาจไม่เปิดช่องให้ใส่ ผมไม่ยืนยันพารามิเตอร์ที่ปลั๊กอินรองรับ จึงให้วิธีทดสอบเอง และมีทางสำรองคือปุ่มของเราเองที่ฝังรหัสไว้ในข้อความ

สมมติร้านติดกล่องแชท LINE ไว้มุมขวาล่างของเว็บ แชทเข้ามาง่ายขึ้นจริง แต่พอเปิดรายงานแหล่งที่มา แชทเกือบทั้งหมดขึ้นว่า ‘ไม่ทราบ’ ทั้งที่เว็บมีคนเข้าจากแอด Google และ Meta ทุกวัน

สาเหตุคือวิธีวัดเดิมอาศัยจังหวะที่ลูกค้ากดลิงก์ออกจากเว็บไปหา LINE ซึ่งเป็นจังหวะที่เราแนบรหัสไปกับลิงก์ได้ กล่องแชทแบบฝังตัดจังหวะนั้นออก คนไม่ได้เปลี่ยนหน้า จึงไม่มีลิงก์ให้แนบอะไร

หน้าเว็บรู้ที่มา ส่วนแชทรู้ตัวคน และสองฝั่งไม่คุยกัน

ในเส้นทางปกติ UTM อยู่ในลิงก์ของแอด ติดไปกับหน้าเว็บ แล้วถูกเก็บไว้ในคุกกี้หรือเซสชัน ตอนที่ลูกค้ากดปุ่มทัก เรานำรหัสนั้นแนบไปกับลิงก์เข้า LINE ได้ ปัญหาปกติของจังหวะส่งต่อนี้อธิบายไว้ในUTM หายตอนเปลี่ยนไป LINE

พอเป็นกล่องฝัง หน้าเว็บของคุณยังรู้ที่มาของเซสชันเหมือนเดิม ส่วนบทสนทนาเกิดในหน้าต่างที่ LINE เป็นเจ้าของ และ webhook ของ OA เห็นแค่ userId กับข้อความ ขาดตัวเชื่อมระหว่างสองฝั่ง ชื่อ เงื่อนไข และพารามิเตอร์ของปลั๊กอินให้ตรวจใน OA Manager และเอกสารล่าสุด ผมไม่ยืนยันจากในรีโป

ตารางสิ่งที่เก็บได้และเก็บไม่ได้

สิ่งที่ต้องการรู้	เก็บจากไหน	ความมั่นใจ
แหล่งที่มาของเซสชันเว็บ	สคริปต์บนหน้า เก็บ UTM และ gclid ลงคุกกี้ของเราเอง	สูง
มีคนเปิดกล่องแชทหรือไม่	ดักคลิกปุ่มเปิดด้วย GTM ถ้าปุ่มอยู่ในหน้าเรา ถ้าอยู่ใน iframe ของ LINE จะดักไม่ได้	ขึ้นกับวิธีเรนเดอร์ ต้องทดสอบ
มีคนส่งข้อความแรก	webhook ของ OA	สูง แต่ไม่มีข้อมูลแหล่งที่มา
เซสชันเว็บนี้คือ userId คนไหน	ต้องมีรหัสในข้อความ หรือให้ลูกค้าล็อกอินผ่าน LIFF	ต่ำ ถ้าไม่ได้ออกแบบ

ทดสอบเองสี่ข้อก่อนเชื่อกล่องแชท

เปิดหน้าเว็บผ่านลิงก์ที่มี UTM ทดสอบ เช่น utm_campaign=widget_test_01 แล้วทักผ่านกล่อง จากนั้นเปิดข้อมูล event ที่เข้า webhook ดูว่ามีอะไรบอกหน้าที่ทักมาหรือไม่ ผมคาดว่าจะมีแค่ userId กับข้อความ แต่ให้พิสูจน์จากบัญชีของคุณ
เปิด GTM Preview แล้วกดเปิดกล่องแชท ดูว่ามี event ใดยิงให้เห็น ถ้าไม่มีเลย แปลว่ากล่องเป็นกล่องปิดที่เราจับสัญญาณไม่ได้ ดูวิธีดักคลิกในลิงก์ LINE ที่ทำงานคล้ายกันในการดักคลิก deep link ด้วย GTM
ตรวจว่ากล่องมีช่องให้ตั้งข้อความเริ่มต้นหรือข้อความทักทายที่เติมค่าได้หรือไม่ ถ้ามี นั่นคือช่องเดียวที่อาจนำรหัสเข้าไปในบทสนทนา ถ้าไม่มีให้ข้ามไปทางสำรอง
ทดสอบทั้งเดสก์ท็อปและมือถือ เพราะบนมือถือกล่องอาจเปิดแอป LINE และเปลี่ยนบริบทของเซสชัน พฤติกรรมตรงนี้ผมไม่ยืนยัน ให้ดูของจริง

ทางสำรอง ปุ่มของเราเองที่ฝังรหัสไว้ในข้อความ

ถ้าทดสอบแล้วกล่องไม่พารหัสไป ให้เปลี่ยนเป็นปุ่มลอยของเราเองที่ลิงก์เปิดแชทกับ OA พร้อมข้อความที่เติมไว้ล่วงหน้า (รูปแบบลิงก์ให้ตรวจกับเอกสาร URL scheme ของ LINE) เว็บเก็บรหัสเซสชันสั้น ๆ คู่กับ UTM ไว้ในฐานข้อมูล แล้วนำรหัสไปต่อท้ายข้อความ เช่น ‘สนใจสินค้านี้ค่ะ (W4821)’ เมื่อข้อความเข้า webhook ก็แยกรหัสออกมาจับคู่กลับไปหาเซสชันได้ หลักการเดียวกับการส่งต่อคลิกไอดีผ่าน deep link

ราคาที่ต้องจ่ายคือลูกค้าถูกพาออกจากหน้าเว็บไปยังแอป LINE ความลื่นไหลลดลงเล็กน้อย แต่ได้ตัวเชื่อมที่ใช้ผูกแชทกับแคมเปญ และผูกต่อไปถึงยอดขายได้ตามวิธีในการจับคู่ LINE userId กับ UTM ข้อควรระวังคือลูกค้าแก้ข้อความก่อนส่งได้ จึงควรให้รหัสสั้นและวางไว้ท้ายข้อความ

เลือกกล่องฝังหรือปุ่มของเราเองด้วยคำถามเดียว

คำถามคือ ตอนนี้คุณใช้แหล่งที่มาของแชทตัดสินใจย้ายงบแอดหรือไม่ ถ้าตัดสิน กล่องที่ทำให้แหล่งที่มาเป็น ‘ไม่ทราบ’ มีต้นทุนสูงกว่าความลื่นที่ได้มา สมมติแชทเข้า 200 รายต่อเดือน เป็นแชทจากกล่อง 120 ราย แปลว่าคุณตัดสินใจงบแอดด้วยข้อมูลที่ขาดไป 60% และการเพิ่มงบเพราะแหล่งที่เห็นแค่ 40% อาจเอาไปให้แคมเปญที่ไม่ได้เป็นตัวพาคนมา

ถ้าคุณไม่ได้ใช้ข้อมูลนี้ตัดสินใจงบ เช่นเว็บมีทราฟฟิกจากการค้นหาเป็นหลักและแอดน้อยมาก กล่องฝังก็ยอมรับได้ โดยยอมวัดแค่ระดับหน้า อีกทางที่ใช้คู่กันได้คือเก็บกล่องไว้ในหน้าที่ไม่มีแอด และใช้ปุ่มของเราเองในหน้า Landing ของแคมเปญ ดูตำแหน่งปุ่มที่ควรวางในตำแหน่งปุ่ม LINE บนหน้าเว็บ

สรุป

กล่องแชทแบบฝังแก้ปัญหาความลื่นไหล แต่สร้างปัญหาการวัดที่ลิงก์เคยแก้ให้ฟรี การตัดสินใจจึงขึ้นกับว่าข้อมูลแหล่งที่มาของแชทมีน้ำหนักกับงบแอดของคุณแค่ไหน

ก่อนติดตั้งทั่วทั้งเว็บ ให้ทดสอบสี่ข้อข้างต้นในบัญชีของคุณหนึ่งหน้า แล้วจดว่ากล่องพารหัสอะไรไปได้บ้าง ผลทดสอบนั้นเป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้มากกว่าคำอธิบายของใครทั้งนั้น รวมถึงบทความนี้

หน้าเว็บรู้ที่มา แชทรู้ตัวคน ต้องมีรหัสเป็นตัวเชื่อม
ทดสอบสี่ข้อเอง เพราะพารามิเตอร์ของปลั๊กอินผมไม่ยืนยัน
ถ้ากล่องไม่พารหัสไป ใช้ปุ่มของเราเองที่ฝังรหัสท้ายข้อความ
ตัดสินจากว่าข้อมูลแหล่งที่มาถูกใช้ย้ายงบแอดหรือไม่

คำถามที่พบบ่อย

ติดกล่องแชท LINE แล้วยังส่ง event เข้า GA4 ได้ไหม

ส่งได้เฉพาะสิ่งที่เกิดบนหน้าของเรา เช่น การคลิกปุ่มเปิดถ้าปุ่มอยู่ใน DOM ของเรา ส่วนสิ่งที่เกิดภายในกล่องแชท เช่นข้อความแรก เราไม่เห็นจากฝั่งหน้าเว็บ ต้องใช้ webhook ของ OA เป็นแหล่งข้อมูลฝั่งแชท

ใส่ UTM ในลิงก์ของกล่องแชทได้ไหม

ขึ้นกับว่าปลั๊กอินเปิดช่องให้ตั้งลิงก์หรือพารามิเตอร์หรือไม่ ผมไม่ยืนยัน ให้ตรวจหน้าตั้งค่าและเอกสารล่าสุด หากไม่มีช่อง ให้ใช้ปุ่มของเราเองแทน

ลูกค้าไม่ได้เป็นเพื่อนกับ OA จะทักผ่านกล่องได้ไหม

เงื่อนไขการเริ่มคุยและการขอให้เพิ่มเพื่อนเปลี่ยนได้ ให้ทดสอบด้วยบัญชี LINE ที่ยังไม่ได้เป็นเพื่อนกับ OA และจดว่าต้องผ่านขั้นตอนอะไรบ้าง เพราะทุกขั้นที่เพิ่มคือจุดที่ลูกค้าหลุด

ควรเก็บ UTM ลงคุกกี้อย่างเดียวพอไหม

พอสำหรับระดับเซสชันเว็บ แต่ถ้าต้องการผูกกับแชท ต้องมีรหัสที่เดินทางไปกับข้อความด้วย คุกกี้อย่างเดียวไม่พาข้ามเข้าไปในแอป LINE

ควรทดสอบวัดผลของกล่องแชทกับปุ่มเอง A/B ไหม

ควร แบ่งทราฟฟิกครึ่งหนึ่งให้แต่ละแบบ แล้วเทียบสัดส่วนคนที่เปิดแชทและสัดส่วนแชทที่รู้แหล่งที่มา ผลชนะไม่ใช่แค่จำนวนแชทที่มากกว่า แต่คือแชทที่ย้อนหาแคมเปญได้

อ่านต่อแบบเจาะลึก

รู้ว่าโฆษณาเข้า LINE ทำยอดขายจริงแค่ไหน

linli ติดตามลูกค้าตั้งแต่คลิกโฆษณา กดเพิ่มเพื่อน ทักแชท จนปิดการขาย พร้อมส่ง Conversion กลับแพลตฟอร์มโฆษณา เริ่มฟรี 14 วัน

ทดลองใช้ฟรี 14 วัน