ขายเกมมิ่งเกียร์ให้สายเทคใน LINE: ลูกค้ารู้สเปกดีกว่าแอดมิน แล้วเราจะปิดยังไง

ร้านนี้ขายคีย์บอร์ดเมคานิคอล เมาส์เกมมิ่ง หูฟัง จอ 144Hz ของกลุ่มนี้ราคาไม่เบา คีย์บอร์ดตัวดีสี่ห้าพัน จอตัวหมื่นกว่า ลูกค้าคือสายเทคที่หาข้อมูลมาหนักก่อนทัก

เจ้าของเล่าให้ฟังด้วยความเซ็งว่า 'ลูกค้าถามลึกมาก ถามว่าสวิตช์ตัวนี้ actuation กี่กรัม พอลลิ่งเรตเท่าไหร่ พาเนลจอเป็น IPS หรือ VA แอดมินตอบไม่ทันบางที ตอบผิดทีเดียวลูกค้าก็รู้เลยว่าเราไม่รู้จริง แล้วก็หายไปเลย'

นี่คือตลาดที่ต่างจากทุกร้านที่ผมเคยช่วย เพราะปกติแอดมินคือคนที่รู้มากกว่าลูกค้า แต่ในตลาดเกมมิ่ง ลูกค้าหลายคนรู้ลึกกว่าแอดมินเสียอีก การจะปิดได้ต้องเปลี่ยนกรอบคิดใหม่หมด

กฎเหล็กข้อแรก: ไม่รู้ให้บอกว่าไม่รู้ อย่ามั่ว

สิ่งแรกที่ผมบอกเจ้าของคือ หยุดพยายามให้แอดมินตอบทุกอย่างเหมือนรู้หมด เพราะสายเทคจับโป๊ะได้ในสามวินาที พอจับได้ว่าแอดมินมั่ว ความน่าเชื่อถือทั้งร้านพังทันที เขาไม่กล้าซื้อของแพงกับคนที่ไม่รู้จริง

เราเปลี่ยนเป็นให้แอดมินตอบตรง ๆ ว่า 'อันนี้ผมไม่ชัวร์ ขอเช็กสเปกจากผู้ผลิตให้แป๊บนึงนะครับ ไม่อยากบอกมั่ว' เชื่อไหมครับว่าประโยคนี้กลับสร้างความเชื่อถือ เพราะลูกค้ารู้สึกว่าร้านนี้ซื่อสัตย์ ไม่ตอแหลเพื่อปิดการขาย ต่างจากร้านที่มั่วไปเรื่อยแล้วโดนจับได้

เราทำคลังข้อมูลสเปกของแต่ละรุ่นให้แอดมินเปิดดูได้เร็ว รวมสวิตช์ พอลลิ่งเรต ชนิดพาเนล การรับประกัน พอมีข้อมูลอ้างอิงที่ถูกต้อง แอดมินตอบได้มั่นใจขึ้นเยอะ และเวลาไม่รู้จริง ๆ ก็ไปเช็กได้เร็วภายในไม่กี่นาที ไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนานจนความสนใจเย็นลง

เปลี่ยนบทบาทจากคนขาย เป็นเพื่อนสายเทคที่ช่วยตัดสินใจ

สายเกมมิ่งมักหาข้อมูลมาจนตาลาย เหลือแค่ตัดสินใจข้อสุดท้ายระหว่างสองสามตัว เขาไม่ได้อยากโดนเชียร์ เขาอยากได้ความเห็นตรง ๆ จากคนที่ใช้จริง เราเลยให้แอดมินคุยแบบเพื่อนแนะนำเพื่อน

ตัวอย่างที่ได้ผลดี ลูกค้าถามว่า 'พี่ว่าสวิตช์แดงกับน้ำตาลอันไหนดีกว่าครับสำหรับเล่น FPS' แทนที่จะตอบว่าตัวไหนดีกว่าลอย ๆ แอดมินตอบว่า 'ถ้าเน้น FPS ที่ต้องกดรัว ๆ คนส่วนใหญ่ชอบแดงเพราะกดลื่นไม่มีสะดุด แต่ถ้าพิมพ์งานด้วยเยอะน้ำตาลจะรู้สึกดีกว่า พี่เล่นเกมเป็นหลักหรือพิมพ์งานด้วยครับ' เห็นไหมว่าเราถามกลับเพื่อแนะนำให้ตรงการใช้งานจริง

ที่กล้าทำและได้ผลคือ บางทีเราแนะนำตัวที่ถูกกว่าถ้ามันเหมาะกับลูกค้ามากกว่า เช่น 'จริง ๆ เคสพี่ไม่ต้องถึงตัวสี่พันหรอกครับ ตัวสองพันแปดตอบโจทย์พี่ครบแล้ว ที่เพิ่มมาพี่ไม่ได้ใช้' ลูกค้าประทับใจความจริงใจนี้มาก หลายคนกลับมาซื้อของชิ้นอื่นต่อ และบอกต่อในกลุ่มเกมเมอร์ ซึ่งคำบอกต่อจากคนที่ใช้จริงในคอมมูนิตี้มีน้ำหนักกับสายเทคมากกว่าโฆษณาใด ๆ

1. ถามสไตล์การเล่นก่อน (สายอะไร เล่นเกมไหนหลัก) แล้วค่อยแนะนำ
2. ให้ความเห็นตรง ๆ จากประสบการณ์ ไม่ใช่ท่องสรรพคุณ
3. กล้าแนะนำตัวถูกกว่าถ้ามันเหมาะกับลูกค้ามากกว่า
4. ยอมรับเมื่อไม่รู้ แล้วรีบไปหาข้อมูลจริงมาตอบ

ยอดต่อบิลขึ้นได้ ถ้าจัดเซ็ตให้ตรงสายไม่ใช่ยัดขาย

ของกลุ่มนี้ซื้อทีมักซื้อเป็นเซ็ต คนซื้อคีย์บอร์ดใหม่มักอยากได้เมาส์ แผ่นรอง หูฟังให้เข้าชุด แต่กุญแจคือต้องแนะนำเซ็ตที่สมเหตุสมผล ไม่ใช่ยัดของแพงเข้าไป

เราให้แอดมินเสนอเป็นทางเลือกว่า 'ถ้าพี่อยากจัดเซ็ตให้ครบ ผมแนะนำเมาส์ตัวนี้คู่กัน น้ำหนักเบากดถนัด กับแผ่นรองผ้าใหญ่หน่อยจะได้ลากเมาส์เต็มที่ รวมกันได้ส่วนลดนิดหน่อยด้วยครับ' ลูกค้าที่ตั้งใจอัปเกรดเซ็ตอยู่แล้วก็ยินดี ส่วนคนที่ยังไม่พร้อมก็ไม่รู้สึกโดนยัด

ผลคือยอดเฉลี่ยต่อบิลขยับจากราว 3,200 บาทเป็นราว 4,500 บาท เพราะคนซื้อเป็นเซ็ตมากขึ้น ไม่ใช่เพราะดันของแพง สำคัญคือเราเสนอตอนที่ลูกค้าพร้อม ไม่ใช่ยัดตั้งแต่ยังไม่ตัดสินใจตัวหลักด้วยซ้ำ

ปัญหาที่ซ่อนอยู่: ลูกค้าเห็นแอดในมือถือ แต่มาปิดในคอม

พอเราเริ่มวัดผลจริงจัง เจอเรื่องน่าสนใจ สายเทคหลายคนเห็นโฆษณาตอนเลื่อนฟีดในมือถือระหว่างพัก แต่เขาไม่รีบทัก เขาไปค้นรีวิวต่อในคอมพิวเตอร์ที่บ้านตอนเย็น แล้วค่อยทักมาปิดจากเครื่องอื่น

ถ้าเราวัดแบบง่าย ๆ เราจะนับว่าคนที่ปิดได้ 'อยู่ ๆ ก็ทักมาเอง' แล้วสรุปผิดว่าแอดในมือถือไม่ได้ผล ทั้งที่จริงแอดตัวนั้นแหละที่จุดประกาย แค่เขาไปปิดในอีกจังหวะและอีกอุปกรณ์ การมีระบบที่เชื่อมพฤติกรรมข้ามอุปกรณ์เลยสำคัญกับตลาดนี้เป็นพิเศษ

พอเห็นภาพจริง เจ้าของเลิกจะตัดงบแอดในมือถือทิ้ง เพราะรู้แล้วว่ามันคือตัวเปิดหัวของดีลที่ปิดในคอมทีหลัง การดูแค่จุดสุดท้ายที่ลูกค้าทักทำให้ตัดสินใจเรื่องงบผิดได้ง่ายมากในธุรกิจแบบนี้

สรุป

ตลาดเกมมิ่งเกียร์พลิกกฎเดิม เพราะลูกค้ามักรู้ลึกกว่าแอดมิน การจะปิดได้จึงต้องเลิกแกล้งรู้ทุกอย่าง เปลี่ยนบทบาทเป็นเพื่อนสายเทคที่ให้คำแนะนำตรงไปตรงมา ยอมรับเมื่อไม่รู้ และกล้าแนะนำตัวที่เหมาะแม้จะไม่ใช่ตัวแพงสุด

เมื่อวัดผลจริงยังพบว่าลูกค้าหลายคนเห็นแอดในมือถือแต่ไปปิดในคอมทีหลัง การวัดที่เชื่อมข้ามอุปกรณ์ได้จึงสำคัญ ไม่งั้นจะตัดงบแอดที่จริง ๆ คือตัวเปิดหัวของดีลทิ้งไปโดยไม่รู้ตัว

• ไม่รู้ให้บอกว่าไม่รู้ ความซื่อสัตย์สร้างความเชื่อถือในตลาดสายเทค
• แนะนำตามการใช้งานจริง กล้าเสนอตัวถูกกว่าถ้ามันเหมาะกว่า
• ระวังการวัดผล ลูกค้าเห็นแอดมือถือแต่ปิดในคอมได้

คำถามที่พบบ่อย