Audience ใน LINE OA มีหลายแบบ เลือกแบบไหนไปยิงซ้ำให้คุ้มที่สุด

สมมติร้านเครื่องสำอางแห่งหนึ่งมีเพื่อนใน LINE OA 12,000 คน เจ้าของเปิดเมนู Audience ครั้งแรกแล้วเลือกกลุ่มที่ใหญ่ที่สุดมายิงซ้ำ คือคนที่เปิดอ่านบรอดแคสต์ล่าสุด 5,400 คน ใช้งบ 20,000 บาท ได้แชทใหม่เกือบร้อยแชท ตัวเลขดูดีจนกระทั่งแอดมินไล่อ่านแล้วพบว่าราวครึ่งหนึ่งพิมพ์มาแค่ว่า ‘ขอดูเฉย ๆ ค่ะ’

กลุ่มที่ใหญ่ที่สุดมักเป็นกลุ่มที่เย็นที่สุด เพราะการเปิดอ่านข้อความคือการแตะดู ไม่ได้บอกว่าอยากซื้อ ขณะที่กลุ่มเล็กอย่างคนที่เคยถามราคาแล้วเงียบ ซึ่งแอดมินแปะแท็กไว้เองในแชท กลับนอนอยู่ในระบบโดยไม่มีใครเอาไปยิง

Audience ที่ได้จาก OA แบ่งตามต้นทางสัญญาณได้สี่ตระกูล

ก่อนเปรียบเทียบ ต้องรู้ว่าแต่ละกลุ่มเกิดจากการกระทำอะไรของลูกค้า ชื่อเรียก เงื่อนไข และช่วงอายุของแต่ละกลุ่มให้ตรวจกับหน้าสร้าง Audience และเอกสารของ LINE ฉบับล่าสุด เพราะแพลตฟอร์มเพิ่มและเปลี่ยนชนิดกลุ่มอยู่เป็นระยะ

• กลุ่มจากพฤติกรรมกับข้อความ คือคนที่เปิดอ่านบรอดแคสต์ กดลิงก์ในข้อความ หรือแตะพื้นที่บนริชเมนู ลูกค้าทำแค่แตะ ไม่ต้องพิมพ์อะไร
• กลุ่มจากแท็กที่ทีมกำหนด คือคนที่แอดมินแปะแท็กหลังคุยจริง เช่น ‘ถามราคาแล้ว’ ‘รอโอน’ ‘ซื้อแล้ว’ กลุ่มนี้มาจากวิจารณญาณของคน ไม่ได้มาจากการแตะ (วิธีวางระบบแท็กดูในระบบแท็กแชท)
• กลุ่มจากการเข้าเว็บ คือคนที่ LINE Tag บนเว็บจับได้ว่าเปิดหน้าสินค้าหรือตะกร้า ใช้ได้เมื่อ Tag ติดถูก เรื่องนี้แยกอธิบายไว้ในรีมาร์เก็ตติ้งด้วย LINE Tag
• กลุ่มจากรายชื่อที่อัปโหลด คือรายชื่อลูกค้าจากระบบของคุณเอง เช่น คนที่ซื้อแล้วหรือสมาชิก ชนิดตัวระบุที่อัปโหลดได้และจำนวนคนขั้นต่ำให้ตรวจในเมนู

เรียงกลุ่มตามระยะห่างจากการจ่ายเงิน

ตัวอย่างสมมติ งบยิงซ้ำ 30,000 บาทต่อเดือน

สมมติร้านเดิมมีกลุ่มแท็กถามราคา 260 คน กลุ่มกดลิงก์ 700 คน ลูกค้าเก่า 900 คน และกลุ่มเปิดอ่าน 5,400 คน ผมแบ่งงบตามทั้งระยะห่างและขนาดกลุ่ม ไม่ใช่ตามขนาดอย่างเดียว

หักคนออกก่อนยิง สี่ขั้นที่กันไม่ให้จ่ายซ้ำ

1. ตั้งกลุ่ม ‘ซื้อแล้ว’ จากแท็กหรือรายชื่ออัปโหลด แล้วหักออกจากทุกแอดกรุ๊ปของงานยิงซ้ำ การโชว์โฆษณา ‘ลด 10%’ ให้คนที่เพิ่งโอนเงินเสียทั้งเงินค่าโฆษณาและความรู้สึกลูกค้า
2. หักกลุ่มที่ใกล้ซื้อกว่าออกจากกลุ่มที่ไกลกว่า คนที่ติดแท็กถามราคามักเปิดอ่านบรอดแคสต์ด้วย ถ้าไม่หัก คนคนเดียวอยู่ในสองแอดกรุ๊ปและแข่งประมูลกับตัวเอง ปัญหานี้อธิบายไว้ในad set ซ้อนกัน
3. ตั้งช่วงอายุของกลุ่มให้สอดรับกับรอบตัดสินใจ คนที่กดลิงก์เมื่อสามเดือนก่อนไม่ใช่คนเดียวกับที่กดเมื่อสามวันก่อน ช่วงที่เลือกได้ให้ดูในเมนู

กลุ่มเล็กเกินไป ระบบยิงไม่ออกหรือยิงคนเดิมวนซ้ำ

LINE กำหนดขนาดขั้นต่ำของกลุ่มที่ยิงได้ ตัวเลขผมไม่ยืนยัน ให้ตรวจในหน้าสร้างกลุ่มของบัญชีคุณ ถ้ากลุ่มแท็กถามราคามีแค่ไม่กี่สิบคน ผลมักเป็นยิงไม่ออก หรือออกแล้วคนเดิมเห็นแอดวันละหลายรอบ

ทางแก้คือรวมแท็กที่ความหมายใกล้กัน เช่น ‘ถามราคา’ กับ ‘ขอใบเสนอราคา’ เป็นกลุ่มเดียวก่อน ส่วนการหาคนใหม่ที่หน้าตาเหมือนผู้ซื้อ ให้ใช้กลุ่มคล้ายจากผู้ซื้อแทน

วัดว่ากลุ่มไหนคุ้มด้วยออเดอร์ที่ย้อนกลับถึงกลุ่มนั้น

ระบบโฆษณาโชว์จำนวนแชท แต่ไม่รู้ว่าแชทไหนปิดได้ ผมจึงให้ทุกแอดกรุ๊ปมีรหัสของตัวเองในลิงก์ปลายทาง เช่นชื่อกลุ่มย่อใน utm_content แล้วดูว่ากลุ่มไหนพาไปถึงใบสั่งซื้อ ความต่างเห็นได้ตั้งแต่ประโยคแรกในแชท กลุ่มเปิดอ่านมักเริ่มด้วย ‘เห็นโปรเลยกดเข้ามาดูก่อนค่ะ’ ส่วนกลุ่มแท็กถามราคาเริ่มด้วย ‘ชุดสามชิ้นที่เคยถามไว้ ตอนนี้ยังมีไหมคะ’ ประโยคหลังคือคนที่รู้แล้วว่าจะเอาอะไร

• ดู ‘ต้นทุนต่อออเดอร์’ ของแต่ละกลุ่ม ไม่ใช่ต้นทุนต่อแชท เพราะกลุ่มเย็นให้แชทถูกแต่ปิดได้น้อย
• รอให้พ้นรอบปิดการขายก่อนตัดงบ ถ้าสินค้าส่วนใหญ่ปิดภายใน 7 วัน ให้ดูย้อนหลังอย่างน้อย 14 วัน
• ลูกค้าเก่าให้วัดแยกจากผู้ซื้อใหม่ และใช้ข้อเสนอที่ไม่ซ้ำเดิม วิธีคิดอยู่ในการยิงลูกค้าเก่ากลับมา

สรุป

ลำดับงบที่ผมใช้คือเริ่มที่กลุ่มใกล้ซื้อและเล็ก ตามด้วยกลุ่มกลาง แล้วเหลือส่วนน้อยให้กลุ่มใหญ่ที่เย็น ถ้าตอนนี้คุณยิงอยู่กลุ่มเดียว ให้แยกคนที่ซื้อแล้วออกก่อนเป็นอย่างแรก เพราะเป็นการแก้ที่ใช้เวลาน้อยที่สุดและเห็นผลทันที

รอบแรกลองทดสอบแบบง่าย สร้างสองแอดกรุ๊ป คือแท็กถามราคากับเปิดอ่านบรอดแคสต์ ใช้ข้อความเดียวกันและงบเท่ากัน สองสัปดาห์แล้วเทียบต้นทุนต่อออเดอร์ ผลที่ได้บอกได้ชัดกว่าทฤษฎีใดว่ากลุ่มไหนเหมาะกับสินค้าของคุณ

• จัด Audience ตามต้นทางของสัญญาณ ไม่ผูกกับชื่อเมนูที่เปลี่ยนได้
• ใกล้การจ่ายเงินที่สุดมักเป็นแท็กที่ทีมแปะเอง ไกลที่สุดคือเปิดอ่านข้อความ
• หักผู้ซื้อแล้วและกลุ่มที่ซ้อนกันออกก่อนยิงทุกครั้ง
• ตัดสินด้วยต้นทุนต่อออเดอร์ที่ย้อนถึงกลุ่มนั้น ไม่ใช่จำนวนแชท

คำถามที่พบบ่อย