ร้านนาฬิกามือสองและของหลุดจำนำแทร็กการตัดสินใจซื้อของมูลค่าสูง ที่ต้องขอดูรูปใบเซอร์ในแชท LINE

ลูกค้าทักมาจากรูปนาฬิกาในสตอรี่ เขาไม่ถามราคาเพราะราคาอยู่ในรูปแล้ว เขาพิมพ์ว่า ‘ขอดูใบเซอร์ ใบรับประกันร้านเดิม แล้วก็คลิปเดินเข็มตอนจับเวลาหน่อยได้ไหมครับ’ ร้านใช้สิบนาทีส่งไฟล์ให้ครบ จากนั้นเขาก็เงียบไปสามวัน

แอดมินหลายร้านอ่านสามวันนั้นว่าลูกค้าหาย ผมอ่านว่าเขากำลังเอาเลขเครื่องไปตรวจกับอีกที่หนึ่ง และระบบวัดผลต้องไม่ตีความช่วงนั้นผิด

ในร้านนาฬิกามือสอง การขอดูหลักฐานคือคำถามที่มาหลังความตั้งใจซื้อ

ร้านสินค้าทั่วไปมองว่า ‘ถามราคา’ คือสัญญาณใกล้ซื้อ แต่ร้านนาฬิกามือสองที่ลงราคาไว้ในโพสต์แล้ว สัญญาณที่ดีกว่าคือการขอหลักฐานของเรือนที่สนใจ ใบเซอร์ ใบรับประกันเดิม ลำดับเลขเครื่อง คนที่ขอสิ่งเหล่านี้กำลังประเมินว่าจะเสี่ยงโอนเงินหลักหมื่นถึงหลักแสนกับร้านนี้ไหม

เนื้อหาของการตรวจสอบความแท้เป็นหัวข้อที่ละเอียดกว่านี้และเขียนไว้แล้วใน เรื่องการตรวจสอบนาฬิกามือสองในแชท ที่นี่ผมสนใจแค่ว่าแต่ละคำขอควรถูกบันทึกเป็นอะไร

สิ่งที่ลูกค้าขอดู และสิ่งที่แต่ละอย่างบอกเรา

เงินเข้าได้สี่ทาง และแต่ละทางต้องจดต่างกัน

• โอนเต็มจำนวนหลังคุยในแชท ง่ายที่สุด เพราะสลิปอยู่ในห้องสนทนา
• โอนมัดจำกันเครื่องแล้วนัดรับ ต้องบันทึกยอดมัดจำและวันหมดเขตที่ร้านกันเครื่องไว้
• นัดดูที่ร้านแล้วจ่ายสดหรือรูดบัตร ไม่มีสลิปในแชท พนักงานต้องกลับมาบันทึกในห้องแชทเดิมเอง
• เทรดนาฬิกาเรือนเก่าเข้า มูลค่าขายคือส่วนต่างที่จ่ายเพิ่ม ดูแนวคิดใน การรับเทรดอุปกรณ์มือสอง

สามวันเงียบ และข้อความตามที่ไม่ใช่โปรโมชัน

ข้อความตามที่ใช้ได้กับคนที่กำลังตรวจสอบ ไม่ควรลดราคาเพื่อเร่ง เพราะการลดราคาในของมือสองทำให้เขาสงสัยว่าเรือนนี้มีอะไรซ่อน ข้อความที่ได้ผลกว่าคือให้ข้อมูลเพิ่ม เช่น ‘วันนี้ช่างตรวจสภาพเครื่องอีกรอบ ถ่ายรูปฝาหลังกับเลขเครื่องมาให้แล้วครับ ถ้าอยากให้ตรวจที่ศูนย์ก่อนชำระ บอกได้เลย ร้านรอได้’

ประโยคสุดท้ายคือส่วนที่สำคัญ มันแสดงว่าร้านไม่กลัวถูกตรวจ ซึ่งสร้างความไว้ใจได้มากกว่าส่วนลด รูปแบบการสร้างความมั่นใจกับลูกค้าซื้อของแพงเทียบได้กับ การสร้างความไว้ใจในร้านเครื่องประดับ

ที่ที่ข้อมูลของร้านนาฬิกาขาด

นาฬิกาหนึ่งเรือนขายได้ครั้งเดียว โพสต์ที่พาคนมาจึงหมดอายุทันทีที่ขาย ถ้าไม่มีรหัสสินค้าติดไว้กับลิงก์เข้า LINE ของโพสต์นั้น วันหนึ่งเปิดรายงานดูจะไม่รู้ว่ายอดขายแสนกว่าบาทมาจากโพสต์ไหน

อีกช่องว่างคือคนที่เห็นเรือนเดิมซ้ำหลายสัปดาห์ในสตอรี่ ก่อนทักครั้งแรก การให้เครดิตกับแอดที่เห็นล่าสุดอย่างเดียวจะประเมินแอดที่ปูความรู้จักต่ำไป ผมจึงดูทั้งแอดแรกที่คนเห็นและแอดที่พาเขาเข้า LINE

ตัดสินว่าแอดตัวไหนพาคนพร้อมจ่ายมา เมื่อขายได้เดือนละไม่กี่เรือน

ยอดขายที่น้อยทำให้ตัวเลขเดือนเดียวแกว่ง เรือนเดียวเปลี่ยนผลทั้งเดือนได้ ผมเลยใช้ ‘ต้นทุนต่อคนที่ขอหลักฐาน’ เป็นตัวชี้นำ แล้วค่อยดู ‘ต้นทุนต่อเรือนที่ขายได้’ เป็นตัวยืนยันเมื่อสะสมข้อมูลหลายเดือน

ทั้งหมดนี้ใช้ได้เมื่อลูกค้าราคาสูงถูกเก็บในระบบที่ติดตามต่อเนื่อง แนวทางตั้งค่าอยู่ใน การติดตามลูกค้าราคาสูงใน LINE OA และการจัดการแชทสินค้าไฮเอนด์อีกมุมอยู่ใน แชทสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ราคาสูง

สรุป

ร้านที่ขายของมือสองมูลค่าสูงควรเริ่มจากแท็กหกอย่างในตารางข้างบน ใช้สองสัปดาห์ แล้วดูว่าแท็กไหนที่คนขอแล้วจบด้วยการซื้อบ่อยที่สุด นั่นคือสัญญาณที่ควรส่งกลับให้แพลตฟอร์ม

• บันทึกการขอหลักฐานเป็นสัญญาณกลางทางก่อนมีสลิป
• ผูกรหัสสินค้ากับลิงก์เข้า LINE ของโพสต์ เพราะเรือนที่ขายแล้วจะหมดไป

คำถามที่พบบ่อย