จุดต่อจาก Landing Page ไปแชท LINE: เสียลูกค้าตรงไหนบ้างระหว่างทาง
สรุปสั้น ๆ
เอเจนซี่หลายเจ้าเน้นวัดผลแค่ ‘คนกดปุ่มจาก Landing Page กี่คน’ แต่ไม่เคยตามดูว่าในจำนวนนั้น มีกี่คนที่เปิดแชทมาถึงจริง เพราะระหว่างทางมีจุดรั่วซ่อนอยู่หลายจุดที่ตัวเลขบนแดชบอร์ดโฆษณาไม่เคยบอกคุณ
ทีมการตลาดของลูกค้ารายหนึ่งเคยภูมิใจนำเสนอผมว่า Landing Page ของเขามีคนกดปุ่ม ‘แอดไลน์’ ถึง 1,850 ครั้งในเดือนเดียว ฟังดูเป็นตัวเลขที่น่าพอใจมาก แต่พอผมถามว่าแล้วมีกี่คนที่แอดเพื่อนจริงในแอป LINE เขาตอบไม่ได้ เพราะไม่เคยมีใครวัดตรงนี้เลย
พอไล่เช็คจริง พบว่าจากคนกดปุ่ม 1,850 ครั้ง มีคนที่แอดเพื่อนสำเร็จแค่ราว 1,100 คน หายไประหว่างทางเกือบ 40% ซึ่งเป็นตัวเลขที่ไม่มีใครในทีมรู้ตัวมาก่อน เพราะทุกคนดูแค่ตัวเลขบนหน้าโฆษณาที่รายงานว่ามีคน ‘คลิก’ เท่านั้น ไม่ได้ตามไปดูว่าคลิกแล้วถึงปลายทางจริงไหม
บทความนี้จะไล่ทีละขั้นว่าระหว่างทางจาก Landing Page ไปถึงแชท LINE มีจุดไหนบ้างที่คนหลุดหายไป และแต่ละจุดควรแก้ยังไง
ช่องว่างที่แดชบอร์ดโฆษณาไม่เคยบอกคุณ
ปัญหาสำคัญคือแพลตฟอร์มโฆษณาส่วนใหญ่รายงานแค่ ‘คนคลิกลิงก์’ ไม่ได้รายงานว่า ‘คนแอดเพื่อนสำเร็จ’ ทั้งสองตัวเลขนี้ต่างกันมาก และช่องว่างระหว่างมันคือที่ที่งบโฆษณาของคุณรั่วไหลไปโดยไม่มีใครเห็น เรื่องนี้เกี่ยวโยงโดยตรงกับปัญหาคลาสสิกของการวัดผลแค่ยอดคลิกที่หลายเอเจนซี่ยังไม่แก้
จุดรั่วที่เจอบ่อยที่สุดระหว่างทาง
| จุด | สิ่งที่เกิดขึ้น | ผลกระทบ |
|---|---|---|
| โหลดหน้า Landing Page ช้า | คนปิดแท็บก่อนหน้าโหลดเสร็จ โดยเฉพาะบนเน็ตมือถือช้า | เสียคนตั้งแต่ยังไม่เห็นเนื้อหาเลย |
| ปุ่มแอดไลน์พาไปหน้าเลือกแอป | มือถือบางรุ่นเด้งให้เลือกว่าจะเปิดด้วยเบราว์เซอร์หรือแอป LINE ทำให้คนงงและปิดไป | หลุดก่อนถึงหน้าจอแอดเพื่อนจริง |
| ต้องกดยืนยันหลายขั้นตอน | บางลิงก์พาไปหน้ากลางที่ต้องกดซ้ำอีกรอบก่อนถึง LINE | ทุกขั้นตอนที่เพิ่มมามีคนหลุดเสมอ |
| เปิดแอป LINE แล้วหน้าว่างเปล่า | แอดเพื่อนสำเร็จแต่ไม่มีข้อความต้อนรับใด ๆ รอรับ | ความอยากที่พาเขามาเย็นลงทันที |
จะปิดรอยรั่วแต่ละจุดยังไง
- ทดสอบความเร็วโหลด Landing Page บนมือถือจริง ไม่ใช่แค่บนคอมพิวเตอร์ออฟฟิศที่เน็ตแรง เพราะคนส่วนใหญ่ที่มาจากโฆษณาเปิดผ่านมือถือ
- ใช้ลิงก์แอดไลน์แบบที่พาตรงเข้าแอปให้มากที่สุด ลดขั้นตอนกลางที่ไม่จำเป็นออกให้เหลือน้อยที่สุด ถ้าใช้QR Code เป็นทางเข้าอีกช่องทาง ก็ต้องทดสอบเส้นทางนั้นแยกต่างหากด้วย
- ทดลองกดปุ่มด้วยตัวเองบนมือถือหลายรุ่นเป็นระยะ เพื่อเช็คว่าเส้นทางยังราบรื่นอยู่ไหม อย่าเชื่อว่าตั้งไว้ครั้งเดียวแล้วจะใช้ได้ตลอดไป
- เตรียมข้อความต้อนรับที่พร้อมทำงานทันทีที่มีคนแอดเพื่อนสำเร็จ เพื่อไม่ให้จังหวะที่เขาเพิ่งเปิดแอปมาต้องเจอความเงียบ
วัดผลทั้งเส้นทาง ไม่ใช่แค่ปลายทางเดียว
การแก้ปัญหาที่ยั่งยืนไม่ใช่แค่เดาว่าจุดไหนน่าจะมีปัญหา แต่ต้องมีข้อมูลจริงว่าคนหายไปกี่เปอร์เซ็นต์ในแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่คลิกโฆษณา คลิกปุ่มบน Landing Page แอดเพื่อนสำเร็จ ไปจนถึงผูกกลับไปยังยอดขายที่ปิดได้จริง ถ้าเห็นภาพรวมทั้งเส้นทาง คุณจะรู้ว่าควรทุ่มงบไปแก้จุดไหนก่อน แทนที่จะเดาไปเรื่อย ๆ
สรุป
ตัวเลขคลิกที่สวยงามบนหน้าโฆษณาบอกได้แค่ครึ่งเดียวของเรื่องจริง สิ่งที่สำคัญกว่าคือมีกี่คนที่เดินทางมาถึงแชทจริง และในจำนวนนั้นมีกี่คนที่คุยต่อจนปิดการขาย
ถ้ายังไม่เคยวัดช่องว่างระหว่างคลิกกับแอดเพื่อนสำเร็จ ลองเริ่มดูตัวเลขนี้ในเดือนหน้า อาจเจอรอยรั่วที่ไม่เคยรู้ตัวมาก่อนก็ได้
- ยอดคลิกไม่เท่ากับยอดแอดเพื่อนสำเร็จ ช่องว่างตรงนี้คือที่งบรั่ว
- จุดรั่วที่พบบ่อยคือหน้าโหลดช้าและขั้นตอนกลางที่ไม่จำเป็น
- วัดผลทุกขั้นของเส้นทาง ไม่ใช่แค่จุดเริ่มหรือจุดจบ
คำถามที่พบบ่อย
ทำไมยอดคลิกกับยอดแอดเพื่อนสำเร็จถึงต่างกันได้มาก
เพราะระหว่างสองจุดนี้มีหลายขั้นตอนที่คนสามารถหลุดหายได้ เช่น หน้าโหลดช้า หรือเด้งให้เลือกแอปจนคนงงและปิดไปก่อน ยิ่งขั้นตอนกลางเยอะ ช่องว่างนี้ยิ่งกว้าง
ควรใช้ Landing Page เลย หรือพาไปแอดไลน์ตรงจากโฆษณาดีกว่า
ขึ้นกับเป้าหมาย ถ้าต้องการอธิบายสินค้าเพิ่มก่อนให้เขาตัดสินใจ Landing Page มีประโยชน์ แต่ต้องเร็วและมีปุ่มที่พาไปแชทได้ลื่นไหล ถ้าโฆษณาสื่อสารชัดพออยู่แล้ว การพาตรงเข้าแชทเลยอาจลดจุดรั่วได้มากกว่า
จะรู้ได้ยังไงว่าจุดรั่วอยู่ตรงไหนของธุรกิจเรา
ต้องมีการวัดผลแยกแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่คลิกโฆษณา คลิก Landing Page จนถึงแอดเพื่อนสำเร็จ ถ้าตัวเลขหล่นวูบตรงไหนมากผิดปกติ นั่นคือจุดที่ควรโฟกัสแก้ก่อน
การเด้งให้เลือกเปิดด้วยเบราว์เซอร์หรือแอป LINE แก้ได้ไหม
ลดได้ด้วยการตั้งค่าลิงก์ให้เหมาะกับแต่ละแพลตฟอร์มมือถือ แต่ไม่สามารถกำจัดได้ร้อยเปอร์เซ็นต์เพราะขึ้นกับระบบปฏิบัติการและเบราว์เซอร์ของผู้ใช้แต่ละคนด้วย
ทีมเอเจนซี่ควรรายงานตัวเลขไหนให้ลูกค้าเห็นบ้าง
นอกจากยอดคลิกโฆษณา ควรรายงานยอดแอดเพื่อนสำเร็จและอัตราการคุยต่อในแชทด้วย เพื่อให้ลูกค้าเห็นภาพรวมทั้งเส้นทาง ไม่ใช่แค่ตัวเลขที่ดูดีบนหน้าแดชบอร์ดโฆษณา
บทความที่เกี่ยวข้อง
