งบแอดต่อแอดมินหนึ่งคนควรอยู่ที่เท่าไหร่ กรอบคิดก่อนตัดสินใจจ้างคนที่สาม

เจ้าของร้านหลายคนถามคำถามเดียวกันตอนธุรกิจเริ่มโต ‘ควรจ้างแอดมินคนที่สามตอนไหน’ คำตอบที่มักได้ยินคือ ‘ตอนงานเยอะจนทีมเริ่มบ่น’ ซึ่งฟังดูสมเหตุสมผลแต่จริง ๆ แล้วสายเกินไปเสมอ เพราะกว่าทีมจะบ่นออกมา ลูกค้าจำนวนหนึ่งมักหลุดมือไปแล้วก่อนหน้านั้น

ลองดูตัวเลขสมมติจากร้าน ‘โฮมมี่คิทเช่น’ (นามสมมติ) แอดมินหนึ่งคนตอบแชทได้เต็มที่ราว 60 บทสนทนาต่อวันโดยไม่เสียคุณภาพ ตอนงบแอดวันละ 2,000 บาท ได้แชททักมาราว 45 คน แอดมิน 1 คนยังรับไหวสบาย ๆ

พอเพิ่มงบเป็นวันละ 5,000 บาท แชททักมาเพิ่มเป็น 110 คนต่อวัน แอดมิน 1 คนรับได้แค่ 60 คนตามความจุเดิม อีก 50 คนที่เหลือต้องรอคิวนานผิดปกติ นี่คือจุดที่ควรจ้างคนที่สองไปแล้วตั้งแต่ก่อนเพิ่มงบรอบล่าสุด ไม่ใช่หลังจากเห็นปัญหา

สัดส่วนที่ใช้เป็นจุดตั้งต้นได้

ไม่มีตัวเลขตายตัวที่ใช้ได้กับทุกร้าน เพราะความซับซ้อนของสินค้าต่างกัน แต่กรอบคิดที่ใช้เป็นจุดตั้งต้นได้คือ ประเมินก่อนว่าแอดมินหนึ่งคนรับแชทได้กี่บทสนทนาต่อวันโดยไม่เสียคุณภาพ แล้วเทียบกับจำนวนแชทที่งบแอดปัจจุบันสร้างขึ้นจริง

ถ้าจำนวนแชทที่เข้ามาต่อวันเกินความจุของทีมที่มีอยู่แล้วเกิน 20% ติดต่อกันหลายวัน นั่นคือสัญญาณว่าควรวางแผนจ้างคนถัดไปได้แล้ว ไม่ใช่รอให้เกิน 50-60% แล้วค่อยเริ่มหาคน เพราะการหาและเทรนแอดมินใหม่ใช้เวลาเป็นสัปดาห์

ตัวอย่างการคำนวณแบบง่าย

สัดส่วนนี้ใช้วางแผนงบได้ด้วย ไม่ใช่แค่วางแผนคน

ข้อดีของการมองเป็นสัดส่วนคือมันช่วยวางแผนกลับด้านได้เหมือนกัน คือถ้ารู้ว่าตอนนี้มีแอดมิน 2 คนที่ยังมีความจุเหลือ ก็รู้ได้ว่าเพิ่มงบแอดได้อีกเท่าไหร่โดยยังไม่ต้องจ้างคนเพิ่ม แทนที่จะเดาสุ่มว่าเพิ่มงบเท่าไหร่ดี

การคิดแบบนี้ยังช่วยตอบคำถามเรื่องต้นทุนต่อลูกค้าได้ชัดขึ้นด้วย เพราะเงินเดือนแอดมินที่จ้างเพิ่มควรถูกนับเป็นต้นทุนของการหาลูกค้าเช่นกัน ไม่ใช่แค่งบแอดอย่างเดียว

สิ่งที่ต้องระวังเมื่อใช้สัดส่วนนี้

• ความจุต่อคนไม่คงที่ตลอดเวลา สินค้าที่ซับซ้อนขึ้นหรือมีการต่อรองเยอะขึ้นจะทำให้แอดมินรับแชทได้น้อยลงกว่าตัวเลขที่เคยวัดไว้
• อย่านับรวมช่วงเวลาเร่งด่วน (เช่นตอนเปิดตัวสินค้าใหม่หรือช่วงเทศกาล) เข้ากับค่าเฉลี่ยปกติ เพราะจะทำให้ประเมินความจุคลาดเคลื่อน เหมือนที่เคยเกิดกับร้านที่เพิ่มงบแอดเร็วเกินจนทีมรับไม่ทัน
• แอดมินใหม่ที่เพิ่งเข้ามักรับความจุได้แค่ 50-60% ของแอดมินที่ช่ำชองแล้วในช่วงเดือนแรก ต้องคิดเผื่อไว้ในการวางแผนคืนทุนตามหลักระยะเวลาคืนทุนต่อลูกค้า

สรุป

การตัดสินใจจ้างคนถัดไปจากความรู้สึกว่างานเยอะมักมาช้าเกินไปเสมอ เพราะกว่าจะรู้สึกได้ ลูกค้าจำนวนหนึ่งก็หลุดมือไปแล้ว การมีกรอบตัวเลขที่จับต้องได้อย่างสัดส่วนงบแอดต่อความจุแอดมินช่วยให้ตัดสินใจได้ทันเวลากว่า

ลองคำนวณความจุจริงของทีมตัวเองสักครั้ง แล้วใช้มันวางแผนทั้งเรื่องคนและเรื่องงบไปพร้อมกัน จะช่วยลดการเสียลูกค้าโดยไม่จำเป็นได้เยอะ

• อย่ารอให้ ‘รู้สึกว่างานเยอะ’ ก่อนค่อยจ้างคนเพิ่ม เพราะมันมาช้ากว่าปัญหาจริงเสมอ
• ใช้สัดส่วนแชทที่เข้ามาต่อวันเทียบกับความจุจริงของทีมเป็นตัวช่วยตัดสินใจ
• สัดส่วนนี้ใช้วางแผนงบแอดย้อนกลับได้ด้วย ไม่ใช่แค่ใช้วางแผนจำนวนคน

คำถามที่พบบ่อย