ธุรกิจของคุณอยู่ระดับไหนของ Omnichannel Maturity: แบบประเมินตัวเองแบบตรงไปตรงมา
สรุปสั้น ๆ
ก่อนจะวางแผนขยายกลยุทธ์ Omnichannel ต้องรู้ก่อนว่าตอนนี้ธุรกิจอยู่ระดับไหน กรอบประเมินสี่ระดับตั้งแต่ต่างคนต่างทำ ไปจนถึงเชื่อมข้อมูลและปรับอัตโนมัติ ช่วยให้เห็นภาพชัดว่าควรลงทุนพัฒนาด้านไหนก่อน แทนที่จะพยายามทำทุกอย่างพร้อมกัน
คำถามที่ผมมักได้ยินตอนเริ่มคุยกับธุรกิจใหม่คือ “เราควรทำ Omnichannel ระดับไหนดี” ซึ่งเป็นคำถามที่ตอบยากถ้าไม่รู้ก่อนว่าธุรกิจนั้นเริ่มต้นจากจุดไหน เหมือนถามว่า “ควรวิ่งเร็วแค่ไหน” โดยไม่รู้ว่าตอนนี้ยืนอยู่หรือเดินอยู่
ก่อนวางแผนอะไรต่อ สิ่งที่ต้องทำก่อนคือประเมินตัวเองอย่างตรงไปตรงมาว่าตอนนี้อยู่ระดับไหนในสเปกตรัมของความพร้อมด้าน Omnichannel ธุรกิจจำนวนมากประเมินตัวเองสูงเกินจริงเพราะมีหลายช่องทางเปิดอยู่ ทั้งที่ความจริงแต่ละช่องทางยังทำงานแบบแยกส่วนกันอยู่เลย
บทความนี้เสนอกรอบประเมินสี่ระดับที่ทำเองได้ทันที ไม่ต้องจ้างที่ปรึกษามาตรวจสอบ เพียงตอบคำถามตรง ๆ กับตัวเองเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในธุรกิจตอนนี้
สี่ระดับของวุฒิภาวะ Omnichannel
| ระดับ | ลักษณะ | จุดสังเกตหลัก |
|---|---|---|
| 1. ต่างคนต่างทำ | แต่ละช่องทางมีทีมและข้อมูลแยกกันเด็ดขาด | ไม่มีใครรู้ว่าลูกค้าคนเดียวกันอยู่หลายช่องทาง |
| 2. รู้จักกันบ้าง | เริ่มมีการแชร์ข้อมูลกันเป็นครั้งคราว แต่ไม่เป็นระบบ | ต้องถามกันเองด้วยแชทหรือปากเปล่าเวลาต้องการข้อมูลข้ามทีม |
| 3. เชื่อมข้อมูลเป็นระบบ | มีที่รวมข้อมูลลูกค้ากลางที่ทุกทีมเข้าถึงได้ | เห็นเส้นทางลูกค้าข้ามช่องทางได้โดยไม่ต้องถามใคร |
| 4. ปรับอัตโนมัติ | ข้อมูลไหลระหว่างช่องทางและแพลตฟอร์มโฆษณาอัตโนมัติ | ระบบส่ง Conversion กลับแพลตฟอร์มโดยไม่ต้องทำมือ |
คำถามตรวจสอบตัวเอง 6 ข้อ
- ถ้าลูกค้าคนหนึ่งเคยคอมเมนต์ถามราคาใน Facebook แล้วมาทักไลน์ในอีกสองวันถัดมา แอดมินไลน์รู้เรื่องนี้ไหมโดยไม่ต้องถามลูกค้าเอง
- เวลาต้องรายงานว่าเดือนนี้ลูกค้าส่วนใหญ่มาจากช่องทางไหน ใช้เวลารวบรวมข้อมูลนานแค่ไหน ถ้าต้องใช้เวลาหลายวันไล่ถามหลายทีม แปลว่ายังอยู่ระดับต้น ๆ
- มีใครสักคนในทีมที่รับผิดชอบภาพรวมของลูกค้าข้ามช่องทางโดยเฉพาะไหม หรือแต่ละคนดูแลแค่ช่องทางของตัวเอง
- เมื่อปิดการขายในไลน์ มีการส่งข้อมูล Conversion กลับไปยังแพลตฟอร์มโฆษณาต้นทางหรือไม่ หรือปล่อยให้แพลตฟอร์มเดาเอาเอง
- ทีมการตลาดรู้ไหมว่าลีดที่ส่งไปแต่ละช่องทางปิดยอดจริงกี่เปอร์เซ็นต์ หรือรู้แค่จำนวนที่ส่งไป
- ถ้าต้องเปลี่ยนสัดส่วนงบพรุ่งนี้ มีข้อมูลพร้อมตัดสินใจทันทีไหม หรือต้องรอรวบรวมข้อมูลก่อนหลายวัน
แปลผลคะแนนและควรโฟกัสอะไรก่อน
ถ้าตอบว่า “ไม่” หรือ “ต้องใช้เวลานาน” เกินสี่ใน หกข้อ ธุรกิจของคุณน่าจะอยู่ระดับ 1 หรือ 2 สิ่งที่ควรโฟกัสก่อนคือการตั้งจุดรวมข้อมูลกลาง แม้เป็นแค่สเปรดชีตเดียวที่ทุกทีมกรอกร่วมกัน ไม่ใช่รีบไปหาเครื่องมืออัตโนมัติราคาแพงตั้งแต่ตอนนี้
ถ้าตอบว่า “ใช่” ส่วนใหญ่แต่ยังมีบางข้อที่ต้องใช้เวลา แปลว่าอยู่ระดับ 3 ซึ่งเป็นจุดที่พร้อมเริ่มพิจารณาระบบอัตโนมัติสำหรับการส่งข้อมูล Conversion กลับแพลตฟอร์มโฆษณาได้แล้ว
สิ่งสำคัญคือไม่ต้องรีบไปให้ถึงระดับ 4 ทันที เพราะแต่ละระดับต้องอาศัยพื้นฐานจากระดับก่อนหน้าที่มั่นคง การข้ามระดับมักจบด้วยระบบที่ซับซ้อนเกินกว่าทีมจะดูแลไหว เหมือนที่กล่าวถึงในโรดแมปสามสเตจสำหรับธุรกิจที่กำลังโต
ทำแบบประเมินนี้ซ้ำทุกครึ่งปี ไม่ใช่ทำครั้งเดียว
วุฒิภาวะด้าน Omnichannel ไม่ใช่สถานะถาวร ธุรกิจที่เพิ่มช่องทางใหม่หรือเปลี่ยนทีมงาน อาจร่วงจากระดับ 3 กลับไประดับ 2 ได้ถ้าไม่รักษาระบบข้อมูลกลางไว้ให้ดี การประเมินซ้ำทุกครึ่งปีช่วยจับสัญญาณนี้ได้ทัน ก่อนที่ปัญหาจะสะสมจนแก้ยาก
สรุป
การวางแผนกลยุทธ์ที่ดีเริ่มจากการรู้จักตัวเองอย่างตรงไปตรงมาก่อนเสมอ แบบประเมินนี้ไม่ได้ซับซ้อน แต่ต้องตอบด้วยความซื่อสัตย์ ไม่ใช่ตอบตามที่อยากให้เป็น
รู้ระดับตัวเองแล้วอย่าเพิ่งรีบกระโดดไปให้ถึงระดับสูงสุด ให้โฟกัสยกระดับทีละขั้นจากจุดที่อ่อนที่สุดก่อน นั่นคือเส้นทางที่ยั่งยืนกว่าการไล่ตามทุกเทรนด์พร้อมกัน
- ประเมินตัวเองตามสี่ระดับก่อนวางแผนกลยุทธ์ Omnichannel ขั้นต่อไป
- ใช้ระดับของช่องทางที่อ่อนที่สุดเป็นตัวกำหนดจุดโฟกัส
- ทำแบบประเมินซ้ำทุกครึ่งปี เพราะวุฒิภาวะไม่ใช่สถานะถาวร
คำถามที่พบบ่อย
แบบประเมินนี้ใช้เวลานานแค่ไหนถึงจะทำเสร็จ
ถ้าตอบคำถามหกข้อตรงไปตรงมาโดยไม่ต้องรวบรวมข้อมูลเพิ่ม ใช้เวลาไม่ถึงครึ่งชั่วโมง แต่ถ้าอยากได้ความแม่นยำมากขึ้น ควรให้หัวหน้าทีมแต่ละช่องทางตอบแยกกันแล้วเทียบคำตอบ เพราะบางครั้งแต่ละทีมมองระดับความพร้อมของตัวเองต่างกัน
ถ้าแต่ละช่องทางอยู่คนละระดับกัน เช่น ไลน์อยู่ระดับ 3 แต่ Facebook อยู่ระดับ 1 ควรทำยังไง
เป็นเรื่องปกติมาก ให้ใช้ระดับของช่องทางที่อ่อนที่สุดเป็นตัวกำหนดโฟกัสก่อน เพราะช่องทางที่อ่อนที่สุดมักเป็นจุดที่ทำให้ข้อมูลรวมของธุรกิจกระจัดกระจาย ควรยกระดับช่องทางนั้นให้ตามทันช่องทางที่แข็งแรงที่สุดก่อน
ธุรกิจที่เพิ่งเริ่มมีแค่ช่องทางเดียว ควรทำแบบประเมินนี้ไหม
ทำได้ แต่คำถามส่วนใหญ่จะยังไม่เกี่ยวข้องเพราะยังไม่มีหลายช่องทางให้เชื่อมกัน สิ่งที่ควรทำแทนคือเตรียมโครงสร้างข้อมูลพื้นฐานไว้ตั้งแต่ต้น เพื่อให้พร้อมขยับขึ้นระดับได้เร็วเมื่อเปิดช่องทางที่สอง
ระดับ 4 คือเป้าหมายสูงสุดที่ทุกธุรกิจควรไปถึงจริงไหม
ไม่จำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ ระดับ 4 เหมาะกับธุรกิจที่มีปริมาณธุรกรรมมากพอจนความอัตโนมัติคุ้มค่ากับการลงทุน ธุรกิจขนาดเล็กมากอาจอยู่ที่ระดับ 3 ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่จำเป็นต้องลงทุนระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ
ใครควรเป็นคนตอบแบบประเมินนี้ในองค์กร
ควรมีอย่างน้อยสามมุมมองคือเจ้าของหรือผู้บริหาร หัวหน้าทีมการตลาด และแอดมินหรือทีมขายที่คุยกับลูกค้าโดยตรง เพราะแต่ละคนเห็นสัญญาณความพร้อมคนละมุม การรวมมุมมองจะได้ผลประเมินที่แม่นกว่าให้คนเดียวตอบ
หลังประเมินแล้วรู้ระดับตัวเอง ขั้นต่อไปควรทำอะไร
นำผลไปเทียบกับสิ่งที่ควรโฟกัสตามระดับที่ได้ แล้วเลือกทำทีละเรื่องแทนที่จะพยายามยกระดับทุกด้านพร้อมกัน การเลือกโฟกัสจุดที่อ่อนที่สุดก่อนมักให้ผลตอบแทนสูงสุดในระยะสั้น
บทความที่เกี่ยวข้อง
