ไม่ใช่ทุกแชทที่ต้องหาลูกค้าใหม่: ใช้ LINE OA ดูแลตัวแทนจำหน่ายเดิมให้สั่งซ้ำสม่ำเสมอ
สรุปสั้น ๆ
งบการตลาดของโรงงานส่วนใหญ่ถูกทุ่มไปกับการหาลูกค้าใหม่ ทั้งที่ตัวแทนจำหน่ายเดิมที่มีอยู่แล้วมักสร้างรายได้สม่ำเสมอกว่ามาก ถ้าดูแลถูกจังหวะ LINE OA ไม่ได้มีไว้แค่รับแชทลูกค้าใหม่จากแอด แต่ใช้จัดการรอบสั่งซ้ำของตัวแทนจำหน่ายได้ดีพอ ๆ กัน เพียงแต่ต้องมองต่างมุมจากการหาลีดใหม่
โรงงานผลิตน้ำยาทำความสะอาดสมมติชื่อ "คลีนโปรแมนูแฟคเจอริ่ง" มีตัวแทนจำหน่ายกระจายอยู่ตามจังหวัดต่าง ๆ ยี่สิบกว่าราย แต่ละรายสั่งซื้อซ้ำทุกสี่ถึงหกสัปดาห์ ทีมการตลาดของโรงงานยิงแอดหาตัวแทนจำหน่ายรายใหม่ตลอดเวลา แต่กลับไม่มีระบบที่ชัดเจนในการติดตามว่าตัวแทนรายเดิมแต่ละรายควรสั่งซ้ำรอบไหน
ผลคือมีบางเดือนที่ตัวแทนจำหน่ายหลายรายลืมสั่งซ้ำตรงเวลาเพราะไม่มีใครทัก สินค้าในร้านเขาหมดสต็อกไปเงียบ ๆ แล้วหันไปหาซัพพลายเออร์รายอื่นเป็นการชั่วคราวเพราะรอไม่ได้ พอกลับมาสั่งกับคลีนโปรอีกครั้งก็ไม่ใช่เจ้าประจำเสียแล้ว การสูญเสียรายได้แบบนี้เงียบและมองไม่เห็นชัด ต่างจากการเสียลูกค้าใหม่ที่ยังไม่เคยซื้อเลยซึ่งสังเกตง่ายกว่า
เรื่องนี้ชี้ให้เห็นว่างานดูแลเครือข่ายจัดจำหน่ายเดิมสมควรได้รับความใส่ใจไม่น้อยไปกว่างานหาลูกค้าใหม่ และ LINE OA ที่ใช้อยู่แล้วสำหรับหาลีดใหม่ สามารถปรับมาใช้ดูแลรอบสั่งซ้ำได้เช่นกัน
ดูแลตัวแทนจำหน่ายเดิม ต้องเปลี่ยนมุมคิดจากการหาลีดใหม่
การหาลูกค้าใหม่ต้องเดาความสนใจและสร้างความน่าเชื่อถือตั้งแต่ศูนย์ แต่ตัวแทนจำหน่ายเดิมรู้จักสินค้าและเชื่อใจโรงงานอยู่แล้ว สิ่งที่ต้องการไม่ใช่การโน้มน้าวใจ แต่คือการเตือนความจำในจังหวะที่ถูกต้อง เพราะตัวแทนจำหน่ายมักมีสินค้าหลายแบรนด์ต้องดูแลพร้อมกัน การลืมสั่งซ้ำแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ง่ายกว่าที่คิด
การใช้ข้อความแบบเดียวกับที่ใช้หาลูกค้าใหม่ เช่น การนำเสนอจุดขายของสินค้าซ้ำ ๆ กลับไม่เหมาะกับกลุ่มนี้ เพราะเขารู้จักสินค้าดีอยู่แล้ว สิ่งที่ควรสื่อสารแทนคือข้อมูลที่เกี่ยวกับรอบสั่งซื้อ สต็อกคงเหลือ และโปรโมชั่นเฉพาะตัวแทนจำหน่าย หลักคิดนี้ต่างจากการจัดกลุ่มลูกค้าตามความถี่และมูลค่าการซื้อทั่วไป ตรงที่ต้องผูกกับรอบสั่งซื้อจริงของธุรกิจแต่ละราย ไม่ใช่ค่าเฉลี่ยรวม
ติดตามรอบสั่งซ้ำของแต่ละรายแยกกัน ไม่ใช่ยิงข้อความเดียวกันหมด
| ข้อมูลที่ควรบันทึกต่อตัวแทน | ทำไมถึงสำคัญ |
|---|---|
| รอบสั่งซื้อเฉลี่ยของแต่ละราย | ตัวแทนแต่ละพื้นที่ขายได้เร็วช้าต่างกัน ใช้รอบเดียวกันหมดไม่ได้ |
| วันที่สั่งซื้อครั้งล่าสุด | ใช้คำนวณว่าใกล้ถึงรอบสั่งซ้ำหรือยัง ก่อนที่สต็อกจะหมดจริง |
| ปริมาณสั่งซื้อเฉลี่ยต่อรอบ | ใช้ประเมินว่ารายไหนเริ่มสั่งน้อยลงผิดปกติ อาจกำลังเปลี่ยนไปใช้เจ้าอื่น |
| ปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่เคยแจ้ง | ป้องกันการทักไปเสนอสั่งซ้ำทั้งที่ยังมีปัญหาค้างที่ยังไม่ได้แก้ |
ทักก่อนสต็อกหมด ไม่ใช่รอให้ตัวแทนจำหน่ายทักมาเอง
จุดที่ทำให้เสียตัวแทนจำหน่ายไปแบบเงียบ ๆ มักเกิดจากการรอให้เขาทักมาสั่งเอง ทั้งที่ธรรมชาติของธุรกิจคือคนที่ยุ่งกับการขายหน้าร้านมักลืมจัดการเรื่องสต็อกจนกว่าจะหมดจริง การส่งข้อความเตือนล่วงหน้าประมาณหนึ่งสัปดาห์ก่อนถึงรอบสั่งซ้ำโดยประมาณ เช่น "พี่ครับ ตามรอบที่ผ่านมาน่าจะใกล้ถึงเวลาสั่งรอบใหม่แล้วนะครับ สต็อกทางร้านเป็นยังไงบ้างครับ" ช่วยลดโอกาสที่สินค้าจะขาดตลาดโดยไม่มีใครรู้ตัว
การทักแบบนี้ไม่เหมือนกับการตามลูกค้าใหม่ที่ยังไม่ตัดสินใจซื้อเพราะเป้าหมายไม่ใช่ปิดการขายครั้งแรก แต่คือรักษาความสม่ำเสมอของรายได้ที่มีอยู่แล้วไม่ให้หลุดมือไปเฉย ๆ
วัดสุขภาพเครือข่ายจัดจำหน่าย ไม่ใช่แค่ยอดขายรวม
ยอดขายรวมของทั้งเครือข่ายอาจดูปกติ แต่ซ่อนปัญหาที่บางรายเริ่มสั่งซ้ำห่างขึ้นเรื่อย ๆ ไว้ได้ ถ้าไม่แยกดูเป็นรายตัวแทน สิ่งที่ควรติดตามคือสัดส่วนตัวแทนจำหน่ายที่สั่งซ้ำตรงตามรอบปกติเทียบกับที่เริ่มห่างออกไป เพราะตัวเลขนี้เป็นสัญญาณเตือนล่วงหน้าได้ดีกว่ายอดขายรวมที่อาจถูกกลบด้วยตัวแทนจำหน่ายรายใหญ่ไม่กี่รายที่ยังสั่งปกติอยู่
การผูกประวัติการสั่งซื้อของตัวแทนแต่ละรายไว้กับแชทใน LINE OA ช่วยให้เห็นภาพนี้ได้ง่ายกว่าเก็บแยกไว้ในระบบบัญชีที่ไม่เชื่อมกับบทสนทนา เพราะเมื่อเห็นแนวโน้มการสั่งซื้อที่ผิดปกติ ทีมงานสามารถกลับไปเปิดแชทเดิมเพื่อสอบถามได้ทันทีว่าเกิดอะไรขึ้น สัญญาณแบบนี้สำคัญไม่แพ้การสังเกตอัตราลูกค้าเลิกซื้อในธุรกิจที่ขายตรงถึงผู้บริโภค เพียงแต่หน่วยที่ต้องจับตาคือตัวแทนจำหน่ายแต่ละรายแทน
สรุป
งบการตลาดที่ทุ่มไปกับการหาลูกค้าใหม่ทั้งหมด อาจทำให้มองข้ามรายได้ที่มั่นคงกว่าซึ่งซ่อนอยู่ในเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายเดิมที่มีอยู่แล้ว การเสียตัวแทนจำหน่ายไปเงียบ ๆ เพราะไม่มีใครทักตามรอบสั่งซื้อ เป็นการสูญเสียที่มองไม่เห็นชัดแต่ส่งผลสะสมได้มาก
LINE OA ที่ใช้อยู่แล้วไม่จำเป็นต้องมีไว้แค่รับแชทลูกค้าใหม่จากแอด แต่ปรับมาใช้ติดตามรอบสั่งซ้ำของตัวแทนจำหน่ายเดิมได้ในเครื่องมือเดียวกัน เพียงแค่ต้องมองมันด้วยกรอบคิดที่ต่างออกไป
- ตัวแทนจำหน่ายเดิมต้องการการเตือนความจำตามจังหวะ ไม่ใช่การโน้มน้าวใจเหมือนลูกค้าใหม่
- บันทึกรอบสั่งซื้อของแต่ละรายแยกกัน แล้วทักล่วงหน้าก่อนสต็อกจะหมดจริง
- วัดสัดส่วนตัวแทนที่สั่งซ้ำตรงรอบ ไม่ใช่แค่ดูยอดขายรวมของทั้งเครือข่าย
คำถามที่พบบ่อย
ควรทักตัวแทนจำหน่ายถี่แค่ไหนถึงจะพอดี
ควรอิงตามรอบสั่งซื้อจริงของแต่ละราย ไม่ใช่ใช้ความถี่เดียวกันหมด ทักล่วงหน้าประมาณหนึ่งสัปดาห์ก่อนถึงรอบสั่งซื้อโดยประมาณของรายนั้น ๆ ก็เพียงพอโดยไม่รู้สึกว่าถูกรบกวนบ่อยเกินไป
ถ้าตัวแทนจำหน่ายเริ่มสั่งซ้ำห่างขึ้น ควรถามตรง ๆ ไหมว่าไปใช้เจ้าอื่นหรือเปล่า
ควรถามด้วยความห่วงใยมากกว่าจับผิด เช่น ถามว่าช่วงนี้ยอดขายหน้าร้านเป็นอย่างไรบ้าง มีอะไรให้ช่วยไหม เปิดโอกาสให้เขาเล่าปัญหาจริงมากกว่าตั้งคำถามที่ฟังดูกล่าวหา
ใช้ LINE OA ตัวเดียวดูแลทั้งลูกค้าใหม่และตัวแทนจำหน่ายเดิมได้ไหม
ได้ แต่ควรแยกป้ายหรือกลุ่มสนทนาให้ชัดเจนระหว่างสองกลุ่มนี้ เพราะเนื้อหาและจังหวะการทักที่เหมาะสมต่างกันมาก การปนกันอาจทำให้พลาดติดตามกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งไป
ควรให้โปรโมชั่นพิเศษกับตัวแทนจำหน่ายที่สั่งซ้ำสม่ำเสมอไหม
ควรพิจารณา เพราะเป็นการตอบแทนความสม่ำเสมอที่สร้างรายได้แน่นอนให้โรงงาน และยังช่วยจูงใจให้รายอื่นอยากรักษารอบสั่งซื้อให้สม่ำเสมอตามไปด้วย
การดูแลตัวแทนจำหน่ายเดิม คุ้มกว่าการหาลูกค้าใหม่จริงไหม
โดยทั่วไปต้นทุนในการรักษาความสัมพันธ์กับตัวแทนจำหน่ายเดิมมักต่ำกว่าต้นทุนหาลูกค้าใหม่ทั้งหมด เพราะไม่ต้องเสียค่าแอดสร้างความสนใจตั้งแต่ต้น แต่ทั้งสองส่วนยังจำเป็นต้องทำควบคู่กันเพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างสมดุล
บทความที่เกี่ยวข้อง
