รีสอร์ทยิงแอดให้คนทักจองตรงใน LINE: วัดยังไงให้เห็นว่าคุ้มกว่าจ่าย OTA กินหัวคิว
สรุปสั้น ๆ
การเทียบว่าจองตรงคุ้มกว่า OTA จริงไหม ต้องวัดถึง 'ห้องที่จองตรงสำเร็จ' ไม่ใช่แค่ยอดทักเข้ามา แล้วเอาไปหักลบกับค่าคอมมิชชันที่จะเสียให้ OTA ถ้าห้องนั้นไปจองทางนั้นแทน ตัวเลขที่ได้จะบอกได้ว่าควรทุ่มงบแอดฝั่งจองตรงเพิ่มแค่ไหน
สมมติเราคุยกันเรื่องรีสอร์ทริมทะเลชื่อสมมติว่า 'ทะเลใจ รีสอร์ท' เจ้าของเล่าให้ฟังว่าทุกเดือนต้องจ่ายค่าคอมให้แพลตฟอร์มจองห้องพักราวสิบแปดถึงยี่สิบเปอร์เซ็นต์ของยอดขาย พอลองยิงแอดชวนคนทักเข้า LINE มาจองตรงดูบ้าง ก็มีคนทักเข้ามาเยอะขึ้นจริง แต่คำถามที่ตอบไม่ได้คือ 'ที่ทักมาน่ะ มันคุ้มกว่าจ่ายค่าคอมจริงไหม หรือแค่รู้สึกว่าคุ้ม'
นี่คือกับดักที่รีสอร์ทเล็กถึงกลางเจอบ่อยมาก เพราะยอดทักเข้าแชทกับยอดที่ปิดจนได้ห้องจองตรงจริงต่างกันมาก และถ้าไม่วัดให้ถึงขั้นตอนสุดท้าย เจ้าของก็ตัดสินใจเรื่องงบแอดจากความรู้สึกล้วน ๆ ซึ่งผิดพลาดง่าย
บทความนี้จะพาดูว่าควรวัดอะไรบ้างให้เห็นภาพการแข่งขันระหว่างสองช่องทาง และทำไมคำตอบสุดท้ายมักไม่ใช่ 'เลิกใช้ OTA' แต่เป็น 'รู้ว่าควรทุ่มน้ำหนักไปทางไหนเมื่อไหร่' มากกว่า
ต้นทุนที่มองไม่เห็นของการพึ่ง OTA อย่างเดียว
ค่าคอมมิชชันที่จ่ายให้แพลตฟอร์มจองห้องพักไม่ใช่ต้นทุนเดียวที่ต้องนับ ยังมีเรื่องที่รีสอร์ทไม่ได้เก็บข้อมูลแขกไว้เองเลย เพราะทุกอย่างอยู่ในระบบของแพลตฟอร์ม พอแขกเช็กเอาต์ไปแล้ว รีสอร์ทแทบไม่มีทางชวนเขากลับมาจองตรงในทริปหน้าได้เลย ต้องรอให้เขาเสิร์ชเจอใหม่ผ่านแพลตฟอร์มเดิม แล้วก็เสียค่าคอมซ้ำอีกรอบ
เมื่อเทียบกับแขกที่ทักมาจองตรงผ่าน LINE รีสอร์ทจะมีเบอร์ติดต่อและประวัติการคุยเก็บไว้เอง ทำให้ครั้งต่อไปสามารถยิงข้อเสนอกลับไปหาแขกเก่าโดยตรงโดยไม่ต้องแบ่งค่าคอมให้ใครเลย นี่คือมูลค่าระยะยาวที่ตัวเลขค่าคอมเปอร์เซ็นต์เดียวไม่ได้สะท้อนออกมา
วัดยังไงให้เห็นว่าแอดพาใครมาจองตรงจริง ไม่ใช่แค่ทักเล่น
จุดเริ่มต้นคือต้องรู้ก่อนว่าคนที่ทักเข้า LINE มาจากแอดตัวไหน แล้วไล่ตามบทสนทนานั้นไปจนถึงขั้นที่เขาโอนมัดจำหรือยืนยันวันเข้าพักจริง ไม่ใช่หยุดแค่ 'มีคนทักถามราคาห้อง' เพราะคนถามราคาจำนวนไม่น้อยแค่เทียบราคาเฉย ๆ แล้วไปจองผ่าน OTA อยู่ดีเพราะเห็นรีวิวเยอะกว่าที่นั่น
การแยกแขกที่มาจากแอดจองตรงออกจากทราฟฟิกรวมให้ชัดเจน จะทำให้เห็นว่าแอดตัวไหนจริง ๆ แล้วพาคนที่ตั้งใจจองตรงเข้ามา ไม่ใช่แค่พาคนมาดูราคาเปรียบเทียบ
ลองเทียบต้นทุนสองทางแบบตัวเลขสมมติ
ตัวเลขด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นวิธีคิด ไม่ใช่สถิติจริงจากที่ไหน แต่โครงคิดแบบนี้เอาไปแทนตัวเลขจริงของรีสอร์ทตัวเองได้ทันที:
| ช่องทาง | ต้นทุนต่อการจอง 1 ห้อง | ข้อมูลแขกที่ได้เก็บไว้ |
|---|---|---|
| จองผ่าน OTA | ค่าคอม ~18-20% ของยอดห้อง | แทบไม่มี ติดต่อตรงไม่ได้ |
| จองตรงผ่านแชท (ค่าแอด+เวลาแอดมิน) | แปรผันตามงบแอด มักต่ำกว่าค่าคอมเมื่อปิดได้เกินจุดคุ้มทุน | มีครบ ใช้ยิงซ้ำได้ฟรีในอนาคต |
บทสนทนาแบบไหนที่ดึงคนให้เลือกจองตรงแทนที่จะปิดแอปแล้วไปเช็ก OTA
จุดที่รีสอร์ทเสียแขกให้ OTA บ่อยที่สุดคือช่วงตอบคำถามราคา ถ้าแอดมินตอบแค่ตัวเลขห้วน ๆ แขกก็จะปิดแชทไปเปรียบเทียบราคาต่อทันที ลองดูความต่างจากบทสนทนานี้: 'คืนละ 2,900 ค่ะ' เทียบกับ 'คืนละ 2,900 ค่ะ พอดีจองตรงกับทางรีสอร์ทจะได้อัปเกรดวิวทะเลฟรีถ้ามีห้องว่าง แล้วเช็กเอาต์สายได้ถึงบ่ายโมงโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มนะคะ ราคานี้เท่ากับที่เห็นในแอปเป๊ะเลยค่ะ'
ประโยคหลังไม่ได้ลดราคาแข่งเลยสักบาท แต่ให้เหตุผลที่จับต้องได้ว่าทำไมจองตรงถึงคุ้มกว่า ซึ่งเป็นสิ่งที่ OTA ให้ไม่ได้ นี่คือสคริปต์ที่ทำให้แขกรู้สึกว่าไม่ต้องเสียเวลาไปเช็กที่อื่นอีกแล้ว
แขกที่จองตรงครั้งแรก คือทุนสำหรับทริปหน้าที่ OTA แตะไม่ได้
- เก็บวันเกิดหรือวันครบรอบที่แขกเผลอพูดถึงในแชท แล้วส่งข้อเสนอพิเศษก่อนถึงวันนั้นในปีถัดไป
- ถ้าแขกเคยพักช่วงโลว์ซีซัน ลองส่งราคาห้องพักโลว์ซีซันปีถัดไปให้ก่อนใคร เพราะเขาพิสูจน์แล้วว่าไม่ต้องรอไฮซีซันถึงจะมา
- อย่าลืมว่าแขกกลุ่มนี้คือกลุ่มที่มูลค่าตลอดอายุสูงกว่าที่คำนวณจากทริปเดียว เพราะไม่มีค่าคอมมาหักในทุกทริปถัดไป
OTA ไม่ใช่ศัตรู แค่ต้องรู้ว่าเก็บไว้ทำหน้าที่อะไร
ผมไม่ได้แนะนำให้ถอดตัวเองออกจาก OTA ทั้งหมด เพราะแพลตฟอร์มพวกนี้ยังทำหน้าที่เป็นหน้าร้านให้คนที่ไม่รู้จักรีสอร์ทเราเลยมาเจอเป็นครั้งแรกได้ดีอยู่ สิ่งที่ควรทำคือใช้ OTA เป็นช่องทางหาแขกใหม่ที่ไม่เคยรู้จักเรา แล้วใช้ LINE เป็นช่องทางรักษาแขกที่เคยมาแล้วให้กลับมาจองตรงในทุกทริปถัดไป สองอย่างนี้ทำงานคนละหน้าที่ ไม่ใช่คู่แข่งที่ต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง
สรุป
คำถามที่ถูกต้องไม่ใช่ 'จองตรงหรือ OTA ดีกว่ากัน' แต่คือ 'แขกคนนี้ควรมาทางไหน และเราจะดูแลเขาต่อยังไงให้ทริปหน้าไม่ต้องเสียค่าคอมซ้ำ' เมื่อวัดถึงห้องที่จองตรงสำเร็จจริงและเทียบกับค่าคอมที่ประหยัดได้ รีสอร์ทจะเห็นภาพชัดว่าควรทุ่มงบไปทางไหนในแต่ละช่วงฤดูกาล
- วัดถึงห้องที่จองตรงสำเร็จ ไม่ใช่แค่ยอดทักถามราคา
- ใช้ OTA หาแขกใหม่ ใช้ LINE รักษาแขกเก่าให้กลับมาจองตรง
- ให้มูลค่าเพิ่มแทนการลดราคาแข่ง เพื่อไม่ผิดเงื่อนไขกับแพลตฟอร์ม
คำถามที่พบบ่อย
รีสอร์ทเล็กควรเริ่มวัดจากตรงไหนก่อน
เริ่มจากแยกให้ออกก่อนว่าคนที่ทักเข้า LINE มาจากแอดตัวไหน แล้วไล่ดูว่าคนกลุ่มนั้นกี่เปอร์เซ็นต์ที่โอนมัดจำจริง ไม่ใช่แค่นับยอดทักถามราคา เพราะสองตัวเลขนี้ต่างกันมาก
ควรตั้งราคาห้องจองตรงให้ถูกกว่า OTA ไหม
ไม่จำเป็นต้องถูกกว่าเสมอไป เพราะการลดราคาแข่งอาจผิดเงื่อนไขสัญญากับแพลตฟอร์มบางเจ้า ทางที่ดีกว่าคือให้ราคาเท่ากันแต่เพิ่มมูลค่าที่จับต้องได้ เช่น อัปเกรดห้องหรือเช็กเอาต์สาย ซึ่งดึงใจแขกได้โดยไม่ต้องตัดราคา
แขกที่ทักมาถามแล้วเงียบ ควรตามยังไง
ให้ข้อมูลที่ช่วยตัดสินใจก่อน เช่น รูปห้องจริงหรือรีวิวจากแขกที่เคยพัก แทนที่จะทวงว่าจองไหม เพราะคนกลุ่มนี้มักกำลังเทียบราคากับ OTA อยู่ในใจ การให้เหตุผลเพิ่มจะช่วยดึงกลับมาได้มากกว่า
ควรลงทุนกับแอดจองตรงเท่าไหร่ถึงจะคุ้ม
ให้เทียบกับค่าคอมที่จะเสียถ้าห้องเดียวกันไปจองผ่าน OTA แทน ถ้าต้นทุนแอดต่อห้องที่จองตรงสำเร็จยังต่ำกว่าค่าคอมที่จะเสีย ก็ยังมีช่องให้ทุ่มเพิ่มได้ แต่ต้องดูเป็นรอบ ๆ เพราะต้นทุนแอดจะขยับตามฤดูกาล
จำเป็นต้องมีเว็บจองห้องของตัวเองด้วยไหม
ไม่จำเป็นสำหรับรีสอร์ทขนาดเล็ก เพราะการปิดจบในแชท LINE ทำได้ครบทั้งถามตอบและรับโอนมัดจำ เว็บจองอาจเหมาะเมื่อขยายจำนวนห้องหรือทีมงานจนแชทเริ่มรับมือไม่ทัน
ระบบวัดผลแบบนี้ต้องซับซ้อนแค่ไหน
ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน แค่มีจุดผูกว่าแชทไหนมาจากแอดตัวไหนก็พอเริ่มได้แล้ว ถ้าจำนวนแอดและแขกเยอะขึ้นจนจดมือไม่ทัน ระบบอย่าง linli ที่ผูกที่มาของแอดกับบทสนทนาอัตโนมัติจะช่วยประหยัดเวลาส่วนนี้ไปได้มาก
บทความที่เกี่ยวข้อง
