ร้านอาหารสั่ง 500 กิโล กับแม่บ้านสั่ง 5 กิโล: ทำไมต้องแยกคุยคนละสไตล์ใน LINE เดียวกัน

สมมติร้าน 'ไร่ผักสดใส' ขายผักออร์แกนิกทั้งปลีกให้ครัวเรือนและส่งให้ร้านอาหาร ทักเข้า LINE OA เดียวกันหมด วันหนึ่งมีแม่บ้านทักมาสั่ง 5 กิโลสำหรับใช้ในบ้าน อีกครึ่งชั่วโมงต่อมามีเชฟจากร้านอาหารทักมาถามว่าสั่งประจำสัปดาห์ละ 500 กิโลได้ไหม

ถ้าแอดมินตอบทั้งสองคนด้วยสไตล์เดียวกัน คือราคาปลีกเท่ากันไม่ว่าซื้อเท่าไหร่ และใช้เวลาตอบเท่ากัน ปัญหาที่เกิดคือฝั่งเชฟร้านอาหารจะรู้สึกว่าไม่มีความคุ้มค่าสำหรับการซื้อจำนวนมาก และอาจไปหาซัพพลายเออร์ที่มีราคาส่งชัดเจนกว่า ในขณะที่แม่บ้านที่ซื้อน้อยอาจรู้สึกว่าต้องรอนานเพราะแอดมินไปโฟกัสกับดีลใหญ่

ลูกค้าสองกลุ่มนี้อยากได้คนละอย่างจริง ๆ

ลูกค้าปลีกอย่างแม่บ้านมักตัดสินใจเร็ว ต้องการความสะดวกและความไว้ใจได้ว่าของสดจริงตามที่เห็นในรูป เขาไม่ได้สนใจต่อรองราคาต่อกิโลมากนัก เพราะซื้อปริมาณน้อย สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเขาคือความง่ายในการสั่งและความเร็วในการได้รับของ

ส่วนลูกค้าส่งอย่างร้านอาหารมองต่างมุมโดยสิ้นเชิง เขาสนใจราคาต่อหน่วยเมื่อซื้อจำนวนมาก ความสม่ำเสมอของคุณภาพและปริมาณในทุกรอบสั่ง และเงื่อนไขการชำระเงินสำหรับการสั่งซ้ำระยะยาว การตอบเขาด้วยราคาปลีกเดียวกับที่แม่บ้านซื้อ มักทำให้เขารู้สึกว่าไม่มีเหตุผลที่จะซื้อเยอะจากร้านนี้

แยกกลุ่มตั้งแต่ข้อความแรกที่ทักเข้ามา

วิธีที่ได้ผลคือสังเกตปริมาณและคำถามในข้อความแรก ถ้าลูกค้าถามปริมาณเป็นกิโลหรือลังจำนวนมาก หรือถามว่ามีราคาส่งไหม นั่นคือสัญญาณให้สลับไปใช้สคริปต์สำหรับลูกค้าส่งทันที ซึ่งควรถามกลับเรื่องความถี่ในการสั่งซ้ำและปริมาณที่ต้องการต่อรอบ ก่อนที่จะเสนอราคา

ในขณะที่ถ้าลูกค้าถามปริมาณน้อยแบบใช้ในครัวเรือน ให้ตอบเร็วและง่ายที่สุด ไม่ต้องถามคำถามเพิ่มเติมที่ทำให้กระบวนการซื้อยืดยาวเกินจำเป็น เพราะกลุ่มนี้อยากได้ความสะดวก ไม่ใช่การเจรจา

สรุปวิธีตอบต่างกันตามกลุ่ม

วัดผลแยกกลุ่มให้เห็นว่าแอดไหนพาลูกค้ากลุ่มไหนเข้ามา

อีกประโยชน์ของการแยกกลุ่มตั้งแต่ต้นคือ คุณจะเริ่มเห็นว่าแอดชุดไหนพาลูกค้าปลีกเข้ามาเยอะ แอดชุดไหนพาลูกค้าส่งเข้ามาเยอะ ซึ่งมักมาจากคำค้นหรือกลุ่มเป้าหมายที่ต่างกัน การรู้แบบนี้ช่วยให้แบ่งงบแอดระหว่างสองกลุ่มได้ตรงเป้ามากขึ้น แทนที่จะยิงแอดรวมเป็นก้อนเดียวแล้วเดาว่าได้ลูกค้ากลุ่มไหนมาบ้าง

สรุป

ลูกค้าปลีกกับลูกค้าส่งอยากได้คนละอย่างจากการคุยในแชท การใช้สคริปต์เดียวตอบทั้งคู่มักทำให้เสียโอกาสทั้งสองฝั่งโดยไม่รู้ตัว การสังเกตสัญญาณจากข้อความแรกแล้วสลับวิธีตอบให้เหมาะสมคือจุดเริ่มต้นที่ง่ายที่สุด

เมื่อแยกกลุ่มได้ชัดเจน คุณจะเริ่มเห็นภาพว่าแอดชุดไหนพาลูกค้ากลุ่มไหนเข้ามา ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีค่ามากสำหรับการวางแผนงบโฆษณาในระยะยาว

• ลูกค้าปลีกอยากได้ความเร็วและง่าย ลูกค้าส่งอยากได้ราคาคุ้มและความสม่ำเสมอ
• สังเกตปริมาณที่ถามในข้อความแรก แล้วสลับสคริปต์การตอบให้เหมาะ
• แยกข้อมูลว่าแอดชุดไหนพาลูกค้ากลุ่มไหนเข้ามา เพื่อวางงบให้ตรงเป้า

คำถามที่พบบ่อย