ลูกค้ารายเดียวถูกเซลส์สองคนทักไปเสนอราคาไม่ตรงกัน: จัดการยังไงเมื่อโรงงานมีทีมขายหลายคนดูแลบัญชีเดียว

ลองนึกภาพโรงงานผลิตบรรจุภัณฑ์กระดาษสมมติชื่อ "กรีนแพ็คกิ้ง" มีเซลส์สองคนคือคุณเอและคุณบี คุณเอเคยดูแลลูกค้าบริษัทหนึ่งตั้งแต่ปีก่อน ต่อมาฝ่ายจัดซื้อของบริษัทนั้นเปลี่ยนคน คนใหม่กดโฆษณาแล้วทักเข้ามาทาง LINE OA ซึ่งระบบจัดสายให้คุณบีรับแทน คุณบีไม่รู้ว่าบริษัทนี้เคยเป็นลูกค้าของคุณเอมาก่อน เสนอราคาที่ต่ำกว่าที่คุณเอเคยให้ไปสิบเปอร์เซ็นต์ เพราะไม่รู้ประวัติการต่อรองเดิม

พอฝ่ายจัดซื้อฝั่งลูกค้าเอาสองราคานี้ไปเทียบกันในที่ประชุมภายในของเขาเอง เขาก็รู้ทันทีว่าโรงงานนี้ไม่มีระบบภายในที่คุยกันรู้เรื่อง ความน่าเชื่อถือของทั้งบริษัทเสียไปในพริบตา ทั้งที่ทั้งคุณเอและคุณบีต่างก็ตั้งใจทำงานอย่างดีที่สุดในมุมของตัวเอง

ปัญหานี้พบบ่อยกว่าที่คิดในโรงงานที่มีทีมขายมากกว่าหนึ่งคนและลูกค้าเป็นนิติบุคคลที่มีคนติดต่อได้หลายช่องทาง บทความนี้เล่าว่าจะป้องกันความชนกันแบบนี้ได้ยังไง โดยไม่ต้องเพิ่มขั้นตอนจนงานช้าลง

ทำไมความชนกันแบบนี้ถึงเกิดขึ้นได้ทั้งที่ไม่มีใครทำผิด

ต้นตอของปัญหาไม่ใช่ความสะเพร่าของเซลส์คนใดคนหนึ่ง แต่คือการที่บัญชีลูกค้าองค์กรหนึ่งสามารถมีคนติดต่อได้หลายคน ทั้งฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายผลิต หรือแม้แต่สาขาย่อยที่ต่างคนต่างทักเข้ามาทางแชทคนละช่วงเวลา ถ้าไม่มีการเชื่อมโยงว่าเบอร์ทักเข้ามาใหม่นี้อยู่ในเครือบริษัทเดียวกับลูกค้าเก่าที่เซลส์อีกคนดูแลอยู่ ความชนกันก็เกิดได้ง่ายมาก

ยิ่งธุรกิจมีการยิงแอดหลายชุดพร้อมกัน โอกาสที่คนจากบริษัทเดียวกันจะกดเข้ามาทักผ่านแอดคนละตัวก็ยิ่งสูง เพราะแต่ละคนในองค์กรลูกค้าอาจเห็นแอดคนละชิ้นในโซเชียลมีเดียของตัวเอง

จุดกลางที่ต้องมี: บันทึกว่าใครคุยกับใครอยู่ ก่อนเสนอราคาออกไป

1. ก่อนเสนอราคาให้ลูกค้ารายใหม่ที่เป็นนิติบุคคล ให้เช็คชื่อบริษัทกับฐานข้อมูลลูกค้าเก่าก่อนเสมอ แม้จะดูเสียเวลานิดหน่อยในตอนแรก แต่ป้องกันความเสียหายที่ใหญ่กว่ามาก ทำนองเดียวกับการถามข้อมูลให้ครบก่อนเคาะราคาในทุกดีลใหม่
2. ถ้าพบว่าบริษัทเดียวกันเคยมีเซลส์อีกคนดูแลอยู่ ให้แจ้งกันภายในทีมทันทีก่อนตอบราคาใด ๆ ออกไป ไม่ใช่ต่างคนต่างตอบแล้วค่อยมาแก้ทีหลัง
3. กำหนดให้ชัดว่าใครเป็นเจ้าของบัญชีหลักของลูกค้าองค์กรนั้น แม้จะมีคนติดต่อเข้ามาหลายช่องทาง เพื่อให้ราคาสุดท้ายที่ออกไปเป็นเสียงเดียวกัน
4. ถ้าลูกค้าองค์กรมีหลายแผนกที่สั่งซื้อแยกกันจริง ๆ ให้ตกลงกันภายในว่าราคาโครงสร้างพื้นฐาน เช่น ราคาต่อหน่วยตามปริมาณ ต้องเหมือนกันทุกแผนก ต่างกันได้แค่รายละเอียดเฉพาะของแต่ละงาน

ผูกแชทกับบัญชีลูกค้า ไม่ใช่ผูกกับเซลส์คนเดียว

รากของปัญหาส่วนหนึ่งมาจากการมองว่าแชทเป็นของเซลส์คนที่รับสาย ทั้งที่จริงแล้วแชทควรผูกกับ "บัญชีลูกค้า" เป็นหลัก แล้วเซลส์คนไหนก็ตามที่เข้าไปดูแลควรเห็นประวัติทั้งหมดของบัญชีนั้น ไม่ว่าจะเป็นคนที่เริ่มคุยตั้งแต่แรกหรือไม่ก็ตาม แนวคิดนี้ใกล้เคียงกับหลักการมองลูกค้าเป็นรายบุคคลไม่ใช่รายแชทที่ธุรกิจอื่นก็ใช้เหมือนกัน เพียงแต่ในงาน B2B หน่วยที่ต้องมองคือ "บริษัท" ไม่ใช่ "บุคคล" เพียงคนเดียว

การผูกที่มาโฆษณาไว้กับบทสนทนาแบบที่ระบบอย่าง linli ทำ ก็ช่วยเสริมเรื่องนี้ทางอ้อม เพราะเมื่อเห็นว่าแชทใหม่ที่ทักเข้ามามาจากแอดชุดเดิมที่เคยพาลูกค้าบริษัทนี้เข้ามาก่อน ก็เป็นสัญญาณเตือนให้เช็คประวัติก่อนตอบราคา

ถ้าเผลอเสนอราคาขัดกันไปแล้ว จะกู้สถานการณ์ยังไง

• อย่าปกปิดหรือแก้ตัวว่าไม่รู้ ให้ติดต่อลูกค้าตรง ๆ อธิบายว่าเกิดความคลาดเคลื่อนภายในทีม แล้วยืนยันราคาที่ถูกต้องราคาเดียว
• ให้เจ้าของบัญชีหลักเป็นคนเดียวที่ติดต่อกลับไปสรุป ไม่ใช่ให้เซลส์ทั้งสองคนต่างคนต่างทักไปอธิบายจนลูกค้าสับสนซ้ำสอง
• ทบทวนภายในทีมว่าทำไมถึงไม่รู้ว่าอีกฝ่ายกำลังคุยอยู่ แล้วปิดช่องโหว่นั้นก่อนที่จะเกิดกับลูกค้ารายอื่นอีก คล้ายกับการทบทวนเหตุผลที่แท้จริงเบื้องหลังทุกดีลที่หลุด ไม่ใช่แค่แก้ปัญหาเฉพาะหน้าแล้วปล่อยผ่าน

สรุป

ทีมขายที่มีหลายคนคือจุดแข็งเมื่อดูแลลูกค้าได้ครอบคลุม แต่กลายเป็นจุดอ่อนทันทีถ้าไม่มีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกัน โดยเฉพาะกับลูกค้าองค์กรที่มีคนติดต่อได้หลายช่องทางในบริษัทเดียว

การป้องกันไม่ต้องซับซ้อน แค่ทำให้แชทผูกกับบัญชีลูกค้าแทนที่จะผูกกับตัวเซลส์ แล้วมีวินัยเช็คก่อนเสนอราคาทุกครั้งกับลูกค้าที่มีแววว่าเป็นนิติบุคคล ก็ลดความเสี่ยงนี้ได้เกือบทั้งหมด

• ความชนกันมักเกิดเพราะบริษัทลูกค้ามีคนติดต่อได้หลายคน ไม่ใช่ความสะเพร่าของเซลส์
• เช็คชื่อบริษัทกับฐานข้อมูลลูกค้าเก่าก่อนเสนอราคาทุกครั้ง
• ผูกแชทกับบัญชีลูกค้า ไม่ใช่กับตัวเซลส์ เพื่อให้ทุกคนเห็นประวัติเดียวกัน

คำถามที่พบบ่อย