HR ทักมาถามแพ็กเกจสวัสดิการดูแลผู้สูงอายุให้พนักงาน 300 คน: ต้องคุยต่างจากลูกค้ารายบุคคลตรงไหน

ข้อความที่ทักเข้ามาหานายหน้าสวัสดิการดูแลผู้สูงอายุระดับองค์กรมักเริ่มต้นสั้น ๆ ว่า ‘สนใจสวัสดิการดูแลผู้สูงอายุให้พนักงานค่ะ ขอรายละเอียดหน่อยค่ะ’ ข้อความสั้นแบบนี้ดูเผิน ๆ เหมือนคำถามทั่วไป แต่ความจริงเบื้องหลังอาจเป็นบริษัทที่มีพนักงาน 30 คนหรือ 3,000 คนก็ได้ ซึ่งต้องการแพ็กเกจที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง

การขายแบบ B2B ให้องค์กรมีความซับซ้อนกว่าการขายให้ครอบครัวรายบุคคลตรงที่คนที่ทักเข้ามา (มักเป็นฝ่าย HR) ไม่ใช่ผู้ใช้บริการจริง และมักต้องนำข้อเสนอไปเสนอต่อผู้บริหารหรือฝ่ายจัดซื้ออีกที ถ้าส่งใบเสนอราคาที่ไม่ตรงกับขนาดองค์กรหรือรูปแบบสวัสดิการที่บริษัทต้องการไปตั้งแต่ต้น อาจทำให้ HR ต้องกลับมาขอข้อมูลใหม่ซ้ำหลายรอบ หรือแย่กว่านั้นคือถูกตัดออกจากการพิจารณาเพราะดูไม่ตรงจุดตั้งแต่แรก

บทความนี้จะพาดูคำถามสำคัญที่ควรถามในแชทแรก เพื่อให้เข้าใจขนาดองค์กรและความต้องการที่แท้จริง ก่อนจะเสนอแพ็กเกจกลุ่มที่ใช้เวลาสั้นแต่ตรงจุด

ทำไมกระบวนการนี้ถึงต่างจากการขายให้ครอบครัวรายบุคคล

ลูกค้ารายบุคคลตัดสินใจได้เองในแชทเดียวถ้าข้อมูลครบและราคาเหมาะสม แต่ลูกค้าองค์กรมักต้องผ่านหลายขั้นตอน ตั้งแต่ HR รวบรวมข้อมูล เสนอต่อผู้บริหาร อาจต้องเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่นตามกระบวนการจัดซื้อ ก่อนจะได้รับการอนุมัติงบประมาณจริง กระบวนการทั้งหมดนี้อาจใช้เวลาเป็นเดือนหรือหลายเดือน

สิ่งที่ต่างไปอีกอย่างคือ ผู้ที่ทักเข้ามาไม่ได้ต้องการใช้บริการเอง จึงไม่มีอารมณ์ความกังวลส่วนตัวแบบลูกค้ารายบุคคลที่กำลังเป็นห่วงพ่อแม่ สิ่งที่ HR ต้องการคือข้อมูลที่ชัดเจน เปรียบเทียบได้ และนำไปเสนอผู้บริหารได้ง่าย ไม่ใช่การพูดคุยเชิงความรู้สึก

คำถามที่ต้องถามตั้งแต่แชทแรก ไม่ใช่รอถึงรอบส่งใบเสนอราคา

• จำนวนพนักงานทั้งหมด และจำนวนพนักงานที่คาดว่าจะใช้สิทธิ์สวัสดิการนี้จริง เพราะสองตัวเลขนี้มักต่างกันมาก
• รูปแบบสวัสดิการที่ต้องการ เช่น ครอบคลุมเฉพาะพนักงาน หรือครอบคลุมถึงพ่อแม่ของพนักงานด้วย
• งบประมาณต่อหัวที่บริษัทตั้งไว้คร่าว ๆ หรือช่วงราคาที่เคยใช้กับสวัสดิการอื่นในลักษณะเดียวกัน
• ระยะเวลาที่ต้องการให้เริ่มใช้งานได้ และรอบการอนุมัติงบประมาณของบริษัท เพื่อวางแผนไทม์ไลน์การนำเสนอให้ทัน
• ผู้มีอำนาจตัดสินใจสุดท้ายเป็นใคร เพื่อรู้ว่าควรเตรียมเอกสารระดับไหนสำหรับการนำเสนอขั้นต่อไป

ขนาดองค์กรต่างกัน แพ็กเกจที่ควรเสนอก็ต่างกัน

ตัวอย่างบทสนทนาที่ถามข้อมูลได้ครบโดยไม่ทำให้ HR รู้สึกถูกซักถามยาว

ตัวอย่างสมมติ เมื่อ HR ทักมาถามข้อมูลทั่วไป แอดมินสามารถตอบว่า ‘ขอบคุณที่สนใจค่ะ เพื่อให้แนะนำแพ็กเกจที่เหมาะกับบริษัทได้ตรงที่สุด ขอทราบคร่าว ๆ ได้ไหมคะว่าบริษัทมีพนักงานประมาณกี่คน และอยากให้ครอบคลุมแค่ตัวพนักงานหรือรวมถึงพ่อแม่ของพนักงานด้วยคะ พอทราบตรงนี้จะส่งตัวอย่างแพ็กเกจที่ใกล้เคียงให้ดูก่อนได้เลยค่ะ’

การถามแบบนี้ให้เหตุผลชัดว่าทำไมต้องถาม (เพื่อแนะนำแพ็กเกจที่ตรงจุด) แทนที่จะรู้สึกเหมือนแบบสอบถามยาวที่ไม่มีจุดประสงค์ ทำให้ HR ยินดีตอบมากกว่า

วัดผลแอดของธุรกิจ B2B นี้ ต้องมองไกลกว่าแชทแรก

เพราะรอบการตัดสินใจขององค์กรใช้เวลานาน การวัดผลแอดด้วยจำนวนแชทที่ทักเข้ามาอย่างเดียวจึงไม่พอ ควรติดตามต่อว่าจากแชทที่ทักเข้ามา กี่รายที่ HR ขอเอกสารไปนำเสนอผู้บริหารต่อ และในจำนวนนั้นกี่รายที่ปิดดีลจริงภายในกี่เดือน ตัวเลขเหล่านี้สำคัญกว่าจำนวนทักดิบมาก เพราะสะท้อนคุณภาพของลีดที่แอดพามาได้ดีกว่า

สรุป

การขายสวัสดิการดูแลผู้สูงอายุให้องค์กรต้องการความเข้าใจกระบวนการตัดสินใจแบบ B2B ที่ต่างจากการขายให้ครอบครัวรายบุคคลโดยสิ้นเชิง ทั้งเรื่องระยะเวลา ผู้มีอำนาจตัดสินใจ และรูปแบบข้อมูลที่ต้องใช้ประกอบการนำเสนอ

การถามคำถามที่ถูกต้องตั้งแต่แชทแรก แทนที่จะรอถึงขั้นทำใบเสนอราคา ช่วยประหยัดเวลาของทั้งสองฝ่าย และเพิ่มโอกาสที่ข้อเสนอจะผ่านการพิจารณาไปถึงขั้นตอนสุดท้ายได้จริง

• ผู้ทักเข้ามา (HR) ไม่ใช่ผู้ใช้บริการ และมักต้องเสนอต่อผู้บริหารอีกขั้น
• ถามขนาดองค์กรและรูปแบบความคุ้มครองตั้งแต่แชทแรก ก่อนเสนอแพ็กเกจ
• วัดผลแอดด้วยอัตราไปถึงขั้นนำเสนอผู้บริหารและปิดดีลจริง ไม่ใช่จำนวนแชทดิบ

คำถามที่พบบ่อย