ฝ่ายบุคคลบริษัทข้ามชาติทักมาถามห้องพักรายเดือนให้พนักงานย้ายมาใหม่: ดีลที่ปิดช้าแต่คุ้มค่าที่สุดถ้าคุณไม่รีบ
สรุปสั้น ๆ
ดีลเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์จากฝ่ายบุคคลบริษัทมักมีมูลค่าสูงเพราะเป็นสัญญาระยะยาวหลายเดือน แต่รอบตัดสินใจก็ยาวตามไปด้วยเพราะต้องผ่านการอนุมัติภายในหลายชั้น ถ้าปฏิบัติกับดีลนี้เหมือนลูกค้าจองพักระยะสั้นทั่วไปที่ต้องปิดไว ๆ คุณจะเสียดีลก้อนใหญ่ที่สุดของปีไปอย่างน่าเสียดาย
สมมติเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์ชื่อสมมติว่า 'บ้านสวนซิตี้ เรสซิเดนซ์' มีข้อความทักเข้ามาในแชท LINE ว่า 'สวัสดีค่ะ ทางบริษัทมีพนักงานต่างชาติจะย้ายมาประจำที่นี่หกคน ต้องการห้องพักรายเดือนแบบมีเฟอร์นิเจอร์ครบ ระยะสัญญาประมาณหนึ่งปี พอจะเสนอราคาได้ไหมคะ' ข้อความสั้น ๆ แบบนี้อาจเป็นจุดเริ่มของสัญญามูลค่าหลักแสนถึงหลักล้านต่อปี
หลายแห่งพลาดตรงที่ส่งใบเสนอราคาไปก้อนเดียวแล้วรอคำตอบ พอผ่านไปหนึ่งสัปดาห์ไม่มีความเคลื่อนไหวก็คิดว่าดีลหลุดแล้ว ทั้งที่จริง ๆ ฝ่ายบุคคลอาจกำลังเทียบใบเสนอราคาจากหลายที่พร้อมกัน หรือรอเอกสารไปให้ฝ่ายจัดซื้อและผู้บริหารอนุมัติงบก่อน
บทความนี้จะพาดูว่าดีลแบบ B2B ที่มีคนตัดสินใจหลายฝ่ายซ้อนกันแบบนี้ ควรดูแลผ่านแชทยังไงตั้งแต่วันแรกที่ทักมาจนถึงวันเซ็นสัญญาจริง
ดีลนี้ไม่ได้ตัดสินใจโดยคนคนเดียวที่ทักมา
คนที่ทักเข้ามาในแชทมักเป็นเจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลหรือฝ่ายจัดซื้อ ไม่ใช่ผู้มีอำนาจอนุมัติงบสุดท้าย ซึ่งหมายความว่าทุกข้อมูลที่ส่งไปต้องถูกนำไปเสนอต่อภายในองค์กรอีกที ความเงียบระหว่างรอบจึงไม่ได้แปลว่าไม่สนใจ แต่แปลว่ากำลังอยู่ในกระบวนการอนุมัติที่คุณมองไม่เห็น
สิ่งที่ควรทำคือถามตั้งแต่ต้นว่าขั้นตอนอนุมัติของฝั่งเขาใช้เวลาประมาณเท่าไหร่ และมีใครอีกบ้างที่ต้องพิจารณาก่อนตัดสินใจ เพื่อวางจังหวะติดตามให้สอดคล้องกับรอบนั้น ซึ่งใกล้เคียงกับหลักการที่ดีล B2B ทั่วไปต้องผ่านจุดสัมผัสหลายจุดกว่าจะปิดได้
เตรียมแพ็กเกจสำหรับองค์กรไว้ล่วงหน้า ไม่ใช่คิดสดตอนถูกถาม
ลูกค้าองค์กรมักถามรายละเอียดที่ลูกค้าทั่วไปไม่ถาม เช่น ใบกำกับภาษีแบบเต็มรูป เงื่อนไขการชำระเป็นรอบเดือน หรือส่วนลดเมื่อเช่าหลายห้องพร้อมกัน การเตรียมเอกสารและเงื่อนไขเหล่านี้ไว้ล่วงหน้าช่วยให้ตอบได้ทันทีในแชท แทนที่จะต้องขอเวลากลับไปเช็กทุกครั้งจนดูไม่เป็นมืออาชีพ
ลองเตรียมสองถึงสามระดับแพ็กเกจไว้ล่วงหน้า เช่น ห้องขนาดมาตรฐานกับห้องพรีเมียม เพื่อให้เมื่อฝ่ายบุคคลบอกว่างบจำกัด สามารถเสนอทางเลือกอื่นได้ทันทีแทนที่จะเป็นการปฏิเสธทั้งดีล ใกล้เคียงกับที่ผู้ขาย B2B ที่เตรียมข้อมูลไว้ล่วงหน้าช่วยย่นระยะเวลาปิดดีลได้จริง
อ่านสัญญาณว่าดีลนี้มีผู้มีอำนาจตัดสินใจกี่คน
- ถามตรง ๆ ตั้งแต่แชทแรกว่านอกจากคนที่ทักมา มีใครอีกบ้างที่ต้องเห็นชอบก่อนเซ็นสัญญา
- สอบถามว่าฝ่ายจัดซื้อหรือฝ่ายการเงินมีเกณฑ์เปรียบเทียบผู้ให้บริการแบบไหน เพื่อเตรียมข้อมูลตอบให้ตรงจุดตั้งแต่รอบแรก
- หลังส่งใบเสนอราคาแล้ว สอบถามกรอบเวลาที่คาดว่าจะได้คำตอบ แทนการรอเฉย ๆ โดยไม่รู้ว่าควรตามเมื่อไหร่
- เมื่อใกล้ถึงกรอบเวลาที่แจ้งไว้ ให้ติดตามอย่างสุภาพพร้อมข้อมูลเพิ่มเติมที่อาจช่วยการตัดสินใจ เช่น รีวิวจากบริษัทอื่นที่เคยใช้บริการ
วัดผลแอดสำหรับดีลที่ใช้เวลาปิดเป็นเดือน ไม่ใช่วัน
เพราะดีลแบบนี้อาจใช้เวลาตั้งแต่ทักครั้งแรกจนเซ็นสัญญานานหลายสัปดาห์ถึงเป็นเดือน การนับผลจากแอดต้องใจเย็นกว่าปกติมาก ให้บันทึกวันแรกที่ทักเข้ามาผูกกับแอดต้นทางไว้ แล้วรอจนถึงวันเซ็นสัญญาจริงค่อยนำยอดกลับไปคำนวณระยะเวลาคืนทุนของค่าแอดสำหรับดีลขนาดใหญ่อย่างที่มันเป็นจริง
ถ้าไม่นำยอดปิดจริงย้อนกลับไปบันทึกเป็น Conversion ให้แอดต้นทาง ระบบโฆษณาจะมองว่าแอดตัวนั้นไม่ได้ผลอะไรเลย ทั้งที่จริง ๆ มันพาดีลที่มีมูลค่าสูงที่สุดของปีเข้ามา
สรุป
ดีลเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์จากฝ่ายบุคคลองค์กรคือการขายแบบ B2B ที่ซ่อนอยู่ในแชท LINE ทั่วไป ความสำเร็จไม่ได้วัดจากความเร็วในการปิด แต่วัดจากความพร้อมของข้อมูลและความอดทนในการรอรอบอนุมัติภายในที่คุณมองไม่เห็น
เมื่อวัดผลแอดสำหรับดีลแบบนี้ ต้องให้เวลารอจนถึงวันเซ็นสัญญาจริง เพราะดีลก้อนใหญ่ที่สุดของปีมักไม่ปิดในสัปดาห์แรกที่ทักเข้ามาเลย
- ดีลลูกค้าองค์กรมีผู้ตัดสินใจหลายชั้น ต้องถามรอบอนุมัติตั้งแต่แชทแรก
- เตรียมแพ็กเกจและเอกสารสำหรับองค์กรไว้ล่วงหน้า ไม่ใช่คิดสดตอนถูกถาม
- บันทึกยอดปิดจริงย้อนกลับไปผูกกับแอดต้นทาง แม้ดีลจะใช้เวลาปิดเป็นเดือน
คำถามที่พบบ่อย
ควรตามลูกค้าองค์กรที่เงียบไปกี่วันถึงจะไม่ดูตื๊อ
ให้ยึดตามกรอบเวลาที่ถามไว้ตั้งแต่ต้นว่าขั้นตอนอนุมัติภายในใช้เวลาเท่าไหร่ แล้วรอครบตามนั้นก่อนค่อยติดตามอย่างสุภาพ แทนการตามถี่ทุกวันจนดูเป็นการรบกวน
ควรให้ส่วนลดสำหรับสัญญาระยะยาวแค่ไหน
ให้พิจารณาจากมูลค่ารวมทั้งสัญญาเทียบกับอัตราห้องว่างที่มีอยู่ สัญญาระยะยาวช่วยลดความเสี่ยงห้องว่าง จึงมักคุ้มค่าที่จะให้ส่วนลดมากกว่าลูกค้าเช่ารายเดือนทั่วไป
จำเป็นต้องมีใบกำกับภาษีเต็มรูปสำหรับลูกค้าองค์กรไหม
จำเป็นมาก เพราะเป็นเงื่อนไขที่ฝ่ายบัญชีของบริษัทลูกค้าต้องใช้ประกอบการเบิกจ่าย หากไม่มีระบบออกเอกสารรองรับ อาจเสียดีลไปตั้งแต่ขั้นตอนตรวจสอบเอกสารเลย
ถ้าพนักงานที่จะย้ายมาพักยังไม่ยืนยันจำนวนที่แน่นอน ควรทำยังไง
ให้ระบุในข้อเสนอว่าจำนวนห้องสามารถปรับได้ในกรอบเวลาที่กำหนดก่อนวันเข้าพักจริง พร้อมแจ้งเงื่อนไขราคาต่อห้องหากจำนวนเปลี่ยนแปลง เพื่อลดการต่อรองแบบไม่มีขอบเขต
ควรนับดีลนี้เป็นผลจากแอดตัวไหนถ้าใช้เวลาปิดเป็นเดือน
ให้นับจากแอดที่พาแชทแรกเข้ามา แล้วรอจนถึงวันเซ็นสัญญาจริงค่อยบันทึกยอดย้อนกลับไปผูกกับแอดนั้น ไม่ใช่ตัดสินตั้งแต่สัปดาห์แรกว่าแอดไม่ได้ผลเพียงเพราะยังไม่ปิด
ดีลลูกค้าองค์กรแบบนี้ต่างจากลูกค้าจองพักทั่วไปที่ทักมาใน LINE มากแค่ไหน
ต่างกันมาก เพราะลูกค้าทั่วไปมักตัดสินใจในแชทเดียวหรือไม่กี่วัน ส่วนลูกค้าองค์กรต้องผ่านการอนุมัติภายในหลายชั้น การใช้ระบบผูกแอดกับแชทอย่าง linli ช่วยให้ติดตามดีลระยะยาวแบบนี้ได้โดยไม่หลงลืมว่าใครทักมาจากช่องทางไหน
บทความที่เกี่ยวข้อง
