ทีมขายมองว่า Conversion Tracking เป็นเรื่องของทีมแอด: วิธีเปลี่ยนความคิดนี้ใน 1 ประชุม
สรุปสั้น ๆ
ทีมขายไม่ได้ต่อต้าน tracking เพราะขี้เกียจ แต่เพราะไม่เห็นว่ามันเกี่ยวอะไรกับงานขายของตัวเอง สมมติกรณีร้าน ‘คลินิกฟันสไมล์ดี’ ที่พลิกความคิดทีมขายได้ ด้วยการเอาข้อมูลที่ทีมขายกดแท็กไว้ กลับมาตอบคำถามที่ทีมขายอยากรู้เอง เช่น ใครควรโทรตามก่อน ใครน่าจะปิดง่าย เมื่อทีมขายเห็นว่าข้อมูลช่วยให้ ‘ตัวเองขายง่ายขึ้น’ ไม่ใช่แค่ช่วยทีมแอด การกดแท็กก็กลายเป็นเรื่องที่ทำเองโดยไม่ต้องบังคับ
สมมติเหตุการณ์นี้เกิดกับคลินิกฟันแห่งหนึ่งชื่อ ‘สไมล์ดี’ ผู้จัดการฝ่ายขายเดินมาบ่นกับเจ้าของร้านว่า ‘ทีมแอดให้แอดมินกดแท็กทุกแชทเลยค่ะ เสียเวลามาก คนไข้รอ แอดมินยังต้องมานั่งเลือกว่าเคสนี้ปิดหรือไม่ปิด’ เจ้าของร้านฟังแล้วเห็นด้วยทันที เพราะมองว่าเป็นงานเสริมที่ไม่เกี่ยวกับการขาย
ปัญหาแบบนี้เกิดในหลายที่ที่ผมเคยเข้าไปคุยด้วย ทีมขายมองว่า conversion tracking เป็น ‘การบ้านของทีมการตลาด’ ที่มาแปะไว้บนหลังพวกเขา ทั้งที่จริงแล้วข้อมูลชุดเดียวกันนี้ ถ้าใช้ให้ถูก จะกลายเป็นเครื่องมือที่ทำให้ทีมขายเองขายง่ายขึ้น ไม่ใช่แค่ช่วยให้ทีมแอดลดค่าโฆษณา
บทความนี้เล่าจากมุมที่ผมใช้อธิบายบ่อยที่สุดเวลาต้องเปลี่ยนความคิดทีมขายในหนึ่งประชุม โดยไม่ต้องออกคำสั่งให้ทีมขายทำตามด้วยความจำใจ
ทำไมทีมขายถึงมองว่า tracking ไม่ใช่เรื่องของตัวเอง
ต้นตอของความเข้าใจผิดนี้ง่ายมาก คือทีมขายไม่เคยเห็นผลลัพธ์ของสิ่งที่ตัวเองกดแท็กไปเลย พวกเขากดปุ่ม ‘ปิดการขาย’ ในระบบ แล้วข้อมูลนั้นก็หายเข้าไปในแดชบอร์ดที่ทีมแอดเปิดดู คนที่กดแท็กไม่เคยเห็นว่าตัวเลขนั้นเอาไปทำอะไรต่อ
พอไม่เห็นผล มันก็กลายเป็นงานที่ ‘ทำไปเพื่อคนอื่น’ ในหัวของทีมขาย และงานแบบนี้มักถูกลดความสำคัญลงเรื่อย ๆ เวลาเร่งรีบ เคสไหนที่ลูกค้ารอนาน แอดมินก็มักข้ามการกดแท็กไปก่อน เพราะรู้สึกว่าไม่กระทบอะไรกับงานหลักของตัวเอง
ที่คลินิกสไมล์ดี ผู้จัดการฝ่ายขายเล่าว่าเคยถามแอดมินตรง ๆ ว่า ‘ทำไมวันนี้กดแท็กแค่ 60% ของแชท’ คำตอบที่ได้คือ ‘พี่คะ หนูไม่รู้ว่ากดแล้วมันเปลี่ยนอะไร ลูกค้ารอตอบอยู่ก็เลยข้ามไปก่อน’ คำตอบนี้ตรงไปตรงมาและสะท้อนปัญหาได้ชัดกว่ารายงานไหน ๆ
กลับด้านคำอธิบาย: ให้ข้อมูลตอบคำถามที่ทีมขายอยากรู้เอง
วิธีที่ผมใช้แล้วได้ผลคือไม่อธิบายว่า ‘tracking ช่วยลดค่าแอด’ เพราะนั่นเป็นภาษาของทีมการตลาด ทีมขายไม่ได้แคร์ค่าแอด สิ่งที่ทีมขายแคร์คือ ‘จะปิดยอดได้เร็วขึ้นยังไง’ และ ‘จะรู้ได้ยังไงว่าควรโฟกัสลูกค้ารายไหนก่อน’
ที่คลินิกสไมล์ดี ผมลองเอาข้อมูลที่ทีมขายกดแท็กไว้ย้อนหลังหนึ่งเดือน มาแยกว่าลูกค้าที่มาจากแอดชุดไหนมักปิดง่ายกว่า แล้วเอาไปคุยกับหัวหน้าทีมขายตรง ๆ ว่า ‘ลูกค้าจากแอดชุด A ปิดง่ายกว่าชุด B เกือบสองเท่า ถ้าเรารู้ล่วงหน้าว่าแชทไหนมาจากชุดไหน ทีมขายจะจัดคิวตอบใครก่อนได้ดีขึ้น’ พอเห็นแบบนี้ หัวหน้าทีมขายเริ่มสนใจทันที เพราะมันตอบโจทย์เขาตรง ๆ ไม่ใช่โจทย์ของทีมแอด
นี่คือหัวใจของการเปลี่ยนความคิด — อย่าขายไอเดียเรื่อง tracking ด้วยประโยชน์ของทีมอื่น ให้แปลงมันเป็นคำตอบของคำถามที่ทีมขายถามอยู่แล้วทุกวัน เช่น ใครควรโทรตามก่อน คุยเรื่องอะไรถึงมีโอกาสปิดสูงสุด ซึ่งเรื่องนี้เกี่ยวโยงกับการจัดลำดับลูกค้าตามพฤติกรรมที่ทีมขายเข้าใจง่ายกว่าศัพท์การตลาด
บทสนทนาในห้องประชุมที่พลิกทัศนคติ
ผู้จัดการฝ่ายขายเปิดประชุมด้วยคำถามเดิม ‘ทำไมต้องกดแท็กทุกแชท เสียเวลามาก’ สิ่งที่ผมตอบไม่ใช่การอธิบายทฤษฎี แต่เป็นการเปิดตัวเลขให้ดูสด ๆ
‘ลองดูตารางนี้ครับ เดือนที่แล้วแชทที่มาจากโฆษณาชุด รีวิวจัดฟันใส ปิดยอดได้ 22% ส่วนแชทจากชุด โปรโมชั่นราคา ปิดได้แค่ 9% ถ้าเรารู้ก่อนว่าแชทไหนมาจากไหน ทีมขายจะเลือกคุยกับกลุ่มที่มีโอกาสปิดสูงก่อนได้เลย ไม่ต้องไล่ตอบเรียงคิวเหมือนเดิม’
หัวหน้าทีมขายเงียบไปพักหนึ่งแล้วถามกลับว่า ‘แบบนี้แปลว่าถ้าเรากดแท็กไม่ครบ ตัวเลขพวกนี้ก็ผิดด้วยใช่ไหม’ คำถามนี้คือจุดเปลี่ยนที่แท้จริง เพราะทีมขายเริ่มเห็นเองว่าการกดแท็กไม่ครบไม่ได้กระทบแค่ทีมแอด แต่กระทบความแม่นของเครื่องมือที่ตัวเองอยากใช้
สามคำถามที่ทีมขายอยากรู้ และ tracking ตอบให้ได้
| คำถามที่ทีมขายถามอยู่แล้ว | ข้อมูลจาก tracking ที่ตอบได้ | ผลที่ทีมขายได้ |
|---|---|---|
| ควรโทร/ทักตามใครก่อน | แหล่งที่มาของแชทที่ปิดง่ายในอดีต | จัดคิวงานให้ตรงจุด ปิดเร็วขึ้น |
| ทำไมเดือนนี้ยอดตก ทั้งที่แชทเข้าเยอะ | สัดส่วนแชทคุณภาพต่อแชทที่ปิดจริง | รู้ว่าปัญหาคือปริมาณหรือคุณภาพ |
| ควรพูดอะไรกับลูกค้ากลุ่มนี้ | รูปแบบคำถาม/ความกังวลที่พบบ่อยตามแหล่งที่มา | ปรับสคริปต์ให้ตรงกลุ่มมากขึ้น |
จะเริ่มเปลี่ยนทัศนคติทีมขายยังไงในทีมของคุณ
- อย่าเริ่มด้วยการสั่งให้กดแท็ก ให้เริ่มด้วยการถามทีมขายว่าตอนนี้พวกเขาอยากรู้อะไรเกี่ยวกับลูกค้าที่สุด แล้วโยงคำตอบนั้นกลับไปที่ข้อมูลที่ tracking เก็บได้
- หยิบตัวเลขจริง (หรือเคสตัวอย่างใกล้เคียง) มาให้ดูในที่ประชุม อย่าพูดลอย ๆ ว่า ‘ข้อมูลสำคัญ’ เพราะประโยคแบบนั้นไม่มีน้ำหนักพอให้คนเปลี่ยนพฤติกรรม
- ให้หัวหน้าทีมขายเป็นคนพูดต่อกับลูกทีมเอง ไม่ใช่ทีมแอดหรือฝ่ายไอทีไปสั่งข้ามสาย เพราะคำพูดจากหัวหน้าสายเดียวกันมีน้ำหนักกว่าคำสั่งจากทีมอื่น
- ทำแดชบอร์ดง่าย ๆ ที่ทีมขายเปิดดูเองได้ ไม่ต้องรอทีมแอดส่งรายงาน เพื่อให้เห็นผลของสิ่งที่ตัวเองกดแท็กแบบใกล้เคียงเวลาจริง
สรุป
ทีมขายจะไม่มีวันแคร์ tracking ถ้ามันยังเป็นแค่ ‘งานของทีมอื่น’ ในหัวพวกเขา สิ่งที่เปลี่ยนทัศนคติได้จริงคือการเอาข้อมูลชุดเดียวกันนั้นกลับมาตอบคำถามที่ทีมขายอยากรู้อยู่แล้ว ไม่ใช่สอนทฤษฎีการตลาด
เริ่มจากประชุมเดียว หยิบตัวเลขจริงมาคุย แล้วให้หัวหน้าทีมขายเป็นคนพาทีมเดินต่อ การเปลี่ยนทัศนคติแบบนี้ยั่งยืนกว่าการออกกฎบังคับเยอะ
- ทีมขายต่อต้าน tracking เพราะไม่เห็นผลของสิ่งที่ตัวเองกด ไม่ใช่เพราะขี้เกียจ
- แปลงประโยชน์ให้ตรงคำถามที่ทีมขายอยากรู้ เช่น ควรตามใครก่อน
- ให้หัวหน้าทีมขายเป็นคนสื่อสารต่อ และให้เห็นผลจริงเร็วที่สุด
คำถามที่พบบ่อย
ถ้าทีมขายยังต่อต้านหลังจากอธิบายแล้ว ควรทำยังไงต่อ
ลองย่อขอบเขตลง ให้เริ่มกดแท็กแค่เคสที่ปิดจริงก่อน ไม่ต้องครบทุกแชทตั้งแต่วันแรก แล้วค่อย ๆ ขยาย เมื่อทีมขายเห็นผลจากข้อมูลชุดเล็กก่อน ความต่อต้านมักลดลงเอง
ควรให้ทีมขายกดแท็กเอง หรือให้ทีมแอดมินแยกกดแทน
ควรให้คนที่คุยกับลูกค้าโดยตรงเป็นคนกด เพราะเขารู้บริบทดีที่สุดว่าเคสนี้ปิดจริงหรือยังลังเล ถ้าให้คนอื่นกดแทนมักได้ข้อมูลที่คลาดเคลื่อน
ทีมขายบอกว่าไม่มีเวลากดแท็กเพราะลูกค้าเยอะ ควรแก้ยังไง
ให้ลองจับเวลาจริงดูว่าการกดแท็กหนึ่งครั้งใช้เวลากี่วินาที ส่วนใหญ่พบว่าใช้เวลาไม่ถึงครึ่งนาที ปัญหามักไม่ใช่เวลาแต่เป็นความเคยชินและมองไม่เห็นประโยชน์มากกว่า
จำเป็นต้องมีระบบเฉพาะไหม หรือใช้ Excel จดเองได้ไหม
เริ่มจาก Excel ได้ในทีมเล็ก แต่พอปริมาณแชทมากขึ้น ระบบที่เชื่อมกับแพลตฟอร์มโฆษณาโดยตรงอย่าง linli จะช่วยลดงานซ้ำและลดโอกาสข้อมูลตกหล่นได้มากกว่า
ควรวัดผลว่าแคมเปญนี้เปลี่ยนทัศนคติทีมขายสำเร็จได้ยังไง
ดูที่อัตราการกดแท็กครบต่อวันเทียบกับก่อนหน้า และดูว่าทีมขายเริ่มถามคำถามเชิงข้อมูลเองในที่ประชุมหรือยัง เช่น ถามว่าแหล่งไหนปิดยอดดีกว่ากัน นั่นคือสัญญาณว่าเขาเริ่มใช้ข้อมูลเป็นเครื่องมือของตัวเองแล้ว
ควรให้รางวัลทีมขายที่กดแท็กครบไหม
ได้ แต่ให้ผูกกับความครบถ้วนของข้อมูล ไม่ใช่แค่จำนวนแชทที่ตอบ เพราะถ้าให้รางวัลผิดจุด ทีมขายอาจกดแท็กเร็วแต่ไม่ตรงความจริงเพื่อเอารางวัล
บทความที่เกี่ยวข้อง
