ดึงคนที่ถามหาตอนของหมด กลับมาซื้อด้วยบรอดแคสต์แจ้งของเข้า

มีบทสนทนาแบบหนึ่งที่เกิดขึ้นในทุกร้านทุกวัน ลูกค้าทักมาว่า 'รุ่นนี้มีไหมคะ' แอดมินตอบ 'ขออภัยค่ะ ของหมดพอดี' แล้วบทสนทนาก็จบตรงนั้น ลูกค้าปิดแชท แอดมินไปตอบคนอื่นต่อ ทุกคนลืมเรื่องนี้ภายในห้านาที

แต่ลองคิดดี ๆ คนที่ยอมทักมาถามทั้งที่ของหมด เขาคือคนที่อยากได้มากพอจะลงมือถาม เขาไม่ใช่คนที่แค่ผ่านมาเห็น เขาคือคนที่ 'พร้อมจ่าย' รอแค่ของมา — แล้วเราปล่อยเขาหลุดมือไปเพราะไม่มีระบบเก็บ

ผมเคยเจอร้านที่ตอบ 'ของหมด' ให้คนสามสิบกว่าคนในเดือนเดียว พอของเข้าล็อตใหม่ก็โพสต์ลงหน้าเพจตามปกติ ได้ยอดเท่าเดิม ทั้งที่มีคนสามสิบคนที่รอของชิ้นนี้อยู่แล้วแท้ ๆ บทความนี้จะเล่าวิธีไม่ให้เรื่องแบบนี้เกิดอีก

ทำไม 'คนถามตอนของหมด' คือลูกค้าคุณภาพสูงสุด

ในบรรดาคนที่ทักเข้ามา มีลำดับความพร้อมซื้ออยู่ คนที่ถามกว้าง ๆ ว่า 'มีอะไรขายบ้าง' อยู่ปลายทางหนึ่ง ส่วนคนที่ระบุชัดว่าอยากได้รุ่นไหน ไซซ์ไหน สีไหน แล้วบังเอิญของหมด — คนนี้อยู่อีกปลายทาง เขาผ่านขั้นเลือกมาหมดแล้ว เหลือแค่ 'ของ'

นี่คือสิ่งที่แพงมากถ้าปล่อยหลุด เพราะคุณไม่ต้องขายเขาแล้ว ไม่ต้องโน้มน้าว ไม่ต้องแก้ข้อโต้แย้งอะไรทั้งนั้น เขาตัดสินใจแล้ว แค่จังหวะไม่พอดี งานเดียวที่เหลือคือบอกเขาว่า 'ของมาแล้ว' ให้ถูกเวลา

เทียบกับการยิงแอดหาคนใหม่ที่ต้องเริ่มจากศูนย์ คนกลุ่มนี้แทบเป็นยอดฟรีที่รอเก็บ ปัญหาเดียวคือร้านส่วนใหญ่ไม่มีระบบจดว่าใครถามอะไรไว้ พอของเข้าก็จำไม่ได้แล้วว่าใครรออยู่

เก็บคนที่รอของ แยกไว้ให้ถูกตั้งแต่ตอนเขาถาม

หัวใจของเรื่องนี้ไม่ได้อยู่ตอนของเข้า แต่อยู่ตอนที่เขาถามแล้วของหมดต่างหาก ถ้าตรงนั้นคุณไม่ได้เก็บอะไรไว้ ตอนของเข้าก็ไม่มีข้อมูลจะใช้ นี่คือวิธีเก็บให้ถูก:

1. เมื่อลูกค้าถามหาของที่หมด อย่าตอบแค่ 'หมดค่ะ' ให้ถามต่อว่า 'สนใจให้แจ้งตอนของเข้าไหมคะ' คำถามนี้เปลี่ยนบทสนทนาที่กำลังจะจบ ให้กลายเป็นการเก็บลูกค้า
2. พอเขาตอบตกลง ให้ติดแท็กคนนั้นด้วยชื่อสินค้าที่เขารอ เช่น 'รอ-รุ่นA-สีดำ' ยิ่งแท็กละเอียด ตอนของเข้าคุณจะบรอดแคสต์ได้ตรงคนที่รอชิ้นนั้นจริง
3. ถ้าเขายังลังเล ให้บอกสิ่งที่ได้จากการรอ เช่น 'จะแจ้งพี่เป็นคนแรกก่อนลงขายทั่วไปเลยค่ะ' ความรู้สึกได้สิทธิก่อนช่วยให้เขายอมให้แท็ก
4. จดวันที่เขาถามไว้ด้วย ถ้าของเข้าช้ามากจนเลยหลายเดือน ความอยากอาจจางไปแล้ว คนที่เพิ่งถามเมื่อสัปดาห์ก่อนกับคนที่ถามเมื่อครึ่งปีก่อนควรได้ข้อความคนละโทน

ตอนของเข้า บรอดแคสต์ยังไงให้ปิดได้ ไม่ใช่แค่แจ้ง

จุดที่คนพลาดคือส่งข้อความห้วน ๆ ว่า 'ของเข้าแล้วค่ะ' แล้วรอให้ลูกค้าทักกลับมาเอง ซึ่งกว่าเขาจะทัก กว่าแอดมินจะตอบ ของก็อาจหมดอีกรอบ ให้ทำให้เขากดสั่งได้ทันทีในข้อความเดียว

ข้อความที่ดีควรมีสามอย่าง คือ บอกชัดว่าของอะไรเข้า (ตรงกับที่เขาถาม), บอกว่าจำนวนจำกัดจริงถ้ามันจำกัดจริง, และมีทางให้กดสั่งเลยไม่ต้องพิมพ์ถามใหม่ ยิ่งลดขั้นตอนได้มากเท่าไหร่ ยิ่งปิดได้เร็ว

และอย่ายิงหาทุกคนในลิสต์ — บรอดแคสต์เฉพาะคนที่ติดแท็กว่ารอชิ้นนี้ การส่งหาคนที่ไม่เกี่ยวคือการรบกวนที่ทำให้คนบล็อก ส่วนการส่งหาคนที่รออยู่จริงคือการดูแล นี่คือหลักการเดียวกับการบรอดแคสต์เฉพาะกลุ่มที่เกี่ยวข้อง ที่ทำให้ทุกข้อความมีความหมาย

ต่อยอด: เปลี่ยนของหมดให้เป็นเครื่องมือสร้างดีมานด์

พอคุณมีระบบเก็บคนที่รอ ของหมดก็ไม่ใช่เรื่องแย่เสมอไป มันกลายเป็นสัญญาณบอกว่าสินค้านี้เป็นที่ต้องการ ซึ่งคุณเอาไปใช้ต่อได้ เช่น ถ้ามีคนรอรุ่นเดียวกันเยอะ นั่นคือหลักฐานว่าควรสั่งเข้ามาเยอะขึ้นหรือขึ้นราคาได้

ลิสต์คนที่รอยังเป็นวัตถุดิบชั้นดีสำหรับการสร้างความรู้สึกของมีจำกัดแบบที่เป็นจริง ไม่ใช่การหลอก เพราะของมันหมดจริงและมีคนรอจริง เวลาบอกว่า 'ล็อตนี้เข้ามาน้อย คนรอเยอะ' มันมีน้ำหนักเพราะเป็นความจริง ต่างจากการปั้นเรื่องเร่งขายที่ลูกค้าจับได้ในที่สุด

สรุป

คนที่ถามหาของตอนของหมดคือลูกค้าที่พร้อมที่สุดในลิสต์ทั้งหมด และเป็นกลุ่มที่ถูกทิ้งบ่อยที่สุดเพราะไม่มีระบบเก็บ ทั้งที่การเก็บเขาไว้ทำได้ง่ายมาก แค่ถามหนึ่งประโยคตอนเขาถามและติดแท็กให้ถูก

หัวใจอยู่ที่ตอนเก็บ ไม่ใช่ตอนแจ้ง เก็บให้ละเอียดตั้งแต่เขาถาม แล้วพอของเข้าก็ส่งตรงเฉพาะคนที่รอชิ้นนั้น พร้อมทางให้กดสั่งได้ทันที เท่านี้ 'ของหมด' ก็เปลี่ยนจากยอดที่หลุดมือ เป็นยอดที่รอเก็บในรอบถัดไป

• คนถามตอนของหมด = พร้อมซื้อสูงสุด อย่าปล่อยหลุดหลังตอบ 'หมดค่ะ'
• ถามหนึ่งประโยค 'ให้แจ้งตอนของเข้าไหม' แล้วติดแท็กตามชิ้นที่เขารอ
• บรอดแคสต์เฉพาะคนที่รอชิ้นนั้น พร้อมทางกดสั่งทันที ไม่ยิงหาทั้งลิสต์

คำถามที่พบบ่อย