ส่งบรอดแคสต์เฉพาะคนที่เคยซื้อจากแคมเปญ A ไม่ยิงรวมทั้งลิสต์
สรุปสั้น ๆ
การบรอดแคสต์แบบยิงรวมทั้งลิสต์ทำให้คนที่ไม่เกี่ยวรำคาญแล้วบล็อก ส่วนการส่งเฉพาะคนที่เคยซื้อจากแคมเปญหรือสินค้าที่เกี่ยวข้อง ทำให้ทุกข้อความตรงใจและปิดง่ายกว่า หัวใจคือแท็กที่ติดตั้งแต่ตอนเขาซื้อ เพื่อให้คุณเลือกส่งได้ว่าข้อความนี้ควรถึงใคร
มีความเข้าใจผิดที่ฝังลึกในหมู่คนทำ LINE คือคิดว่า 'ยิ่งส่งหาคนเยอะ ยิ่งได้ยอดเยอะ' เลยกดบรอดแคสต์ทีเดียวหาทุกคนในลิสต์ทุกครั้งที่มีโปร ผมเข้าใจตรรกะนี้ แต่มันผิดในทางปฏิบัติ และผิดแบบที่ทำร้ายร้านในระยะยาวด้วย
ลองนึกว่าคุณเป็นคนที่ซื้อครีมกันแดดจากร้านหนึ่ง แล้ววันดีคืนดีร้านส่งข้อความมาขายอาหารเสริมลดน้ำหนัก ตามด้วยโปรรองเท้า ตามด้วยคอร์สสัมมนา ทั้งที่คุณไม่เคยสนใจสักอย่าง คุณจะรู้สึกยังไง — ส่วนใหญ่คือรำคาญ แล้วพอถึงจุดหนึ่งก็กดบล็อก
เมื่อคนบล็อก คุณไม่ได้แค่เสียคนคนนั้น คุณเสียช่องทางที่จะสื่อสารกับเขาตลอดไป และที่แย่คือ LINE คิดค่าส่งบรอดแคสต์ตามจำนวนคน คุณจ่ายเงินเพื่อส่งข้อความหาคนที่ไม่สนใจ แล้วได้ผลตอบแทนเป็นการโดนบล็อก บทความนี้จะเล่าวิธีทำให้ตรงกันข้าม
ราคาที่แท้จริงของการยิงรวมทั้งลิสต์
คนมองบรอดแคสต์รวมว่า 'ฟรี' เพราะกดปุ่มเดียว แต่จริง ๆ มันมีต้นทุนซ่อนสามชั้น ชั้นแรกคือค่าส่งตามจำนวนข้อความที่ LINE คิด ยิ่งลิสต์ใหญ่ยิ่งจ่ายเยอะ ทั้งที่หลายคนในนั้นไม่เกี่ยวกับสิ่งที่คุณขายเลย
ชั้นที่สองคือการบล็อก ทุกครั้งที่ส่งข้อความไม่ตรงใจ คุณเสี่ยงให้คนกดบล็อกทีละนิด และคนที่บล็อกไปแล้วคือคนที่คุณจะไม่มีทางเข้าถึงอีก มันเหมือนค่อย ๆ เผาลิสต์ที่คุณอุตส่าห์จ่ายค่าแอดสร้างมา
ชั้นที่สามลึกกว่านั้น คือความน่าเชื่อถือ พอลูกค้าเรียนรู้ว่าข้อความจากร้านคุณมักไม่เกี่ยวกับเขา เขาจะเลิกเปิดอ่านไปเลย แม้ข้อความหน้าถัดไปจะเป็นโปรที่เขาอยากได้จริง ๆ ก็ตาม คุณสอนเขาให้มองข้ามคุณด้วยมือตัวเอง
ติดแท็กตั้งแต่ตอนเขาซื้อ คือรากของทั้งเรื่อง
การจะส่งเฉพาะกลุ่มได้ คุณต้องรู้ก่อนว่าใครเป็นใคร และข้อมูลนั้นต้องเก็บตั้งแต่ตอนเขาซื้อ ไม่ใช่มานั่งเดาทีหลัง ทุกครั้งที่ปิดการขาย ให้ติดแท็กว่าเขาซื้ออะไร จากแคมเปญไหน ช่วงไหน
สมมติคุณมีแคมเปญ A ขายคอร์สเริ่มต้น กับแคมเปญ B ขายอุปกรณ์ คนที่ซื้อจาก A คือกลุ่มที่พร้อมจะซื้อคอร์สต่อยอด ส่วนคนที่ซื้อจาก B คือกลุ่มที่อยากได้อุปกรณ์เสริม พอถึงเวลามีของใหม่ คุณจะส่งข้อความที่ 'ต่อยอดจากสิ่งที่เขาเคยซื้อ' ได้ตรงจุด แทนที่จะยิงมั่ว
แท็กนี้ทำงานคล้ายกับที่เราใช้ในการสลับเมนูตามความสนใจ คือใช้ข้อมูลที่มีอยู่แล้วมาทำให้การสื่อสารตรงคนมากขึ้น ต่างกันแค่อันหนึ่งทำที่เมนู อีกอันทำที่ข้อความบรอดแคสต์ แต่หลักคิดเดียวกันคือ 'ส่งสิ่งที่เกี่ยวกับเขาเท่านั้น'
แผนผังกลุ่ม: ส่งอะไรให้ใคร
พอมีแท็กแล้ว ขั้นต่อไปคือวางแผนว่ากลุ่มไหนควรได้ข้อความแบบไหน ตารางนี้เป็นตัวอย่างการจับคู่ที่ผมใช้บ่อย ปรับได้ตามธุรกิจคุณ:
| กลุ่มคน | เคยซื้ออะไร | ข้อความที่ควรส่ง |
|---|---|---|
| ลูกค้าแคมเปญ A | คอร์สเริ่มต้น | คอร์สต่อยอด / อัปเกรด |
| ลูกค้าแคมเปญ B | อุปกรณ์ | ของเสริม / อะไหล่ / รุ่นใหม่ |
| ซื้อครั้งเดียวแล้วเงียบ | อะไรก็ตาม 1 ครั้ง | ของที่เกี่ยวกัน + เหตุผลกลับมา |
| ยังไม่เคยซื้อ | แค่ทักแล้วเงียบ | ลดข้อกังวล / รีวิว ไม่ใช่ยัดโปร |
ลงมือส่งจริง โดยไม่ทำให้ลิสต์พัง
รู้ทฤษฎีแล้วต้องทำให้เป็นนิสัย ก่อนกดส่งบรอดแคสต์ทุกครั้ง ให้ถามตัวเองตามลำดับนี้:
- ข้อความนี้เกี่ยวกับใคร ถ้าตอบว่า 'ทุกคน' ให้ระวัง เพราะน้อยมากที่ข้อความหนึ่งจะเกี่ยวกับทุกคนจริง ๆ ส่วนใหญ่มันเกี่ยวกับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง
- เลือกกลุ่มเป้าหมายจากแท็ก แล้วส่งเฉพาะกลุ่มนั้น ยอมส่งหาคนน้อยลงแต่ตรงกว่า ดีกว่าส่งเยอะแต่ครึ่งหนึ่งรำคาญ
- เขียนข้อความให้เชื่อมกับสิ่งที่เขาเคยซื้อ เช่น 'พี่ที่เคยเรียนคอร์สเริ่มต้นกับเรา รอบนี้มีคอร์สต่อยอดเปิดแล้วนะคะ' ความรู้สึกว่า 'ร้านจำเราได้' ทำให้เขาเปิดใจ
- วัดผลแยกกลุ่ม ดูว่ากลุ่มไหนเปิดอ่านและกดกลับมาซื้อมากที่สุด แล้วเอาข้อมูลนั้นไปปรับรอบหน้า อย่าดูแค่ยอดรวม เพราะมันซ่อนว่ากลุ่มไหนเวิร์กจริง
- เว้นจังหวะให้เหมาะ อย่าส่งถี่จนกลายเป็นเสียงรบกวน แม้ข้อความจะตรงกลุ่ม ถ้าส่งทุกวันคนก็เบื่อ ความพอดีสำคัญพอ ๆ กับความตรง
สรุป
การบรอดแคสต์รวมทั้งลิสต์ดูเหมือนคุ้มเพราะกดปุ่มเดียวถึงทุกคน แต่จริง ๆ มันแพงกว่าที่คิด ทั้งค่าส่ง ทั้งคนที่บล็อก ทั้งความน่าเชื่อถือที่ค่อย ๆ หายไป การส่งเฉพาะกลุ่มที่เกี่ยวข้องต่างหากที่ทั้งประหยัดและได้ยอดดีกว่า
รากของทุกอย่างคือแท็กที่ติดตั้งแต่ตอนลูกค้าซื้อ เมื่อคุณรู้ว่าใครซื้ออะไรจากแคมเปญไหน คุณก็เลือกส่งข้อความที่ต่อยอดจากสิ่งที่เขาเคยซื้อได้ตรงจุด ทุกข้อความมีความหมาย ลิสต์ไม่พัง และลูกค้ายังมองข้อความจากคุณว่ามีประโยชน์
- ยิงรวมทั้งลิสต์ = จ่ายค่าส่งเพื่อโดนบล็อกและเผาลิสต์ทีละนิด
- ติดแท็กตอนซื้อ เพื่อรู้ว่าใครซื้ออะไรจากแคมเปญไหน
- ส่งข้อความที่ต่อยอดจากสิ่งที่เขาเคยซื้อ วัดผลแยกกลุ่ม
คำถามที่พบบ่อย
ส่งเฉพาะกลุ่มทำให้ยอดรวมน้อยลงเพราะส่งหาคนน้อยลงหรือเปล่า
จำนวนคนที่ได้รับอาจน้อยลง แต่ยอดขายมักไม่ได้ลดตาม เพราะคนที่ได้รับตรงกลุ่มกว่า สัดส่วนคนที่ซื้อจึงสูงกว่ามาก การส่งหาร้อยคนที่ใช่มักได้ยอดดีกว่าส่งหาพันคนที่ไม่เกี่ยว แถมยังประหยัดค่าส่งและรักษาลิสต์ไว้ได้
ถ้ายังไม่เคยติดแท็กลูกค้าเลย จะเริ่มยังไง
เริ่มจากตอนนี้เลย ทุกลูกค้าที่ปิดการขายตั้งแต่วันนี้ ให้ติดแท็กว่าซื้ออะไรจากแคมเปญไหน ส่วนลูกค้าเก่าที่ไม่มีข้อมูล ค่อย ๆ ติดย้อนหลังเท่าที่พอจำได้ หรือแบ่งกลุ่มจากประวัติการซื้อที่มี ไม่ต้องรอให้สมบูรณ์ค่อยเริ่ม
ควรแบ่งกลุ่มละเอียดแค่ไหนถึงจะพอดี ไม่มากไม่น้อยไป
เริ่มจากไม่กี่กลุ่มที่ต่างกันชัดสุดก่อน เช่น แยกตามสินค้าหลักหรือแคมเปญใหญ่ อย่าเพิ่งแบ่งละเอียดยิบจนบริหารไม่ไหว พอคุ้นแล้วค่อยแตกย่อยเพิ่ม การแบ่งหยาบ ๆ ที่ใช้จริงดีกว่าการแบ่งละเอียดที่ไม่มีเวลาดูแล
ลูกค้าที่ซื้อหลายแคมเปญ ควรจัดอยู่กลุ่มไหน
เขาอยู่ได้หลายกลุ่มพร้อมกัน เพราะแท็กซ้อนกันได้ คนที่ซื้อทั้ง A และ B คือลูกค้าที่ผูกพันกับร้านสูง ควรได้รับการดูแลเป็นพิเศษ เวลาส่งข้อความก็เลือกได้ว่ารอบนี้จะสื่อสารในฐานะลูกค้า A หรือ B ตามของที่กำลังจะขาย
การส่งเฉพาะกลุ่มช่วยลดการโดนบล็อกได้จริงแค่ไหน
ช่วยได้ชัดเจน เพราะเหตุผลหลักที่คนบล็อกคือได้รับข้อความที่ไม่เกี่ยวกับตัวเองซ้ำ ๆ เมื่อทุกข้อความที่เขาได้เกี่ยวกับสิ่งที่เขาสนใจจริง ความรู้สึกรำคาญก็ลดลง เขามองข้อความจากร้านเป็นสิ่งมีประโยชน์แทนที่จะเป็นสแปม
มีเครื่องมืออะไรช่วยแบ่งกลุ่มและส่งเฉพาะกลุ่มได้บ้าง
เครื่องมือจัดการ LINE หลายตัวรองรับการติดแท็กและบรอดแคสต์เฉพาะกลุ่มได้ในตัว ถ้าอยากให้ครบวงจรจริง ควรเลือกเครื่องมือที่ผูกข้อมูลการซื้อกับที่มาของแอดได้ด้วย อย่างที่ระบบแบบ linli ทำ จะช่วยให้คุณส่งได้ตรงคนโดยไม่ต้องมานั่งจดแท็กเองทุกครั้ง
บทความที่เกี่ยวข้อง
