ข้อมูลแชท LINE เป็นของใครกันแน่ระหว่าง IT การตลาด หรือเอเจนซี่ คำถามที่ต้องตอบก่อนเริ่มโปรเจกต์ tracking

เหตุการณ์หนึ่งที่ผมจำได้แม่นคือตอนที่บริษัทท่องเที่ยวแห่งหนึ่งเลิกจ้างเอเจนซี่ที่ดูแลโฆษณาและระบบแชท LINE มาสามปี แล้วพบว่าประวัติการสนทนาและข้อมูลลูกค้าที่สะสมมาทั้งหมดอยู่ในบัญชีเครื่องมือ tracking ที่เอเจนซี่เป็นคนสมัครและจ่ายเงินเอง ไม่ใช่บัญชีขององค์กร พอเลิกสัญญา เอเจนซี่ปิดบัญชีนั้นไปตามขั้นตอนปกติของเขา ข้อมูลสามปีหายไปในพริบตา

นี่ไม่ใช่ความผิดของเอเจนซี่เพียงฝ่ายเดียว เพราะไม่มีใครในองค์กรเคยตั้งคำถามตั้งแต่ต้นว่า ‘ข้อมูลนี้ควรอยู่ในบัญชีของใคร’ ทุกคนสนใจแค่ว่าระบบทำงานได้และตัวเลขออกมาดี จนกระทั่งวันที่ความสัมพันธ์จบลง ถึงได้รู้ว่าไม่มีใครควบคุมข้อมูลที่สำคัญที่สุดของธุรกิจเลย

บทความนี้ไม่ได้จะบอกว่าเอเจนซี่ไม่น่าเชื่อถือ แต่จะชวนคิดเรื่องโครงสร้างการเป็นเจ้าของข้อมูลที่ควรตกลงกันชัดเจนตั้งแต่ก่อนเริ่มโปรเจกต์ ไม่ใช่ตอนที่มีปัญหาแล้วค่อยมาแก้

สามฝ่ายที่มักแตะข้อมูลเดียวกัน และผลประโยชน์ที่ไม่เหมือนกัน

ในโปรเจกต์ tracking แชท LINE ระดับองค์กร มักมีสามฝ่ายเกี่ยวข้อง — ฝ่าย IT ที่ดูแลความปลอดภัยและโครงสร้างระบบ ฝ่ายการตลาดที่เป็นเจ้าของงบและใช้ข้อมูลตัดสินใจแคมเปญ และเอเจนซี่ภายนอกที่มักเป็นคนตั้งค่าระบบให้ตั้งแต่แรกเพราะมีความเชี่ยวชาญด้านนี้

ปัญหาคือทั้งสามฝ่ายมีแรงจูงใจต่างกัน ฝ่าย IT อยากให้ระบบปลอดภัยและควบคุมได้ ฝ่ายการตลาดอยากให้ใช้งานง่ายและเห็นผลเร็ว ส่วนเอเจนซี่ (แม้จะไม่ได้ตั้งใจร้าย) มักสมัครบัญชีเครื่องมือด้วยอีเมลของตัวเองเพราะสะดวกที่สุดสำหรับงานที่ทำอยู่ตรงหน้า โดยไม่มีใครคิดถึงว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าความสัมพันธ์จบลง ความขัดแย้งเรื่องแรงจูงใจแบบนี้คล้ายกับที่เห็นตอนออกแบบสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลให้หลายแผนกในองค์กรเดียวกัน เพียงแต่ในที่นี้มีฝ่ายภายนอกเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย

คำถามที่ต้องตอบให้ได้ก่อนเริ่มโปรเจกต์

• บัญชีเครื่องมือ tracking ที่ผูกกับ LINE OA สมัครด้วยอีเมลขององค์กรหรืออีเมลของเอเจนซี่ นี่คือคำถามแรกที่สำคัญที่สุด และเป็นคำถามเดียวกับที่ควรถามในองค์กรที่มีหลายแบรนด์หลายบัญชี LINE OAว่าแต่ละบัญชีขึ้นทะเบียนในนามใคร
• ถ้าเลิกสัญญากับเอเจนซี่ ข้อมูลประวัติการสนทนาและตัวเลขปิดการขายที่สะสมไว้จะยังอยู่ในมือองค์กรหรือไม่
• ใครมีสิทธิ์ export ข้อมูลดิบออกจากระบบได้บ้าง และมีการสำรองข้อมูล (backup) ไว้ในที่ที่องค์กรควบคุมเองหรือไม่
• เมื่อพนักงานฝ่ายการตลาดที่เป็นแอดมินหลักลาออก บัญชีและสิทธิ์การเข้าถึงจะถูกโอนกลับมาที่องค์กรอย่างไร

โครงสร้างที่แนะนำ: องค์กรเป็นเจ้าของบัญชี เอเจนซี่ได้สิทธิ์เข้าถึงแบบมีกำหนด

หลักที่ควรยึดคือบัญชีเครื่องมือ tracking และ LINE OA ควรสมัครและเป็นเจ้าของโดยองค์กรเสมอ ไม่ว่าใครจะเป็นคนตั้งค่าให้ในทางปฏิบัติ ส่วนเอเจนซี่หรือทีมภายนอกควรได้รับสิทธิ์เข้าถึง (access) แบบมีขอบเขตและมีวันหมดอายุผูกกับสัญญา ไม่ใช่เป็นเจ้าของบัญชีเอง

วิธีนี้แก้ปัญหาได้ทั้งสองทาง — องค์กรไม่เสี่ยงข้อมูลหายเมื่อเปลี่ยนเอเจนซี่ และเอเจนซี่เองก็ไม่ต้องแบกรับความรับผิดชอบเรื่องความปลอดภัยข้อมูลลูกค้าที่จริง ๆ ควรเป็นภาระขององค์กรเจ้าของธุรกิจมากกว่า เมื่อสัญญาจบลง สิ่งที่ต้องทำแค่เพิกถอนสิทธิ์เข้าถึง ไม่ใช่ต้องมานั่งกู้ข้อมูลคืนซึ่งบางครั้งทำไม่ได้แล้ว

ถ้าองค์กรของคุณอยู่ในสถานการณ์ที่ข้อมูลกระจัดกระจายอยู่แล้ว ควรทำอะไรก่อน

1. สำรวจก่อนว่าปัจจุบันบัญชีเครื่องมือ tracking และ LINE OA ผูกกับอีเมลของใครบ้าง อาจพบว่ามีมากกว่าหนึ่งบัญชีที่ไม่มีใครในองค์กรควบคุมได้เต็มที่
2. เจรจากับเอเจนซี่หรือทีมที่ถือบัญชีอยู่ เพื่อโอนความเป็นเจ้าของกลับมาที่องค์กร โดยยังให้สิทธิ์เข้าถึงระดับที่จำเป็นต่อการทำงานต่อไปได้
3. ตั้งนโยบายให้ชัดว่านับจากนี้ บัญชีใหม่ทุกบัญชีที่เกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าต้องสมัครด้วยอีเมลองค์กรเท่านั้น ไม่ใช่อีเมลส่วนตัวของพนักงานหรือเอเจนซี่
4. บันทึกนโยบายนี้เป็นลายลักษณ์อักษรในสัญญาฉบับใหม่กับพาร์ทเนอร์หรือเอเจนซี่ทุกรายต่อจากนี้ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ ข้อกำหนดนี้ควรถูกใส่ไว้ตั้งแต่ขั้นตอนการประเมินเลือกเครื่องมือหรือพาร์ทเนอร์ tracking ไม่ใช่มาเพิ่มทีหลังตอนมีปัญหาแล้ว

สรุป

คำถามเรื่องเจ้าของข้อมูลแชท LINE ฟังดูเหมือนรายละเอียดปลีกย่อยที่ไม่เร่งด่วนตอนเริ่มโปรเจกต์ แต่จากเคสที่เล่าไปตอนต้น มันคือคำถามที่กำหนดว่าองค์กรจะยังควบคุมทรัพย์สินข้อมูลของตัวเองได้หรือไม่ในวันที่ความสัมพันธ์กับพาร์ทเนอร์เปลี่ยนไป

ถ้าองค์กรของคุณกำลังจะเริ่มหรือกำลังทำโปรเจกต์ tracking แชท LINE อยู่แล้ว ลองใช้เวลาสิบนาทีถามคำถามในเช็กลิสต์ที่ให้ไว้ข้างต้น คำตอบที่ได้อาจทำให้คุณต้องปรับโครงสร้างบางอย่างตั้งแต่วันนี้ ก่อนที่จะสายเกินแก้เหมือนเคสที่เล่าไป

• บัญชีเครื่องมือ tracking และ LINE OA ควรเป็นเจ้าของโดยองค์กรเสมอ ไม่ใช่เอเจนซี่หรือพนักงานรายบุคคล
• ให้สิทธิ์เข้าถึงแบบมีขอบเขตและวันหมดอายุแก่คนภายนอก แทนการแชร์บัญชีร่วมกัน
• บันทึกนโยบายเจ้าของข้อมูลเป็นลายลักษณ์อักษรในสัญญาทุกฉบับกับพาร์ทเนอร์ภายนอก

คำถามที่พบบ่อย