ตอนเจ้าของขายเอง ดูแค่ยอดขายรวมก็พอ พอมีทีมแล้วต้องดูอะไรเพิ่มถึงจะไม่หลงทาง

ตอนพี่แนนจากร้านผ้าห่ม (ที่เล่าไว้ในบทความอื่นของชุดนี้) ขายเองคนเดียว สิ่งที่เธอดูทุกคืนคือยอดขายรวมของวันนั้นกับจำนวนออเดอร์ ถ้าตัวเลขดีก็สบายใจ ถ้าตัวเลขแย่ก็รู้ทันทีว่าต้องปรับอะไรเพราะเธอเป็นคนคุยกับลูกค้าทุกคนเอง

พอร้านอื่นในชุดเรื่องนี้อย่างบลูมมี่สกินมีแอดมิน 3 คน เจ้าของร้านยังคงดูแค่ยอดขายรวมเหมือนเดิม จนวันหนึ่งพบว่ายอดรวมทรงตัวมาสามเดือนทั้งที่งบแอดเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ กว่าจะรู้ว่าเป็นเพราะแอดมินคนหนึ่งปิดการขายได้แย่ลงเรื่อย ๆ มาสามเดือนแล้ว ก็เสียโอกาสไปมากพอสมควร

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เจ้าของร้านไม่สนใจตัวเลข แต่อยู่ที่ตัวเลขชุดเดิมที่เคยพอสำหรับตอนขายคนเดียว ไม่พอสำหรับตอนมีทีมแล้ว เพราะยอดรวมกลบรายละเอียดที่สำคัญไว้หมด

จุดบอดของการยังดูข้อมูลแบบตอนขายคนเดียว

เมื่อมีคนเดียวขาย ยอดขายรวมคือภาพสะท้อนฝีมือของคนคนเดียวโดยตรง ไม่มีความคลุมเครือ แต่พอมีทีม ยอดรวมกลายเป็นค่าเฉลี่ยที่ปิดบังทั้งคนที่ทำได้ดีมากและคนที่ทำได้แย่มากไว้ในตัวเลขเดียวกัน

ปัญหานี้อันตรายเพราะมันดูเหมือนไม่มีอะไรผิดปกติในสายตาเจ้าของร้าน ตราบใดที่ยอดรวมยังไม่ตกฮวบ ทั้งที่ความจริงอาจมีปัญหาสะสมอยู่ในบางส่วนของทีมมานานแล้ว

ข้อมูลที่ต้องเริ่มติดตามเพิ่มเมื่อมีทีมขาย

• อัตราปิดการขายรายคน — ไม่ใช่แค่ยอดขายรายคน เพราะคนที่ปิดยอดได้เยอะอาจแค่ได้รับแชทมากกว่า ไม่ได้แปลว่าเก่งกว่าจริง
• ที่มาของลูกค้าต่อแอดมินแต่ละคน — เพื่อรู้ว่าใครถนัดปิดลูกค้าจากช่องทางไหน จะได้มอบหมายงานให้ตรงจุด
• เวลาตอบแชทเฉลี่ยรายคน — เพราะความเร็วที่ตกลงมักเป็นสัญญาณเตือนก่อนที่อัตราการเสียลูกค้าจะตามมา
• อัตราการซื้อซ้ำของลูกค้าที่แต่ละคนดูแล — บอกว่าใครสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวได้ดีกว่าแค่ปิดยอดครั้งเดียวจบ

สิ่งที่เคยพอตอนขายคนเดียว เทียบกับสิ่งที่ต้องมีเมื่อมีทีม

จะเริ่มเปลี่ยนวิธีดูข้อมูลยังไงโดยไม่ต้องปฏิวัติทั้งระบบ

ไม่จำเป็นต้องมีระบบซับซ้อนตั้งแต่วันแรก เริ่มจากการให้แอดมินแต่ละคนบันทึกเองง่าย ๆ ว่าวันนี้ตอบกี่แชท ปิดกี่ออเดอร์ ก็พอเห็นแนวโน้มได้ระดับหนึ่งแล้ว จากนั้นค่อยพัฒนาไปสู่ระบบที่แยกข้อมูลลูกค้าได้ละเอียดขึ้นเมื่อทีมโตกว่านี้

สิ่งสำคัญที่สุดคือเริ่มเก็บข้อมูลรายคนตั้งแต่วันแรกที่มีทีม อย่ารอให้ทีมโตถึงสิบคนแล้วค่อยย้อนกลับไปหาว่าใครทำอะไรมาบ้าง เพราะข้อมูลย้อนหลังที่ไม่เคยถูกเก็บไว้ จะไม่มีวันตามเก็บย้อนหลังได้ครบ

สรุป

การเปลี่ยนจากขายคนเดียวมาเป็นทีมขาย ไม่ได้แค่เปลี่ยนที่จำนวนคน แต่เปลี่ยนที่วิธีมองข้อมูลทั้งหมด ยอดรวมที่เคยพอเพียงตอนคนเดียวจะเริ่มปิดบังปัญหาไว้ทันทีที่มีคนที่สองเข้ามาร่วมงาน

ถ้าธุรกิจของคุณเพิ่งเริ่มมีทีม ลองเริ่มเก็บข้อมูลรายคนตั้งแต่วันนี้ ก่อนที่ทีมจะโตจนย้อนกลับไปแก้ไม่ทัน

• ยอดขายรวมพอสำหรับตอนขายคนเดียว แต่ซ่อนปัญหาไว้ได้ทันทีที่มีทีม
• เริ่มเก็บอัตราปิดการขายรายคนและเวลาตอบแชทรายคนตั้งแต่วันแรกที่มีทีม
• อย่ารอให้ทีมโตแล้วค่อยย้อนกลับไปเก็บข้อมูล เพราะข้อมูลที่ไม่เคยเก็บจะตามเก็บย้อนหลังไม่ได้

คำถามที่พบบ่อย