ยิงแอดตี 2 แต่ทีมแชทมาตอบ 9 โมงเช้า ต้องตั้งเวลาโฆษณาให้ตรงกับช่วงที่คนตอบไหวจริง

ร้านขายอุปกรณ์ออกกำลังกายออนไลน์แห่งหนึ่ง (ขอสมมติชื่อว่า 'ฟิตเกียร์โฮม') ตั้งค่าให้แคมเปญวิ่งตลอด 24 ชั่วโมงเพราะคิดว่ายิ่งมีเวลาแสดงผลนานยิ่งมีโอกาสได้ทักเยอะ แต่ทีมแชทของร้านมีแอดมินเพียงคนเดียวที่ทำงานตั้งแต่เก้าโมงเช้าถึงหกโมงเย็น

ผลคือมีคนทักเข้ามาช่วงดึกถึงเช้ามืดจำนวนไม่น้อย แต่กว่าจะมีคนตอบก็ผ่านไปหลายชั่วโมง พอเจ้าของร้านลองไล่ดูบทสนทนาย้อนหลัง พบว่าคนที่ทักตอนดึกและได้รับคำตอบช้ากว่าสี่ชั่วโมง แทบไม่มีใครปิดการขายได้เลยสักคน ทั้งที่ค่าโฆษณาที่จ่ายไปเพื่อให้ได้ทักเหล่านั้นเท่ากับช่วงเวลาอื่น

ทำไมช่วงเวลาตอบถึงกำหนดมูลค่าของทักแชท

ความอยากซื้อของคนไม่ได้คงที่ตลอดเวลา มันพุ่งขึ้นสูงสุดตอนที่เขาตัดสินใจทักเข้ามา แล้วค่อย ๆ ลดลงเรื่อย ๆ ถ้าไม่มีอะไรมาตอกย้ำต่อ ยิ่งเวลาผ่านไปนานเท่าไหร่โดยไม่มีคำตอบ ความอยากนั้นยิ่งเย็นลง และมีโอกาสสูงที่เขาจะไปหาทางเลือกอื่นหรือแค่ลืมไปเลย

ดังนั้นการทักหนึ่งครั้งที่เกิดขึ้นตอนสี่ทุ่มแล้วได้รับคำตอบภายในสิบนาที มีมูลค่าต่างจากการทักตอนสี่ทุ่มแล้วได้รับคำตอบตอนเก้าโมงเช้าของอีกวันอย่างมาก ทั้งที่ค่าโฆษณาที่จ่ายเพื่อให้ได้ทักทั้งสองครั้งนี้อาจเท่ากันเป๊ะ หลักการนี้ใกล้เคียงกับเรื่องทำไมลูกค้าที่ทักแล้วเงียบถึงดึงกลับมายากขึ้นเรื่อย ๆ ตามเวลาที่ผ่านไป

กรอบคิดตัวอย่างการจับคู่เวลาโฆษณากับกำลังทีมแชท

ทางเลือกไม่ได้มีแค่ 'ปิดแอดตอนกลางคืน' เสมอไป

การปิดโฆษณาช่วงดึกทั้งหมดเป็นทางเลือกหนึ่ง แต่ไม่ใช่ทางเดียว บางร้านเลือกใช้ข้อความตอบรับอัตโนมัติที่แจ้งลูกค้าให้รู้ว่าจะได้รับคำตอบช่วงไหน พร้อมให้ข้อมูลเบื้องต้นที่ตอบคำถามที่พบบ่อยได้ทันที เพื่อประคองความอยากซื้อไว้จนกว่าแอดมินจะเข้ามาตอบจริง

อีกทางคือปรับสัดส่วนงบให้เบาลงในช่วงที่ทีมแชทตอบไม่ทัน แทนที่จะหยุดสนิท เพื่อยังคงมีการมองเห็นแบรนด์อยู่บ้างสำหรับคนที่กำลังหาข้อมูลแบบไม่รีบ โดยไม่ทุ่มงบเต็มที่ในช่วงที่การตอบสนองทำได้จำกัด

ธุรกิจที่มีกะดึงจริงจังหรือขยายทีมแชทให้ตอบได้เกือบตลอดวัน ก็อาจไม่ต้องปรับเวลาโฆษณามากนัก เพราะกำลังตอบสนองครอบคลุมอยู่แล้ว สิ่งสำคัญคือให้เวลาโฆษณาสอดคล้องกับความสามารถในการตอบจริงของทีม ไม่ใช่ยึดสูตรตายตัวจากร้านอื่น

ขั้นตอนเริ่มจับคู่เวลาโฆษณากับกำลังทีมแชท

1. ดึงข้อมูลว่าทักที่เข้ามาแต่ละช่วงเวลาของวัน มีอัตราปิดการขายต่างกันแค่ไหน โดยเฉพาะเทียบช่วงที่ตอบเร็วกับช่วงที่ตอบช้า ซึ่งเป็นแนวคิดเดียวกับการดูต้นทุนต่อการปิดการขายจริงแทนที่จะดูแค่จำนวนทักที่ได้
2. ทำตารางกำลังคนของทีมแชทให้ชัดว่าช่วงไหนมีคนตอบเต็มที่ ช่วงไหนตอบได้บางส่วน ช่วงไหนไม่มีคนตอบเลย
3. ปรับตารางเวลาโฆษณาในเครื่องมือจัดการแคมเปญให้ลดงบหรือหยุดชั่วคราวในช่วงที่ไม่มีคนตอบ แทนที่จะยิงเท่ากันตลอดวัน
4. ทบทวนทุกเดือน เพราะกำลังทีมแชทและพฤติกรรมลูกค้าอาจเปลี่ยนไปตามฤดูกาลหรือช่วงที่ธุรกิจเติบโต

สรุป

งบโฆษณาที่จ่ายไปตอนที่ไม่มีใครตอบแชท ไม่ได้ต่างอะไรจากการจ่ายเงินเปิดไฟหน้าร้านทิ้งไว้ตอนที่ร้านปิดอยู่แล้ว การจับคู่เวลาโฆษณากับกำลังทีมแชทให้ตรงกัน จึงเป็นเรื่องพื้นฐานที่หลายร้านมองข้ามไป

ลองไล่ดูข้อมูลทักแชทของร้านตัวเองแยกตามช่วงเวลา แล้วเทียบกับตารางกำลังทีมแชทที่มีจริง ถ้าเจอช่วงที่ทักเข้ามาเยอะแต่ไม่มีใครตอบทัน นั่นคืองบที่ปรับได้ทันทีโดยไม่ต้องรอผลการทดลองอะไรซับซ้อน

• มูลค่าของทักแชทหนึ่งครั้งขึ้นอยู่กับความเร็วในการตอบ ไม่ใช่แค่ว่ามีคนทักเข้ามา
• ควรจับคู่ตารางเวลาโฆษณากับกำลังทีมแชทที่ตอบไหวจริง ไม่ใช่ยิงเท่ากันตลอด 24 ชั่วโมง
• ทางเลือกมีมากกว่าแค่ปิดหรือเปิด เช่นลดงบบางช่วงหรือใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติช่วยประคอง

คำถามที่พบบ่อย