ยิงแอดตี 2 แต่ทีมแชทมาตอบ 9 โมงเช้า: ตั้งเวลาโฆษณาให้ตรงกับเวลาที่คนตอบไหวจริง
สรุปสั้น ๆ
การตั้งเวลาโฆษณาไม่ใช่แค่เรื่องว่าคนกลุ่มเป้าหมายออนไลน์ช่วงไหนเยอะที่สุด แต่ต้องคำนึงถึงว่าทีมแชทของคุณตอบไหวช่วงไหนด้วย เพราะถ้าโฆษณาดันคนให้ทักเข้ามาตอนตีสองแต่ไม่มีใครตอบจนถึงเก้าโมงเช้า ความอยากซื้อของลูกค้าจะเย็นลงไปมากแล้ว เงินค่าแอดที่จ่ายไปตอนนั้นจึงมีโอกาสสูญเปล่ากว่าที่คิด
ร้านขายอุปกรณ์ออกกำลังกายออนไลน์แห่งหนึ่ง (ขอสมมติชื่อว่า 'ฟิตเกียร์โฮม') ตั้งค่าให้แคมเปญวิ่งตลอด 24 ชั่วโมงเพราะคิดว่ายิ่งมีเวลาแสดงผลนานยิ่งมีโอกาสได้ทักเยอะ แต่ทีมแชทของร้านมีแอดมินเพียงคนเดียวที่ทำงานตั้งแต่เก้าโมงเช้าถึงหกโมงเย็น
ผลคือมีคนทักเข้ามาช่วงดึกถึงเช้ามืดจำนวนไม่น้อย แต่กว่าจะมีคนตอบก็ผ่านไปหลายชั่วโมง พอเจ้าของร้านลองไล่ดูบทสนทนาย้อนหลัง พบว่าคนที่ทักตอนดึกและได้รับคำตอบช้ากว่าสี่ชั่วโมง แทบไม่มีใครปิดการขายได้เลยสักคน ทั้งที่ค่าโฆษณาที่จ่ายไปเพื่อให้ได้ทักเหล่านั้นเท่ากับช่วงเวลาอื่น
ทำไมช่วงเวลาตอบถึงกำหนดมูลค่าของทักแชท
ความอยากซื้อของคนไม่ได้คงที่ตลอดเวลา มันพุ่งขึ้นสูงสุดตอนที่เขาตัดสินใจทักเข้ามา แล้วค่อย ๆ ลดลงเรื่อย ๆ ถ้าไม่มีอะไรมาตอกย้ำต่อ ยิ่งเวลาผ่านไปนานเท่าไหร่โดยไม่มีคำตอบ ความอยากนั้นยิ่งเย็นลง และมีโอกาสสูงที่เขาจะไปหาทางเลือกอื่นหรือแค่ลืมไปเลย
ดังนั้นการทักหนึ่งครั้งที่เกิดขึ้นตอนสี่ทุ่มแล้วได้รับคำตอบภายในสิบนาที มีมูลค่าต่างจากการทักตอนสี่ทุ่มแล้วได้รับคำตอบตอนเก้าโมงเช้าของอีกวันอย่างมาก ทั้งที่ค่าโฆษณาที่จ่ายเพื่อให้ได้ทักทั้งสองครั้งนี้อาจเท่ากันเป๊ะ หลักการนี้ใกล้เคียงกับเรื่องทำไมลูกค้าที่ทักแล้วเงียบถึงดึงกลับมายากขึ้นเรื่อย ๆ ตามเวลาที่ผ่านไป
กรอบคิดตัวอย่างการจับคู่เวลาโฆษณากับกำลังทีมแชท
| ช่วงเวลา | กำลังทีมแชทที่มักมี | แนวทางตั้งงบโฆษณา |
|---|---|---|
| เช้า (9:00-12:00) | เต็มกำลัง | ยิงงบเต็มที่ตามปกติ |
| บ่าย (12:00-18:00) | เต็มกำลัง แต่บางช่วงอาจมีพักเบรก | ยิงงบเต็มที่ เผื่อดูช่วงพักเที่ยงเป็นพิเศษ |
| ค่ำ (18:00-22:00) | ขึ้นกับร้าน บางร้านมีกะดึก บางร้านไม่มี | ถ้าไม่มีคนตอบ ควรลดงบหรือใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติเบื้องต้น |
| ดึกถึงเช้ามืด (22:00-7:00) | ส่วนใหญ่ไม่มีคนตอบสด | พิจารณาลดงบแรงหรือหยุดชั่วคราว เว้นแต่มีระบบตอบอัตโนมัติที่ดี |
ทางเลือกไม่ได้มีแค่ 'ปิดแอดตอนกลางคืน' เสมอไป
การปิดโฆษณาช่วงดึกทั้งหมดเป็นทางเลือกหนึ่ง แต่ไม่ใช่ทางเดียว บางร้านเลือกใช้ข้อความตอบรับอัตโนมัติที่แจ้งลูกค้าให้รู้ว่าจะได้รับคำตอบช่วงไหน พร้อมให้ข้อมูลเบื้องต้นที่ตอบคำถามที่พบบ่อยได้ทันที เพื่อประคองความอยากซื้อไว้จนกว่าแอดมินจะเข้ามาตอบจริง
อีกทางคือปรับสัดส่วนงบให้เบาลงในช่วงที่ทีมแชทตอบไม่ทัน แทนที่จะหยุดสนิท เพื่อยังคงมีการมองเห็นแบรนด์อยู่บ้างสำหรับคนที่กำลังหาข้อมูลแบบไม่รีบ โดยไม่ทุ่มงบเต็มที่ในช่วงที่การตอบสนองทำได้จำกัด
ธุรกิจที่มีกะดึงจริงจังหรือขยายทีมแชทให้ตอบได้เกือบตลอดวัน ก็อาจไม่ต้องปรับเวลาโฆษณามากนัก เพราะกำลังตอบสนองครอบคลุมอยู่แล้ว สิ่งสำคัญคือให้เวลาโฆษณาสอดคล้องกับความสามารถในการตอบจริงของทีม ไม่ใช่ยึดสูตรตายตัวจากร้านอื่น
ขั้นตอนเริ่มจับคู่เวลาโฆษณากับกำลังทีมแชท
- ดึงข้อมูลว่าทักที่เข้ามาแต่ละช่วงเวลาของวัน มีอัตราปิดการขายต่างกันแค่ไหน โดยเฉพาะเทียบช่วงที่ตอบเร็วกับช่วงที่ตอบช้า ซึ่งเป็นแนวคิดเดียวกับการดูต้นทุนต่อการปิดการขายจริงแทนที่จะดูแค่จำนวนทักที่ได้
- ทำตารางกำลังคนของทีมแชทให้ชัดว่าช่วงไหนมีคนตอบเต็มที่ ช่วงไหนตอบได้บางส่วน ช่วงไหนไม่มีคนตอบเลย
- ปรับตารางเวลาโฆษณาในเครื่องมือจัดการแคมเปญให้ลดงบหรือหยุดชั่วคราวในช่วงที่ไม่มีคนตอบ แทนที่จะยิงเท่ากันตลอดวัน
- ทบทวนทุกเดือน เพราะกำลังทีมแชทและพฤติกรรมลูกค้าอาจเปลี่ยนไปตามฤดูกาลหรือช่วงที่ธุรกิจเติบโต
สรุป
งบโฆษณาที่จ่ายไปตอนที่ไม่มีใครตอบแชท ไม่ได้ต่างอะไรจากการจ่ายเงินเปิดไฟหน้าร้านทิ้งไว้ตอนที่ร้านปิดอยู่แล้ว การจับคู่เวลาโฆษณากับกำลังทีมแชทให้ตรงกัน จึงเป็นเรื่องพื้นฐานที่หลายร้านมองข้ามไป
ลองไล่ดูข้อมูลทักแชทของร้านตัวเองแยกตามช่วงเวลา แล้วเทียบกับตารางกำลังทีมแชทที่มีจริง ถ้าเจอช่วงที่ทักเข้ามาเยอะแต่ไม่มีใครตอบทัน นั่นคืองบที่ปรับได้ทันทีโดยไม่ต้องรอผลการทดลองอะไรซับซ้อน
- มูลค่าของทักแชทหนึ่งครั้งขึ้นอยู่กับความเร็วในการตอบ ไม่ใช่แค่ว่ามีคนทักเข้ามา
- ควรจับคู่ตารางเวลาโฆษณากับกำลังทีมแชทที่ตอบไหวจริง ไม่ใช่ยิงเท่ากันตลอด 24 ชั่วโมง
- ทางเลือกมีมากกว่าแค่ปิดหรือเปิด เช่นลดงบบางช่วงหรือใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติช่วยประคอง
คำถามที่พบบ่อย
การปิดโฆษณากลางคืนทั้งหมดจะเสียโอกาสไหม
อาจเสียโอกาสบางส่วนถ้ามีลูกค้าที่ตั้งใจซื้อจริงในช่วงนั้น แต่ถ้าอัตราปิดการขายของทักช่วงดึกต่ำมากเพราะไม่มีคนตอบ การลดงบช่วงนั้นมักคุ้มกว่าการจ่ายเงินเพื่อทักที่ไม่มีใครรับ
ระบบตอบรับอัตโนมัติช่วงดึกช่วยได้จริงแค่ไหน
ช่วยประคองความอยากซื้อได้ระดับหนึ่ง โดยเฉพาะถ้าตอบคำถามพื้นฐานได้ทันที แต่ไม่สามารถทดแทนการปิดการขายจริงที่มักต้องอาศัยคนคุยต่อเนื่องได้ทั้งหมด
ควรตั้งเวลาโฆษณาตามพฤติกรรมลูกค้าหรือตามกำลังทีมแชทเป็นหลัก
ควรพิจารณาทั้งสองอย่างประกอบกัน ถ้าลูกค้าออนไลน์เยอะช่วงที่ทีมแชทตอบไม่ไหว อาจต้องเลือกระหว่างขยายกำลังทีมช่วงนั้น หรือยอมรับว่าจะได้ทักน้อยลงในช่วงนั้นแทน
ธุรกิจที่ขายทั่วประเทศมีเขตเวลาต่างกันควรทำยังไง
ควรดูว่าลูกค้าส่วนใหญ่กระจุกอยู่ในเขตเวลาไหน แล้วอิงตารางทีมแชทกับเขตเวลาหลักนั้นเป็นแกน ไม่จำเป็นต้องปรับตามทุกเขตเวลาถ้าลูกค้าส่วนใหญ่กระจุกอยู่ที่เดียว
ถ้าทีมแชทมีแค่คนเดียว ควรลดงบโฆษณาแรงแค่ไหน
ควรพิจารณาจากจำนวนทักที่แอดมินคนเดียวตอบไหวต่อวันจริง ๆ แล้วปรับงบให้สอดคล้อง ไม่ใช่ปล่อยงบเต็มที่จนได้ทักเกินกำลังตอบ เพราะจะทำให้ทักจำนวนมากถูกทิ้งไว้จนเย็นชืด
การจับคู่เวลาโฆษณากับกำลังทีมแชทมีผลต่อคะแนนคุณภาพโฆษณาไหม
มีผลทางอ้อม เพราะถ้าอัตราปิดการขายดีขึ้นจากการตอบเร็วขึ้น ระบบก็จะเรียนรู้จากสัญญาณ conversion ที่ดีขึ้นตามไปด้วย ซึ่งส่งผลบวกต่อคะแนนคุณภาพในระยะยาว
บทความที่เกี่ยวข้อง
