สถาบันติว IELTS ปิดคอร์สหลักหมื่นใน LINE: คนถามราคาเยอะ แต่กลัวเสียเงินฟรีมากกว่า

สถาบันติว IELTS แห่งนี้มีคอร์สตั้งแต่หมื่นต้น ๆ ถึงเกือบสามหมื่นสำหรับคอร์สตัวต่อตัว ลูกค้าคือคนที่ต้องใช้คะแนนไปยื่นเรียนต่อเมืองนอก สมัครงาน หรือขอวีซ่าบางประเภท

ผู้จัดการสถาบันเล่าให้ฟังว่า 'คนทักมาถามราคาคอร์สเยอะมาก วันละหลายสิบ แต่พอบอกราคาไปหลายคนก็บอกว่าขอคิดดูก่อน แล้วหายไป เราสงสัยว่าคอร์สเราแพงไปหรือเปล่า'

ผมขอดูแชทแล้วพบว่าปัญหาไม่ใช่ราคา พอผมอ่านให้ลึก คนกลุ่มนี้กังวลอย่างเดียวเลยคือ 'จ่ายไปตั้งหลักหมื่น แล้วถ้าคะแนนไม่ถึงที่ต้องใช้ล่ะ' เพราะ IELTS ไม่เหมือนคอร์สทั่วไป มันมีคะแนนเป้าหมายที่ต้องถึงจริง ๆ ไม่ถึงคือเสียทั้งเงินและโอกาส บทความนี้จะเล่าว่าเราเปลี่ยนวิธีคุยยังไง

เขาไม่ได้กลัวแพง เขากลัวจ่ายแล้วคะแนนไม่ถึง

ลองคิดในมุมคนเรียน เขาไม่ได้อยากได้คอร์สถูกสุด เขาอยากได้คอร์สที่พาเขาไปถึงคะแนนที่ต้องใช้จริง เช่น ต้องได้ 6.5 เพื่อยื่นเรียนต่อ ถ้าเรียนแล้วได้แค่ 6.0 เท่ากับเสียเปล่าทั้งเงินและเวลา แถมพลาดรอบสมัคร

พอเข้าใจตรงนี้ การที่แอดมินรีบตอบราคาแล้วลูกค้าเงียบก็ไม่แปลก เพราะเราตอบไม่ตรงกับสิ่งที่เขากลัว เขาถามราคาเพราะไม่รู้จะเริ่มคุยยังไง ไม่ได้แปลว่าราคาคือสิ่งเดียวที่เขาสนใจ นี่คล้ายกับที่ผมเคยเขียนเรื่องคนค้นคำว่าราคากับคนค้นคำว่ารีวิว ที่ดูใกล้กันแต่คนละใจ

คนที่ทักมาส่วนใหญ่ยังตอบไม่ได้ด้วยซ้ำว่าตัวเองอยู่ระดับไหน ต้องเรียนกี่ชั่วโมงถึงจะถึงเป้า เขามาหาคนที่ช่วยตอบคำถามนี้ให้ ไม่ได้มาหาแค่ป้ายราคา ถ้าเรายัดราคาให้เร็วเกินไป เท่ากับเร่งคนที่ยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าต้องเรียนอะไร

เปลี่ยนจากตอบราคา เป็นชวนประเมินระดับก่อน

เราเลิกให้แอดมินตอบราคาเป็นข้อความแรก เปลี่ยนเป็นชวนคุยเพื่อเข้าใจเป้าหมายและระดับของเขาก่อน ตัวอย่างที่ได้ผลดี ลูกค้าถามว่า 'คอร์ส IELTS ราคาเท่าไหร่คะ' แอดมินตอบว่า 'มีหลายคอร์สตามเป้าหมายเลยค่ะ ขอถามก่อนนะคะ น้องต้องใช้คะแนนเท่าไหร่ ไปยื่นอะไร แล้วเคยสอบมาก่อนไหม ได้ประมาณเท่าไหร่ เดี๋ยวแนะนำคอร์สที่พาไปถึงเป้าให้ตรงเลยค่ะ'

คำถามพวกนี้เปลี่ยนบทสนทนาทันที เพราะเราแสดงว่าเราสนใจว่าเขาจะไปให้ถึงเป้าได้ยังไง ไม่ใช่แค่อยากขายคอร์ส พอรู้ว่าเขาตอนนี้อยู่ราว 5.5 ต้องไป 6.5 เราก็แนะนำได้ว่าควรเรียนคอร์สไหน เน้นทักษะไหนเป็นพิเศษ ใช้เวลาประมาณเท่าไหร่

เรายังเสนอให้ลองทำแบบทดสอบวัดระดับฟรีก่อนตัดสินใจ ซึ่งเป็นก้าวที่คนกล้ากว่าการจ่ายเงินเลย พอเขาได้รู้ระดับตัวเองจริง ๆ และเห็นว่าต้องพัฒนาตรงไหน คอร์สที่เราแนะนำก็มีเหตุผลรองรับ ราคาก็เข้ามาแบบสมเหตุสมผล นี่คือการคลายข้อกังวลก่อนที่มันจะกลายเป็นเหตุผลให้ลังเล

1. ถามคะแนนเป้าหมายและว่าจะเอาไปใช้ทำอะไร ก่อนพูดเรื่องราคา
2. ถามว่าเคยสอบมาก่อนไหม ได้ประมาณเท่าไหร่ เพื่อรู้จุดเริ่ม
3. เสนอแบบทดสอบวัดระดับฟรี ให้เขาเห็นระยะห่างจากเป้าจริง
4. แนะนำคอร์สที่ตรงกับระยะนั้น พร้อมอธิบายว่าทำไมคอร์สนี้

หลักฐานที่คนเรียนอยากเห็น ไม่ใช่คำโฆษณาว่าดี

คนจะจ่ายหลักหมื่นย่อมอยากเห็นหลักฐานว่าที่นี่พาคนไปถึงเป้าได้จริง แต่หลักฐานที่ดีไม่ใช่การพูดลอย ๆ ว่าติวดี เราเปลี่ยนเป็นส่งเคสจริงที่ใกล้เคียงกับสถานการณ์ของเขา

เช่น ลูกค้าที่ตอนนี้อยู่ 5.5 อยากไป 6.5 เราส่งรีวิวของรุ่นพี่ที่เริ่มจากระดับใกล้กันแล้วพัฒนาไปถึงเป้า พร้อมเล่าคร่าว ๆ ว่าเขาเรียนคอร์สไหน ใช้เวลาเท่าไหร่ ติดตรงไหนแล้วแก้ยังไง การเห็นคนที่จุดเริ่มคล้ายตัวเองทำได้ ช่วยให้เขาเชื่อว่าตัวเองก็น่าจะทำได้ นี่คือพลังของหลักฐานจากคนที่ผ่านเส้นทางเดียวกันมาก่อน

เราระวังไม่กล่าวอ้างผลแบบตายตัวว่าเรียนแล้วต้องได้คะแนนเท่านั้นเท่านี้ เพราะผลของแต่ละคนขึ้นกับพื้นฐานและความตั้งใจ สิ่งที่เราทำได้คือแสดงเส้นทางจริงของคนอื่นและวางแผนที่สมเหตุสมผลให้ ซึ่งซื่อสัตย์กว่าและลูกค้าเชื่อถือมากกว่าการรับปากเกินจริง

ตัวเลขก่อน-หลัง และคำค้นที่พาคนพร้อมจ่ายเข้ามา

ก่อนปรับ จากคนทัก 100 คน สถาบันปิดคอร์สได้ราว 8 คน หลังเปลี่ยนมาชวนประเมินระดับก่อนและเสนอแบบทดสอบฟรี จากคนทัก 100 คน ปิดได้ราว 15 คน และคนที่ทำแบบทดสอบวัดระดับแล้วปิดคอร์สต่ออยู่ในสัดส่วนที่สูง เพราะเขาเห็นระยะห่างจากเป้าจริงแล้ว จึงเข้าใจว่าทำไมต้องเรียน

สิ่งที่ผู้จัดการเซอร์ไพรส์คือ พอเราผูกยอดปิดกลับไปที่คำค้นต้นทาง คนที่มาจากคำอย่าง 'ติว IELTS ให้ทันรอบสมัคร' หรือ 'IELTS 6.5 เรียนที่ไหนดี' ปิดได้ดีกว่าคนที่มาจากคำว่า 'ราคาคอร์ส IELTS' มาก เพราะคำแรกคือคนที่มีเป้าหมายชัดและมีเดดไลน์ พอเห็นแบบนี้ก็จัดสรรงบไปที่คำค้นที่สะท้อนความตั้งใจจริงได้ตรงขึ้น

อีกเรื่องที่เจ้าของเพิ่งเข้าใจคือ คนเรียน IELTS มักหาข้อมูลนานเป็นสัปดาห์ก่อนตัดสินใจ เห็นแอดในมือถือหลายรอบ ปรึกษาพ่อแม่ แล้วค่อยจ่าย ถ้าวัดผลแบบนับแค่จุดสุดท้าย จะประเมินแอดที่จุดประกายต่ำกว่าความจริง

สรุป

คนถามราคาคอร์ส IELTS ไม่ได้กลัวเลขหลักหมื่น เขากลัวจ่ายแล้วคะแนนไม่ถึงที่ต้องใช้ตามกำหนด สถาบันที่ปิดได้จึงไม่ใช่ที่ตอบราคาเร็วสุด แต่คือที่ช่วยประเมินระดับและวางแผนไปให้ถึงเป้า พร้อมหลักฐานจากคนที่ผ่านเส้นทางเดียวกันมา

เมื่อเปลี่ยนจากตอบราคาเป็นชวนประเมินระดับและเสนอแบบทดสอบฟรี คนก็กล้าเริ่มมากขึ้นและปิดได้เพิ่ม การผูกยอดกลับไปที่คำค้นต้นทางยังเผยว่าคนที่มีเป้าหมายและเดดไลน์ชัดคือคนที่ปิดได้ดีที่สุด

• ความกลัวจริงคือคะแนนไม่ถึง ไม่ใช่ราคาแพง
• ประเมินระดับและวางแผนก่อน ราคาจะสมเหตุสมผลเอง
• ใช้เคสจริงเป็นหลักฐาน อย่ารับปากคะแนนแบบตายตัว

คำถามที่พบบ่อย