ร้านผ้าม่าน/วอลเปเปอร์: ยิงแอดประเมินราคาฟรีที่บ้าน วัดยอดโอนมัดจำผ่านเซลส์ใน LINE

เจ้าของร้านผ้าม่านเจ้าหนึ่งในกรุงเทพบอกว่า 'ยิงแอดแล้วคนทักมาเยอะ แต่พอถามว่าอยากให้ไปวัดราคาให้ฟรีที่บ้าน หายไปครึ่งหนึ่งเลย แล้วที่ยังอยู่อีกครึ่ง พอนัดแล้วก็ยังมีคนที่เซลส์ไปถึงบ้านแล้วสุดท้ายไม่ซื้อ เสียเวลามาก'

ผมฟังแล้วเห็นว่านี่คือปัญหาฟันเนลหลายขั้น ไม่ใช่ปัญหาแอดไม่ดี คนที่ทักเข้ามามีความตั้งใจต่างกัน บางคนแค่อยากรู้คร่าว ๆ ว่าราคาแถวนี้เท่าไหร่ บางคนกำลังสร้างบ้านและอีกสามเดือนถึงจะพร้อม และบางคนพร้อมซื้อตอนนี้เลยถ้าราคาโอเค การพาทุกคนเข้าสู่ขั้นตอนนัดวัดเลยจึงสิ้นเปลืองทรัพยากรเซลส์โดยเปล่าประโยชน์

บทความนี้ผมจะเล่าว่าเราจัดฟันเนลใน LINE ใหม่ยังไง ตั้งแต่คัดกรองลูกค้า วางจังหวะนัดวัดพื้นที่ จนถึงการวัดว่าแอดตัวไหนได้มัดจำจริง

ฟันเนลผ้าม่านมีสี่ขั้น แต่ละขั้นรั่วได้ถ้าไม่จัดการ

ก่อนแก้ปัญหา ต้องรู้ก่อนว่าฟันเนลของผ้าม่านมีหน้าตาแบบไหน โดยทั่วไปมีสี่ขั้น หนึ่งคือทักเข้ามา สองคือยินดีให้ไปวัดราคาที่บ้าน สามคือเซลส์ไปวัดและเสนอราคาจริง สี่คือโอนมัดจำ แต่ละขั้นมีอัตราหลุดต่างกัน และปัญหามักซ่อนอยู่ที่ขั้นสองกับสาม

ขั้นสองที่คนหายมากที่สุดมักเกิดเพราะลูกค้ายังไม่พร้อมหรือยังไม่แน่ใจ แต่ข้อความที่เราส่งกลับไปผลักเขาเข้าสู่ขั้นนัดทันทีโดยไม่ได้ถามว่าเขาอยู่จุดไหน คนที่บ้านยังไม่เสร็จจะรู้สึกว่าถูกเร่งและหายไป ทั้งที่ถ้ารู้จะไม่ส่งข้อความแบบนั้น

ขั้นสามที่เซลส์ไปถึงแล้วไม่ปิดได้ มักเพราะลูกค้าเทียบราคาหลายร้านพร้อมกัน และเซลส์ไม่มีเหตุผลที่ดีพอให้ตัดสินใจตอนนั้น การรู้ว่าลูกค้าคนนี้มาจากแอดตัวไหนและทักมาตั้งแต่เมื่อไหร่ อาจช่วยให้เซลส์ปรับแนวทางได้บ้าง

ถามให้รู้ว่าบ้านพร้อมแค่ไหน ก่อนพาเขาเข้าสู่ขั้นนัด

สิ่งที่เราเพิ่มเข้าไปในขั้นตอนคือการถามสั้น ๆ สองข้อก่อนส่งลิงก์นัดวัด ข้อแรกว่าอยากได้ผ้าม่านสำหรับห้องไหนบ้างหรือทั้งบ้าน ข้อสองว่าบ้านอยู่ในช่วงไหน สร้างเสร็จแล้ว กำลังตกแต่ง หรือยังวางแผนอยู่

สองคำถามนี้ทำสิ่งสำคัญสองอย่างพร้อมกัน หนึ่งคือกรองคนที่ยังไม่พร้อมออก เราไม่ปฏิเสธเขา แต่ส่งข้อมูลราคาคร่าว ๆ และบอกว่าเดี๋ยวจะทักกลับมาตอนที่เขาพร้อม สองคือสำหรับคนที่พร้อม เราได้ข้อมูลเพิ่มที่ทำให้เซลส์เตรียมตัวได้ดีขึ้นก่อนไปหน้างาน

หลังเพิ่มขั้นตอนนี้ อัตราที่เซลส์ไปวัดแล้วปิดได้จริงสูงขึ้นชัดเจน เพราะคนที่เข้าสู่ขั้นนัดเป็นคนที่พร้อมจริง ไม่ใช่ทุกคนที่ทักเข้ามา และเซลส์เสียเวลากับการเดินทางไปที่ที่ยังไม่แน่ว่าจะซื้อน้อยลงมาก

เซลส์ไปหน้างาน อย่าไปแค่วัด ให้ไปเพื่อช่วยตัดสินใจ

จุดที่ร้านผ้าม่านหลายเจ้าพลาดคือส่งเซลส์ไปวัดพื้นที่เพื่อ 'เก็บข้อมูล' แล้วกลับมาตีราคาทีหลัง ซึ่งทำให้มีช่องว่างเวลาให้ลูกค้าได้ยืนรอและไปคุยกับร้านอื่นระหว่างนั้น ร้านที่ปิดได้ดีกว่ามักมีเซลส์ที่ไปพร้อมตัวอย่างผ้าและความสามารถในการเสนอราคาคร่าว ๆ ได้ในวันที่ไปเลย

ราคาคร่าว ๆ หน้างานไม่ต้องแม่น แค่บอกกรอบได้ก็พอ เช่น 'สำหรับขนาดนี้น่าจะอยู่แถว X ถึง Y บาทค่ะ ขึ้นกับผ้าที่เลือก' พอลูกค้าได้ยินกรอบก็เริ่มตัดสินใจได้ การทิ้งให้รอราคาหลายวันทำให้ความอยากเย็นลงและมีเวลาไปฟังร้านอื่นได้มากขึ้น

การมีแคตตาล็อกตัวอย่างผ้าและภาพงานที่ทำแล้วในโทรศัพท์ก็ช่วยมาก เพราะลูกค้ายืนอยู่หน้างานจริงและจินตนาการได้ชัดกว่าตอนดูออนไลน์ การเห็นผลงานจริงจากบ้านที่ใกล้เคียงกันช่วยสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจได้เร็วขึ้นมาก

วัดถึงมัดจำ ไม่ใช่แค่การนัด

หลายร้านวัดความสำเร็จของแอดด้วยจำนวนคนที่ยินดีให้ไปวัดราคา แต่ตัวเลขนั้นบอกอะไรได้น้อยมากถ้าไม่รู้ว่ากี่คนในนั้นโอนมัดจำจริง เราอาจยิงแอดที่ได้คนนัดเยอะมาก แต่ถ้าอัตราการปิดต่ำ ต้นทุนต่อมัดจำจริงก็แพงมาก

สิ่งที่ควรวัดคือ ทักกี่คน นัดวัดกี่คน เซลส์ไปกี่ราย และโอนมัดจำจริงกี่ราย แล้วดูว่าแต่ละขั้นหลุดที่ไหน ร้านที่ทักหนึ่งร้อยคน นัดสิบคน ปิดแปดคน อาจดีกว่าร้านที่ทักหนึ่งร้อยคน นัดสี่สิบคน แต่ปิดได้แค่หก เพราะต้นทุนเซลส์ในร้านที่สองสูงกว่ามาก

พอวัดได้ถึงขั้นมัดจำ การผูกมัดจำกลับไปที่แคมเปญต้นทางจึงทำให้เห็นได้ว่าแอดตัวไหนได้คนที่จ่ายจริง ไม่ใช่แค่คนที่ทักเยอะ ซึ่งบางทีคนละตัวกันเลย

สรุป

ธุรกิจผ้าม่านมีฟันเนลหลายขั้นและแต่ละขั้นรั่วได้คนละสาเหตุ การแก้ปัญหาจึงต้องดูแต่ละขั้นแยกกัน ไม่ใช่แค่ยิงแอดให้ได้คนทักมากขึ้น คัดกรองก่อนนัด ให้กรอบราคาหน้างาน และวัดถึงมัดจำ สามสิ่งนี้ช่วยให้ต้นทุนต่อการปิดงานหนึ่งครั้งต่ำลงชัดเจน

และเมื่อวัดถึงมัดจำแล้ว การผูกกลับไปที่แคมเปญต้นทางจะเปลี่ยนวิธีที่คุณตัดสินใจเรื่องงบแอดไปเลย เพราะตัวเลขคนทักอาจโกหกได้ แต่มัดจำโกหกไม่ได้

• คัดกรองความพร้อมลูกค้าก่อนส่งเซลส์ออกไป ประหยัดต้นทุนเดินทางได้มาก
• ให้กรอบราคาหน้างานได้เลย ไม่ต้องรอคำนวณกลับมาทีหลัง
• วัดแต่ละขั้นของฟันเนลแยกกัน และผูกมัดจำกลับไปที่แคมเปญต้นทาง

คำถามที่พบบ่อย