Attribution แบบ Position-based: ให้เครดิตทั้งคำที่ดึงเข้ามาและตัวที่ปิดการขาย
สรุปสั้น ๆ
โมเดล Position-based แบ่งเครดิตยอดขายให้ ‘สัมผัสแรก’ ที่ดึงคนเข้ามา และ ‘สัมผัสสุดท้าย’ ที่ปิดได้ มากกว่าจุดกลาง (นิยม 40/20/40) เหมาะกับธุรกิจที่กว่าคนจะทัก LINE เขาเห็นโฆษณาหลายครั้ง ถ้าให้เครดิตแค่ตัวปิดอย่างเดียว คุณจะเผลอตัดแคมเปญต้นทางที่จริง ๆ เป็นคนพาลูกค้ามา ทำให้ยอดในอนาคตหด
ลองนึกภาพลูกค้าคนหนึ่ง วันจันทร์เขาเห็นคลิปรีวิวสินค้าคุณบน TikTok จำแบรนด์ได้ วันพุธเจอโฆษณาบน Facebook เลื่อนผ่าน วันเสาร์เสิร์ช Google หาชื่อร้านแล้วคลิกแอดเข้ามาทัก LINE แล้วปิดการขาย — คำถามคือ ยอดนี้ควรให้เครดิตใคร
คนส่วนใหญ่ตอบว่า Google เพราะเป็นตัวที่ปิดได้ ระบบ Attribution แบบ Last-click ก็คิดแบบนั้น มันยกเครดิตทั้งก้อนให้สัมผัสสุดท้าย แต่ถ้าคุณเชื่อตามนั้นแล้วตัดงบ TikTok กับ Facebook ทิ้งเพราะ ‘ไม่เห็นปิดยอด’ อีกสามเดือนคุณจะงงว่าทำไมยอดค่อย ๆ หด
เพราะความจริงคือ TikTok เป็นคนพาเขามารู้จักคุณตั้งแต่แรก ถ้าไม่มีสัมผัสแรกนั้น สัมผัสสุดท้ายก็ไม่เกิด บทความนี้จะเล่าว่าโมเดล Position-based ช่วยแก้ปัญหานี้ยังไง ด้วยการแบ่งเครดิตให้ทั้งคนเปิดประตูและคนปิดดีล
กับดักของการให้เครดิตแค่ตัวปิด
Last-click คือโมเดลที่ง่ายและเป็นค่าเริ่มต้นของหลายระบบ มันยกยอดทั้งหมดให้ช่องทางสุดท้ายก่อนปิด เสน่ห์ของมันคือเข้าใจง่าย แต่ความง่ายนี้แหละที่หลอกให้ตัดสินใจผิด
ปัญหาคือมันมองไม่เห็นการเดินทางทั้งเส้น ในธุรกิจที่ปิดผ่านแชท กว่าคนจะทัก LINE เขามักเห็นแบรนด์คุณหลายครั้งจากหลายที่ ช่องทางที่ปิดได้บ่อยมักเป็นช่องทางปลายทาง เช่นเสิร์ชชื่อร้าน หรือรีมาร์เก็ตติ้ง ซึ่งจริง ๆ แค่ ‘เก็บเกี่ยว’ คนที่ช่องทางอื่นปลูกไว้
ถ้าคุณให้เครดิตแค่ตัวเก็บเกี่ยว แล้วเทงบไปที่มันหมด ตัดช่องทางที่ทำหน้าที่หว่านเมล็ดทิ้ง สุดท้ายจะไม่มีเมล็ดให้เก็บ นี่คือเหตุผลที่หลายร้านตัดแคมเปญสร้างการรับรู้ทิ้งแล้วยอดรวมค่อย ๆ ตกโดยหาสาเหตุไม่เจอ
Position-based ทำงานยังไง
Position-based หรือที่บางคนเรียก U-shaped แก้ปัญหานี้ด้วยการยอมรับว่าทั้งคนเปิดประตูและคนปิดดีลสำคัญ มันจึงแบ่งเครดิตแบบให้น้ำหนักสองปลายมากกว่าตรงกลาง สูตรที่นิยมคือ 40/20/40
หมายความว่า สัมผัสแรกที่ทำให้ลูกค้ารู้จักคุณได้เครดิต 40% สัมผัสสุดท้ายที่ปิดได้อีก 40% ส่วนสัมผัสตรงกลางทั้งหมดมาแบ่งกันใน 20% ที่เหลือ กลับไปที่ตัวอย่างต้นบทความ: TikTok ได้ 40% Google ได้ 40% ส่วน Facebook ที่อยู่ตรงกลางได้ส่วนแบ่งจาก 20%
เทียบกับ Last-click ที่ให้ Google 100% คุณจะเห็นภาพต่างทันที ว่า TikTok ไม่ได้ไร้ค่าอย่างที่ Last-click ทำให้เข้าใจ มันมีส่วนในเกือบครึ่งของดีลนั้น การเห็นแบบนี้เปลี่ยนการตัดสินใจเรื่องงบไปเลย
เทียบให้เห็นภาพ: ดีลเดียวกัน คนละโมเดลให้เครดิตต่างกัน
ใช้เส้นทางลูกค้าเดิม (TikTok → Facebook → Google ปิด) มาดูว่าแต่ละโมเดลแจกเครดิตยังไง จะได้เห็นว่าทำไมการเลือกโมเดลถึงเปลี่ยนภาพทั้งหมด
| โมเดล | TikTok (แรก) | Facebook (กลาง) | Google (ปิด) |
|---|---|---|---|
| Last-click | 0% | 0% | 100% |
| First-click | 100% | 0% | 0% |
| Linear (เท่ากันหมด) | 33% | 33% | 33% |
| Position-based 40/20/40 | 40% | 20% | 40% |
Position-based เหมาะกับใคร และไม่เหมาะกับใคร
โมเดลนี้ไม่ใช่คำตอบสำหรับทุกธุรกิจ มันเหมาะกับร้านที่ลูกค้าใช้เวลาตัดสินใจนาน เห็นโฆษณาหลายครั้งจากหลายช่องทางกว่าจะทัก เช่นสินค้าราคาสูง คอร์สเรียน บริการที่ต้องคิดเยอะ เพราะเส้นทางยาว การให้เครดิตแค่ปลายเดียวจะบิดภาพมาก
แต่ถ้าธุรกิจคุณคนเห็นแอดแล้วทักเลยจบในสัมผัสเดียว เช่นของราคาถูกซื้อง่าย โมเดลนี้ก็ไม่ได้ต่างจาก Last-click เท่าไหร่ เพราะมีสัมผัสเดียว จะใช้โมเดลไหนก็ให้เครดิตที่เดียวอยู่ดี กรณีแบบนี้ไม่ต้องคิดซับซ้อน
อีกข้อควรระวังคือ Position-based จะแม่นก็ต่อเมื่อคุณเก็บข้อมูลเส้นทางลูกค้าได้ครบทุกสัมผัส ซึ่งในโลกจริงยากมาก โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าเปลี่ยนอุปกรณ์ไปมา เรื่องการเก็บเส้นทางข้ามอุปกรณ์นี้ผมเล่าไว้ที่ บทว่าด้วยการวัดข้ามอุปกรณ์ และปัญหาข้อมูลกระจัดกระจายคนละที่ ดูต่อได้ที่ บท Data Silos
ในบริบทที่ปิดการขายใน LINE ต้องระวังอะไรเพิ่ม
จุดที่ทำให้ Attribution ในธุรกิจสาย LINE ยากกว่าปกติคือ ‘จุดปิดการขายไม่ได้อยู่บนเว็บ’ มันไปเกิดในห้องแชท ซึ่งแพลตฟอร์มแอดมองไม่เห็น ดังนั้นต่อให้คุณตั้งโมเดลสวยแค่ไหน ถ้าข้อมูลตอนปิดในแชทไม่ไหลกลับมา ระบบก็ให้เครดิตไม่ถูกอยู่ดี
หัวใจจึงอยู่ที่การส่งข้อมูลการปิดในแชทกลับไปให้ระบบรู้ว่าดีลนี้ปิดแล้ว มาจากเส้นทางไหน เครื่องมือที่ผูกที่มาของแอดกับบทสนทนาอย่าง linli ช่วยเติมชิ้นส่วนที่ขาดตรงนี้ ทำให้ข้อมูลจากในแชทไหลกลับไปประกอบร่างเป็นเส้นทางที่โมเดล Attribution เอาไปคำนวณต่อได้ พอมีข้อมูลครบ การนำไปแสดงรวมในรายงานหน้าเดียวก็ทำได้ ลองดู การรวมรายงานใน Looker Studio ต่อ
สรุป
การให้เครดิตยอดขายแค่กับสัมผัสสุดท้ายทำให้คุณมองไม่เห็นช่องทางที่พาลูกค้ามารู้จักตั้งแต่แรก และเสี่ยงตัดแคมเปญต้นทางทิ้งจนยอดในอนาคตหด Position-based แก้ด้วยการแบ่งเครดิตให้ทั้งคนเปิดประตูและคนปิดดีล
แต่โมเดลจะแม่นได้ต้องมีข้อมูลเส้นทางที่ครบ ซึ่งในธุรกิจสาย LINE จุดปิดอยู่ในแชทที่แพลตฟอร์มแอดมองไม่เห็น การทำให้ข้อมูลจากในแชทไหลกลับมาประกอบเส้นทางจึงเป็นชิ้นส่วนที่ขาดไม่ได้ ไม่งั้นต่อให้เลือกโมเดลดีแค่ไหนก็คำนวณจากข้อมูลที่ไม่ครบ
- Last-click ให้เครดิตแค่ตัวปิด เสี่ยงตัดช่องทางต้นทางที่พาคนมาทิ้ง
- Position-based (นิยม 40/20/40) แบ่งเครดิตให้ทั้งสัมผัสแรกและตัวปิด
- เหมาะกับเส้นทางยาวหลายช่องทาง และต้องมีข้อมูลการปิดจากในแชทไหลกลับมา
คำถามที่พบบ่อย
สรุปควรเลิกใช้ Last-click เลยไหม
ไม่ถึงกับต้องเลิก Last-click ยังมีประโยชน์เพราะเข้าใจง่ายและดูว่าอะไรปิดได้ดี แต่อย่าใช้มันเป็นตัวเดียวในการตัดสินใจตัดงบ ควรดูควบกับโมเดลที่เห็นทั้งเส้นทาง เพื่อไม่เผลอตัดช่องทางต้นทางที่พาคนมาทิ้ง
ทำไมต้องเป็น 40/20/40 ใช้สัดส่วนอื่นได้ไหม
40/20/40 เป็นค่าที่นิยมเพราะให้น้ำหนักสองปลายชัดโดยยังไม่ทิ้งตรงกลาง แต่ปรับได้ตามธุรกิจ ถ้าเชื่อว่าสัมผัสแรกสำคัญกว่าก็เพิ่มน้ำหนักต้นทาง สิ่งสำคัญคือเข้าใจว่าทำไมถึงเลือกสัดส่วนนั้น ไม่ใช่ตั้งมั่ว ๆ
ถ้าลูกค้าเห็นแอดครั้งเดียวแล้วทักเลย โมเดลนี้ยังมีผลไหม
แทบไม่ต่าง เพราะมีสัมผัสเดียว เครดิตก็ตกที่ช่องทางนั้นเต็ม ๆ อยู่ดีไม่ว่าใช้โมเดลไหน Position-based จะเห็นความต่างชัดก็ต่อเมื่อเส้นทางลูกค้ายาวและมีหลายสัมผัสจากหลายช่องทาง
เก็บข้อมูลทุกสัมผัสในเส้นทางไม่ได้ครบ ทำยังไง
ในโลกจริงแทบไม่มีใครเก็บได้ครบร้อยเปอร์เซ็นต์ โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าเปลี่ยนอุปกรณ์ ให้ยอมรับว่าข้อมูลมีช่องโหว่ แล้วใช้โมเดลเป็นแนวทางประกอบการตัดสินใจ ไม่ใช่ความจริงสัมบูรณ์ เก็บให้ครบเท่าที่ทำได้และตีความอย่างระวัง
จุดปิดอยู่ในแชท LINE ระบบแอดจะรู้ได้ยังไงว่าปิดแล้ว
ต้องมีการส่งข้อมูลการปิดจากในแชทกลับไปบอกระบบว่าดีลนี้สำเร็จและมาจากเส้นทางไหน ถ้าไม่มีตรงนี้ ระบบจะเห็นแค่ถึงตอนคนทัก แต่ไม่รู้ว่าปิดได้จริงไหม ทำให้ Attribution ขาดชิ้นส่วนสำคัญที่สุดไป
โมเดลไหนดีที่สุดสำหรับธุรกิจปิดการขายผ่านแชท
ไม่มีโมเดลที่ดีที่สุดสำหรับทุกคน ขึ้นกับว่าเส้นทางลูกค้าคุณยาวแค่ไหนและเก็บข้อมูลได้ดีแค่ไหน สำหรับเส้นทางยาวหลายช่องทาง Position-based มักให้ภาพยุติธรรมกว่า Last-click แต่ควรลองหลายมุมแล้วดูว่าอันไหนสะท้อนพฤติกรรมลูกค้าจริงที่สุด
บทความที่เกี่ยวข้อง
