ปุ่มใน Rich Menu ที่พาไปแชทจริง ต้องแยกให้ออกจากปุ่มที่กดเล่น

Rich Menu คือเมนูรูปภาพที่ปรากฏด้านล่างห้องแชท LINE ซึ่งหลายธุรกิจใส่ปุ่มไว้เต็มไปหมด ทั้งปุ่มดูแคตตาล็อก ปุ่มโปรโมชัน ปุ่มติดต่อแอดมิน ปุ่มเว็บไซต์ แต่แทบไม่มีใครวัดเลยว่าปุ่มไหนพาลูกค้าไปสู่การทักแชทจริง

ปัญหาที่พบบ่อยคือปุ่มบางปุ่มมีคนกดเยอะมาก แต่กดแล้วแค่ดูข้อมูลแล้วปิดไป ไม่ได้นำไปสู่การพิมพ์คำถามต่อ ในขณะที่ปุ่มบางปุ่มมีคนกดน้อยกว่า แต่คนที่กดกลับทักแชทตามมาเกือบทุกคน ถ้าไม่แยกวัด จะเข้าใจผิดว่าปุ่มที่มีคนกดเยอะคือปุ่มที่ทำงานได้ดีที่สุด

บทความนี้จะพาดูว่าจะวัด Conversion แยกรายปุ่มใน Rich Menu ได้อย่างไร และจะเอาข้อมูลนี้ไปตัดสินใจเรื่อง Landing Page กับ Creative ต่อได้อย่างไร

คลิกปุ่มกับทักแชทต่อ เป็นคนละเหตุการณ์

การกดปุ่มใน Rich Menu อาจนำไปสู่หลายอย่าง เช่น เปิดหน้าเว็บภายนอก แสดงข้อความอัตโนมัติ หรือเปิดห้องแชทให้พิมพ์ต่อ แต่ไม่ว่าจะพาไปทางไหน การกดปุ่มเองไม่ใช่สัญญาณว่าลูกค้าจะทักแชทต่อเสมอไป

การวัดที่มีประโยชน์จริงต้องแยกสองเหตุการณ์นี้ออกจากกัน คือจำนวนคนที่กดปุ่ม กับจำนวนคนที่กดปุ่มแล้วพิมพ์ข้อความต่อภายในเวลาที่กำหนด เช่น ภายใน 5 นาที เพื่อดูว่าปุ่มไหนนำไปสู่การเริ่มบทสนทนาจริง ไม่ใช่แค่การกดผ่าน ๆ

แยก Conversion รายปุ่มทำได้อย่างไร

1. ตั้งชื่อ Action หรือ URL ของแต่ละปุ่มให้ไม่ซ้ำกัน เพื่อให้แยกได้ว่าคนที่ทักแชทมาจากการกดปุ่มไหน
2. ถ้าปุ่มใดพาไปหน้าเว็บก่อนวกกลับมาแชท ให้ใส่ Tracking Parameter เฉพาะปุ่มนั้นในลิงก์
3. บันทึกช่วงเวลาสั้น ๆ หลังกดปุ่ม เช่น 5 นาที เพื่อดูว่ามีข้อความตามมาหรือไม่ ถือเป็นสัญญาณว่าปุ่มนั้น 'จุดติด' หรือไม่
4. รวมข้อมูลรายปุ่มเป็นตารางเปรียบเทียบ แล้วดูสัดส่วนคนที่กดแล้วทักต่อ เทียบกับจำนวนคนที่กดทั้งหมดของแต่ละปุ่ม

ตัวอย่างการเปรียบเทียบปุ่มใน Rich Menu

จากตัวอย่างนี้บอกอะไรได้บ้าง

ปุ่มดูแคตตาล็อกมีคนกดเยอะที่สุดในตัวอย่างนี้ แต่อัตราทักแชทต่อกลับต่ำที่สุด แปลว่าปุ่มนี้ถูกใช้เพื่อดูข้อมูลมากกว่าจะนำไปสู่การคุยต่อ ซึ่งไม่ใช่เรื่องผิด แต่ไม่ควรถูกนับเป็นตัวชี้วัดหลักของความสำเร็จ

ในทางกลับกัน ปุ่มติดต่อแอดมินโดยตรงมีคนกดน้อยกว่า แต่อัตราทักแชทต่อสูงมาก แปลว่าคนที่กดปุ่มนี้มีความตั้งใจชัดเจนอยู่แล้ว การให้ปุ่มนี้อยู่ในตำแหน่งที่เห็นง่าย อาจช่วยเพิ่มจำนวนแชทที่มีคุณภาพได้มากกว่าการพยายามดันปุ่มดูแคตตาล็อกให้มีคนกดเยอะขึ้น

หา Landing Page และ Creative ที่สร้างยอดขายจริงได้อย่างไร

ถ้าปุ่มบาง ปุ่มพาไปหน้า Landing Page ก่อนวกกลับมาแชท การวัด Conversion ต้องต่อเนื่องไปถึงหน้านั้นด้วย เช่น ดูว่าคนที่เข้าหน้า Landing Page จาก Rich Menu แล้วกลับมาทักแชทมีสัดส่วนเท่าไหร่ เทียบกับ Landing Page เวอร์ชันอื่นที่เคยใช้

การทดสอบเปรียบเทียบ Creative หรือข้อความบนปุ่มก็ทำได้ในลักษณะเดียวกัน เช่น ลองเปลี่ยนคำบนปุ่มจาก 'ดูรายละเอียด' เป็น 'สอบถามราคาที่นี่' แล้วดูว่าอัตราทักแชทต่อเปลี่ยนไปอย่างไร โดยเก็บข้อมูลเปรียบเทียบอย่างน้อยสองสามสัปดาห์ก่อนสรุปผล

เอาข้อมูลนี้ไปตัดสินใจปรับ Rich Menu อย่างไร

หลักการง่าย ๆ คือให้ปุ่มที่มีอัตราทักแชทต่อสูงอยู่ในตำแหน่งที่เห็นชัดและกดง่ายที่สุด ส่วนปุ่มที่มีคนกดเยอะแต่ไม่นำไปสู่การแชท อาจต้องปรับข้อความให้ชวนคุยมากขึ้น หรือลดความสำคัญลงถ้าไม่ได้ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจจริง

การเชื่อมข้อมูลนี้กับอัตราทักแชทต่อ Add Friendโดยรวม ยังช่วยดูภาพใหญ่ได้ว่า Rich Menu มีส่วนช่วยดันตัวเลขรวมของทั้งเพจแค่ไหน เทียบกับช่องทางอื่นที่ทำให้คนทักแชท เช่น การทักจากโฆษณาโดยตรงหรือจากแอดมินทักไปก่อน

ตั้งค่า Rich Menu ให้วัด Conversion แยกรายปุ่มได้ ทำทีละขั้นตอน

1. ร่างวัตถุประสงค์ของแต่ละปุ่มก่อนออกแบบภาพ เช่น ปุ่มนี้ต้องการให้เกิดการทักแชท ปุ่มนี้ต้องการให้ไปดูข้อมูลเพิ่มเติม เพราะปุ่มที่ไม่มีวัตถุประสงค์ชัดจะวัดผลได้ยากตั้งแต่ต้น
2. ตั้งชื่อ Action ของแต่ละปุ่มให้ไม่ซ้ำกันและสื่อความหมายชัดเจน เช่น rm-catalog, rm-price, rm-admin แทนการใช้ชื่อเริ่มต้นที่ระบบสุ่มให้ ซึ่งจะทำให้แยกข้อมูลย้อนหลังลำบาก
3. สำหรับปุ่มที่พาไปหน้าเว็บก่อนวกกลับมาแชท ใส่ Tracking Parameter เฉพาะของปุ่มนั้นในลิงก์ปลายทาง เพื่อให้รู้ว่าคนที่ทักกลับมาเดินทางผ่านปุ่มไหนมาก่อน
4. เปิดใช้งาน Rich Menu เวอร์ชันใหม่แล้วทดสอบกดทุกปุ่มด้วยตัวเองอย่างน้อยหนึ่งรอบ เพื่อยืนยันว่าแต่ละปุ่มพาไปปลายทางที่ตั้งใจไว้จริง ก่อนปล่อยให้ลูกค้าจริงเริ่มใช้งาน
5. กำหนดรอบเวลาที่จะเก็บข้อมูลก่อนสรุปผล เช่น อย่างน้อยสองสัปดาห์ เพื่อให้มีปริมาณคลิกเพียงพอสำหรับเปรียบเทียบระหว่างปุ่มอย่างมีความหมาย ไม่ใช่สรุปจากข้อมูลแค่สองสามวันแรก

ปัญหาที่เจอบ่อยเมื่อเริ่มวัด Conversion จาก Rich Menu และวิธีแก้

• เปลี่ยนภาพ Rich Menu บ่อยเกินไประหว่างที่กำลังเก็บข้อมูลเปรียบเทียบ ทำให้ไม่มีชุดข้อมูลไหนสมบูรณ์พอจะสรุปผล ควรล็อกเวอร์ชันไว้อย่างน้อยตามรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าก่อนเปลี่ยน
• นับคนที่กดปุ่มแล้วทักภายใน 5 นาทีเป็น Conversion ของปุ่มนั้น ทั้งที่บางคนอาจกดหลายปุ่มติดกันก่อนจะเริ่มพิมพ์ ทำให้ปุ่มสุดท้ายที่กดได้เครดิตไปทั้งที่ปุ่มแรกอาจเป็นตัวที่ทำให้ตัดสินใจจริง ควรพิจารณาว่าจะให้เครดิตปุ่มแรกหรือปุ่มสุดท้ายให้สอดคล้องกับมุมมอง Attribution ที่ใช้ในส่วนอื่นของธุรกิจ
• ลืมอัปเดต Tracking Parameter เมื่อเปลี่ยน Landing Page ปลายทางของปุ่ม ทำให้ข้อมูลที่เก็บได้หลังจากนั้นไม่ตรงกับหน้าที่ลูกค้าเห็นจริง ควรมีรายการตรวจสอบทุกครั้งที่แก้ไข Rich Menu
• ดูแค่จำนวนคลิกรวมของทั้ง Rich Menu โดยไม่แยกรายปุ่มเลย ทำให้พลาดโอกาสเห็นว่าปุ่มไหนทำงานได้ดีจริง ควรทำตารางเปรียบเทียบรายปุ่มเป็นประจำทุกเดือน ไม่ใช่ดูแค่ตอนที่สงสัยว่ามีปัญหา

เคสตัวอย่างตัวเลข: ปรับตำแหน่งปุ่มแล้วอัตราทักแชทเปลี่ยนไปอย่างไร

ตัวเลขต่อไปนี้เป็นข้อมูลสมมติเพื่อแสดงกรอบวิเคราะห์ ไม่ใช่ค่ามาตรฐานของธุรกิจใด สมมติเพจหนึ่งเดิมวางปุ่ม 'ติดต่อแอดมินโดยตรง' ไว้ตำแหน่งขวาล่างสุดของ Rich Menu ซึ่งเป็นตำแหน่งที่คนสังเกตเห็นน้อยที่สุด ทำให้ปุ่มนี้มีคนกดแค่ 80 คนต่อเดือน แม้อัตราทักแชทต่อหลังกดจะสูงถึง 65% ก็ตาม

หลังทดลองย้ายปุ่มนี้มาไว้ตำแหน่งกลางบนซึ่งเป็นจุดแรกที่สายตาคนมักมองเห็น จำนวนคนกดปุ่มนี้เพิ่มขึ้นเป็น 210 คนต่อเดือน ในขณะที่อัตราทักแชทต่อหลังกดยังทรงตัวใกล้เคียงเดิมที่ประมาณ 60% หมายความว่าจำนวนคนที่ทักแชทจริงจากปุ่มนี้เพิ่มขึ้นจากประมาณ 52 คน เป็นประมาณ 126 คนต่อเดือน โดยไม่ได้เพิ่มงบโฆษณาแม้แต่บาทเดียว

ตัวอย่างนี้ชี้ให้เห็นว่าการจัดวางตำแหน่งปุ่มที่มีอัตราทักแชทต่อสูงอยู่แล้วให้อยู่ในจุดที่มองเห็นง่าย อาจให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่าการพยายามปรับปรุงปุ่มที่มีอัตราต่ำ เพราะเป็นการเพิ่มจำนวนคนที่เห็นสิ่งที่พิสูจน์แล้วว่าทำงานได้ดี แทนที่จะพยายามแก้ปุ่มที่ยังไม่รู้ว่าจะปรับปรุงได้จริงหรือไม่

Rich Menu กับ Broadcast ทำหน้าที่ต่างกันอย่างไรในการดันคนไปแชท

หลายธุรกิจมองว่า Rich Menu กับ Broadcast เป็นเครื่องมือแบบเดียวกันเพราะทั้งคู่อยู่ใน LINE OA แต่จริง ๆ แล้วบทบาทต่างกันมาก Rich Menu เป็นเมนูที่อยู่ติดหน้าจอตลอดเวลา รอให้ลูกค้ากดเข้ามาเองเมื่อพร้อม ในขณะที่ Broadcast เป็นการส่งข้อความออกไปหาลูกค้าทั้งหมดในจังหวะที่ธุรกิจเลือกเอง ความต่างนี้ทำให้พฤติกรรมการทักแชทหลังกดหรือหลังเห็นข้อความต่างกันไปด้วย

คนที่กดปุ่มใน Rich Menu มักมีความตั้งใจอยู่แล้วในระดับหนึ่ง เพราะต้องเปิดห้องแชทและกดเองถึงจะเห็นเมนู ส่วนคนที่เห็น Broadcast อาจไม่ได้ตั้งใจเปิดดูข้อมูลธุรกิจในจังหวะนั้น แต่ถูกดึงความสนใจด้วยเนื้อหาที่ส่งไปหา การเปรียบเทียบอัตราทักแชทต่อระหว่างสองช่องทางนี้ตรง ๆ จึงอาจไม่ยุติธรรม เพราะจุดเริ่มต้นของความตั้งใจไม่เท่ากันตั้งแต่แรก

สิ่งที่ควรทำแทนคือดูทั้งสองช่องทางเป็นส่วนเสริมกัน Rich Menu ทำหน้าที่รองรับลูกค้าที่พร้อมอยู่แล้วให้หาทางทักได้ง่าย ส่วน Broadcast ทำหน้าที่จุดประกายให้คนที่ยังไม่ได้คิดเรื่องนี้อยู่กลับมาสนใจอีกครั้ง การวัดผลจึงควรแยกบริบทและเป้าหมายของแต่ละช่องทางออกจากกัน ไม่ใช่นำตัวเลขมาเทียบกันแบบตรง ๆ แล้วสรุปว่าช่องทางไหนดีกว่ากัน

สรุป

Rich Menu ที่ดูสวยงามและมีคนกดเยอะ ไม่ได้แปลว่ากำลังสร้างยอดขายให้ธุรกิจเสมอไป การแยกวัด Conversion รายปุ่มช่วยให้เห็นว่าปุ่มไหนที่แท้จริงแล้วทำหน้าที่พาลูกค้าไปสู่การทักแชท

ลองเริ่มจากตั้งชื่อ Action ของแต่ละปุ่มให้แยกกันได้ก่อน แล้วเก็บข้อมูลสักสองสามสัปดาห์ จะเริ่มเห็นว่าปุ่มไหนควรอยู่ตำแหน่งเด่น และปุ่มไหนที่แม้จะมีคนกดเยอะแต่ยังไม่ได้ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจจริง

• กดปุ่มกับทักแชทต่อเป็นคนละเหตุการณ์ ต้องแยกวัดเพื่อไม่ให้เข้าใจผิด
• ปุ่มที่มีคนกดน้อยแต่อัตราทักแชทต่อสูง อาจสำคัญกว่าปุ่มที่มีคนกดเยอะแต่ไม่นำไปสู่การคุย
• ใช้ข้อมูลนี้ปรับตำแหน่งปุ่มและข้อความ ทดสอบเปรียบเทียบอย่างน้อยสองสามสัปดาห์ก่อนสรุปผล

คำถามที่พบบ่อย