ลูกค้าทักกลับมากี่รอบกว่าจะตัดสินใจซื้อรถ: นับ touch count แทนการเดาใจ

ผู้จัดการโชว์รูมรถมือสองคนหนึ่งเล่าให้ฟังว่าทีมขายมักท้อใจกับลูกค้าที่ทักมาถามแล้วเงียบหายไปพักหนึ่ง ก่อนจะกลับมาทักใหม่อีกรอบสองรอบสามรอบ บางคนหายไปเป็นสัปดาห์แล้วกลับมาถามต่อราวกับไม่มีอะไรเกิดขึ้น ทีมขายบางคนถึงกับเลิกติดตามหลังจากทักไปสองครั้งแล้วไม่ได้คำตอบ

ปัญหาคือไม่มีใครในทีมรู้ว่า "ปกติ" ต้องทักกลับไปกี่รอบกว่าลูกค้าจะตัดสินใจ ทำให้แต่ละคนตัดสินใจเลิกติดตามตามความรู้สึกของตัวเอง บางคนใจร้อนเลิกเร็วเกินไปจนเสียดีลที่จริง ๆ ใกล้จะปิด บางคนตามจนลูกค้ารำคาญทั้งที่สัญญาณบอกชัดว่าไม่มีทางซื้อแล้ว

บทความนี้จะพาสร้างตัวเลข touch count คือจำนวนรอบที่ลูกค้าทักกลับมาก่อนปิดดีล เพื่อให้ทีมขายรู้ว่าจังหวะไหนควรทุ่มติดตามต่อ และจังหวะไหนคุ้มจะปล่อย ตัวเลขในบทนี้เป็นตัวอย่างสมมติเพื่อสาธิตวิธีคิด ไม่ใช่สถิติจากโชว์รูมใด

touch count คืออะไร ต่างจากการนับวันยังไง

touch count คือจำนวนครั้งที่เกิดการสนทนาไปกลับระหว่างลูกค้ากับแอดมิน นับเป็นรอบ ไม่ใช่นับเป็นข้อความ เช่น ลูกค้าทักถามราคา แอดมินตอบ แล้วลูกค้าหายไปสามวันก่อนกลับมาถามเรื่องผ่อน นับเป็น 2 touch แล้ว ต่างจากการนับวันที่บอกแค่ระยะเวลา แต่ไม่บอกว่าระหว่างทางมีการโต้ตอบกันกี่รอบ

เหตุผลที่ touch count สำคัญกว่าการนับวันเปล่า ๆ คือมันสะท้อนความพยายามของทีมขายโดยตรง ดีลที่ใช้เวลานานแต่ touch น้อยอาจแปลว่าลูกค้าคิดเองอยู่เงียบ ๆ ขณะที่ดีลที่ใช้เวลาสั้นแต่ touch เยอะอาจแปลว่าลูกค้ามีคำถามเยอะและต้องการความมั่นใจสูง ทั้งสองแบบต้องการวิธีดูแลต่างกัน หลักการแบบเดียวกันนี้เคยถูกใช้แก้ปัญหาการส่งต่อดีลระหว่างทีมในการส่งมอบงานของโชว์รูมรถกับเอเจนซี่

วัด touch count เฉลี่ยของดีลที่ปิดสำเร็จ

ดึงประวัติแชทของดีลที่ปิดสำเร็จย้อนหลังสักสองสามเดือน แล้วนับจำนวนรอบสนทนาก่อนถึงวันปิด จากนั้นดูการกระจายตัวว่าส่วนใหญ่ปิดที่ touch เท่าไหร่ ตารางข้างล่างเป็นตัวอย่างสมมติ

จุดคุ้มของการติดตาม อยู่ตรงไหนของตัวเลขนี้

จากตารางสมมติ เกือบ 90% ของดีลที่ปิดได้เกิดขึ้นภายใน touch ที่ 9 หรือน้อยกว่า มีเพียง 10% ที่ใช้มากกว่านั้น สิ่งนี้บอกทีมขายว่าการทุ่มติดตามถึงรอบที่ 9-10 ยังคุ้มค่า เพราะยังมีโอกาสปิดสูงพอสมควร แต่หลังจากนั้นอัตราความคุ้มค่าจะเริ่มลดลง ไม่ได้แปลว่าห้ามติดตามต่อ แต่ควรใช้พลังงานอย่างมีสติมากขึ้น

ข้อมูลนี้ยังช่วยแก้ปัญหาทีมขายเลิกติดตามเร็วเกินไปด้วย เพราะถ้ารู้ว่ากลุ่มใหญ่สุดปิดที่ touch 3-5 ครั้ง การเลิกติดตามหลังทักไปแค่สองครั้งเท่ากับทิ้งดีลจำนวนมากที่ยังมีโอกาสสูงไปโดยเปล่าประโยชน์ แนวคิดการมองเป็นรอบแบบนี้ต่อยอดได้ดีกับการออกแบบลำดับการติดตามลูกค้า

ออกแบบสคริปต์ติดตามให้เปลี่ยนไปตามรอบ touch

1. touch ที่ 1-2 เน้นให้ข้อมูลครบและถามคำถามที่ช่วยกรอง เช่น งบประมาณและช่วงเวลาที่ต้องการรถ เพื่อประเมินว่าดีลนี้มีโอกาสสูงแค่ไหนตั้งแต่ต้น
2. touch ที่ 3-5 เริ่มเจาะจงมากขึ้น เช่น เปรียบเทียบรุ่นที่ลูกค้าสนใจ หรือเสนอตัวเลขผ่อนที่ชัดเจน เพราะช่วงนี้คือจุดที่ดีลจำนวนมากที่สุดปิดสำเร็จ
3. touch ที่ 6-9 เปลี่ยนจากการขายเป็นการช่วยตัดสินใจ เช่น ถามตรง ๆ ว่ายังติดเรื่องอะไรอยู่ หรือชวนนัดมาดูรถจริงถ้ายังไม่เคยเห็นตัว
4. touch ที่ 10 ขึ้นไป ให้ประเมินสัญญาณความเป็นไปได้ก่อนทุ่มต่อ ถ้าลูกค้ายังตอบกลับสม่ำเสมอแม้ช้า ให้ตามต่อแบบเว้นระยะ แต่ถ้าเงียบหายนานผิดปกติ อาจย้ายไปอยู่ในรายการติดตามระยะยาวแทนการทุ่มพลังงานเท่าดีลที่ยังร้อนอยู่ เทคนิคการปลุกดีลที่เงียบไปนานอ่านเพิ่มได้ในการปลุกแชทที่เงียบหาย และสำหรับรถมือสองโดยเฉพาะยังควรดูการตั้งหน้าต่างวัดผลของรถมือสองประกอบด้วย

สรุป

การซื้อรถแทบไม่เคยจบในแชทเดียว การนับ touch count คือจำนวนรอบที่ลูกค้าทักกลับมาก่อนปิดดีล ช่วยให้ทีมขายรู้ว่าควรทุ่มติดตามถึงรอบไหนถึงยังคุ้มค่า แทนการตัดสินใจเลิกตามตามความรู้สึกส่วนตัวของแต่ละคน

เมื่อรู้จุดคุ้มของ touch count แล้ว ให้ออกแบบสคริปต์การติดตามให้เปลี่ยนไปตามรอบ ตั้งแต่ให้ข้อมูลในรอบแรก ไปจนถึงช่วยตัดสินใจในรอบท้าย ๆ เพื่อให้ทุกการติดตามมีเป้าหมายชัดเจน ไม่ใช่แค่ทักซ้ำไปเรื่อย ๆ โดยไม่มีทิศทาง

• นับ touch count เป็นรอบสนทนาไปกลับ ไม่ใช่นับวันหรือนับข้อความ
• ดูจุดที่ดีลส่วนใหญ่ปิดสำเร็จ เพื่อรู้ว่าควรทุ่มติดตามถึงรอบไหน
• ออกแบบสคริปต์ติดตามให้เปลี่ยนบทบาทตามรอบ touch แทนการใช้ข้อความเดิมซ้ำ

คำถามที่พบบ่อย