ก่อนติดตั้งแชทบอทหรือปลั๊กอินตัวใหม่เข้า LINE OA ถามผู้ให้บริการ 4 เรื่องนี้ก่อน

ร้านค้าออนไลน์จำนวนไม่น้อยมีปลั๊กอินหรือแชทบอทจากผู้ให้บริการภายนอกเชื่อมอยู่กับ LINE OA มากกว่าหนึ่งตัว บางตัวช่วยตอบคำถามอัตโนมัติ บางตัวช่วยแท็กลูกค้า บางตัวช่วยส่งข้อมูลออเดอร์เข้าระบบหลังบ้าน แต่ละตัวล้วนต้องได้รับสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลแชทหรือข้อมูลลูกค้าในระดับหนึ่งถึงจะทำงานได้

ปัญหาคือ ตอนเลือกใช้บริการเหล่านี้ เจ้าของร้านมักถามแค่ ‘ใช้งานง่ายไหม ราคาเท่าไหร่ ฟีเจอร์ครบไหม’ แต่ไม่เคยถามว่าข้อมูลลูกค้าที่ไหลผ่านระบบของเขาถูกเก็บที่ไหน ใครเข้าถึงได้บ้าง และถ้าวันหนึ่งบริษัทนั้นปิดตัวหรือถูกแฮก ข้อมูลร้านจะเป็นอย่างไร

บทความนี้ไม่ได้บอกว่าอย่าใช้ปลั๊กอินภายนอกเลย เพราะเครื่องมือพวกนี้ช่วยร้านได้จริง แต่จะวางคำถามชุดหนึ่งที่ควรถามก่อนตัดสินใจติดตั้ง เพื่อไม่ให้ต้องมาเสียใจทีหลัง

ทำไมการเชื่อมปลั๊กอินภายนอกถึงเป็นความเสี่ยงที่มองข้ามง่าย

เวลาร้านตั้งค่าความปลอดภัยของตัวเอง เช่น จำกัดสิทธิ์แอดมิน หรือเข้ารหัสข้อมูล มักโฟกัสที่ระบบของตัวเองเป็นหลัก แต่ลืมไปว่าทันทีที่เชื่อมต่อกับระบบภายนอก ข้อมูลก็เดินทางออกไปอยู่ในมือของอีกบริษัทหนึ่งแล้ว ต่อให้ร้านเองดูแลข้อมูลดีแค่ไหน ถ้าตัวกลางนั้นดูแลไม่ดี ความเสี่ยงก็ยังเกิดขึ้นได้อยู่ดี

หลายกรณีที่เกิดปัญหาข้อมูลหลุด ต้นตอไม่ได้อยู่ที่ระบบหลักของร้านเลย แต่อยู่ที่ปลั๊กอินตัวเล็ก ๆ ที่ติดตั้งไว้นานแล้วจนลืมไปแล้วว่ามีอยู่ ยิ่งร้านใช้เครื่องมือเสริมมากเท่าไหร่ จุดที่ต้องตรวจสอบก็ยิ่งเพิ่มตาม

คำถามที่ควรถามก่อนติดตั้งทุกครั้ง

• ข้อมูลที่ปลั๊กอินนี้เข้าถึงได้มีอะไรบ้าง เห็นแค่ข้อความแชท หรือเห็นเบอร์โทรและประวัติสั่งซื้อด้วย
• ข้อมูลถูกเก็บไว้ที่เซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการนานแค่ไหน และมีนโยบายลบข้อมูลหลังเลิกใช้บริการหรือไม่
• ถ้าร้านยกเลิกใช้บริการ ข้อมูลที่เคยส่งไปแล้วจะถูกลบหรือยังคงอยู่ในระบบของเขาต่อไป
• ผู้ให้บริการรายนี้เคยมีประวัติข้อมูลหลุดหรือถูกแฮกมาก่อนหรือไม่ ลองค้นหาข่าวหรือรีวิวก่อนตัดสินใจ

สัญญาณที่บอกว่าควรระวังเป็นพิเศษ

ถ้าตัดสินใจใช้แล้ว ควรติดตั้งอย่างระมัดระวังยังไง

1. เริ่มทดลองกับข้อมูลชุดเล็กหรือกลุ่มลูกค้าจำกัดก่อน ไม่ต้องเปิดให้เข้าถึงข้อมูลทั้งร้านตั้งแต่วันแรก
2. จำกัดสิทธิ์ปลั๊กอินให้เข้าถึงเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อฟีเจอร์จริง ๆ เท่านั้น ไม่เปิดกว้างเกินความจำเป็นเหมือนที่เคยพูดถึงในเรื่องการแฮชข้อมูลก่อนส่งออกจากระบบ
3. บันทึกไว้ในเอกสารของร้านว่าใช้ปลั๊กอินอะไรบ้าง เชื่อมกับอะไร เพื่อให้ทบทวนได้ง่ายในอนาคต ไม่ต้องมานั่งไล่หาว่ามีอะไรเชื่อมต่ออยู่บ้าง
4. ทบทวนรายชื่อปลั๊กอินที่ใช้อยู่เป็นระยะ ตัวไหนเลิกใช้แล้วควรถอดสิทธิ์เข้าถึงออกทันที ไม่ปล่อยค้างไว้เฉย ๆ

อย่าคิดว่าตรวจครั้งเดียวแล้วจบ

ผู้ให้บริการภายนอกอาจเปลี่ยนนโยบายการจัดการข้อมูลได้ตลอดเวลาโดยที่ร้านไม่รู้ตัว การทบทวนสัญญาหรือข้อตกลงกับผู้ให้บริการเป็นระยะ คล้ายกับที่ควรทำในการตรวจสัญญากับเอเจนซี่ที่ดูแลแอดจึงเป็นเรื่องที่ควรทำต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่ตอนเริ่มใช้บริการครั้งแรกเท่านั้น

สรุป

ปลั๊กอินและแชทบอทจากภายนอกช่วยร้านทำงานได้เร็วขึ้นจริง แต่ทุกครั้งที่เชื่อมต่อ ก็เท่ากับเปิดทางให้ข้อมูลลูกค้าไหลออกไปอยู่ในมือของอีกบริษัทหนึ่งด้วย ซึ่งเป็นเรื่องที่ควรถามให้ชัดก่อนติดตั้ง ไม่ใช่หลังจากใช้ไปนานแล้วถึงมาคิดได้

คำถามสี่ห้าข้อในบทความนี้ไม่ได้ซับซ้อน ใครก็ถามได้แม้ไม่ใช่สายเทคนิค สิ่งสำคัญคือต้องถามก่อนเซ็นใช้บริการ และทบทวนซ้ำเป็นระยะ ไม่ใช่ถามครั้งเดียวแล้วปล่อยผ่านไปตลอดกาล

• ทุกปลั๊กอินที่เชื่อมกับ LINE OA คือจุดที่ข้อมูลลูกค้าอาจไหลออกไปนอกร้าน
• ถามให้ชัดก่อนติดตั้งว่าเข้าถึงอะไร เก็บนานแค่ไหน ลบยังไงเมื่อเลิกใช้
• ทบทวนรายชื่อปลั๊กอินที่ใช้อยู่เป็นระยะ ถอดสิทธิ์ตัวที่เลิกใช้แล้วทันที

คำถามที่พบบ่อย