ร้านบุฟเฟ่ต์ยิงแอดช่วงสงกรานต์ทุกปี แต่ลืมวัดว่าลูกค้าที่มาช่วงเทศกาลกลับมาอีกไหมหลังผ่านไปแล้ว

สมมติร้านบุฟเฟ่ต์ปิ้งย่างชื่อสมมติว่า 'ไฟกลางกรุง บุฟเฟ่ต์' ยิงแอดโปรโมชันพิเศษช่วงสงกรานต์ทุกปี เพราะเป็นช่วงที่คนหยุดยาวและนัดรวมญาติสังสรรค์กันเยอะ ปีนี้ทีมการตลาดของร้านดีใจมากที่ยอดจองผ่านแชท LINE ในช่วงสงกรานต์พุ่งขึ้นเกือบสามเท่าของเดือนปกติ

แต่พอถามต่อว่าลูกค้าที่จองช่วงสงกรานต์ปีที่แล้ว มีกี่คนที่กลับมากินอีกในช่วงเดือนถัด ๆ มา กลับไม่มีใครตอบได้เลย เพราะทีมการตลาดสนใจแค่ตัวเลขยอดขายช่วงเทศกาลอย่างเดียว ไม่เคยตามดูว่าลูกค้ากลุ่มนี้หายไปไหนหลังเทศกาลจบ

บทความนี้จะพาดูว่าทำไมช่วงเทศกาลอย่างสงกรานต์ถึงเป็นโอกาสสร้างลูกค้าประจำที่ดีที่สุดของปี ถ้ารู้จักเก็บข้อมูลและตามต่อให้ถูกจังหวะ

ยอดพุ่งช่วงเทศกาลไม่ใช่เป้าหมายสุดท้าย แค่จุดเริ่มต้น

ช่วงเทศกาลที่คนออกมาใช้จ่ายเยอะเป็นโอกาสดีในการหาลูกค้าใหม่ แต่ถ้าร้านมองแค่ตัวเลขยอดขายช่วงนั้นเป็นความสำเร็จสุดท้าย จะพลาดโอกาสที่แท้จริงคือการเปลี่ยนลูกค้าที่มาครั้งเดียวช่วงเทศกาลให้กลายเป็นลูกค้าประจำตลอดทั้งปี

เพราะคนที่มากินช่วงสงกรานต์จำนวนไม่น้อยไม่ใช่ลูกค้าประจำของร้าน แต่เป็นคนที่พาครอบครัวหรือญาติมาเลี้ยงฉลองเทศกาลเป็นพิเศษ ถ้าไม่ตามต่อ ร้านจะเสียโอกาสเปลี่ยนคนกลุ่มนี้ให้กลับมาใช้บริการนอกช่วงเทศกาลด้วย

แท็กลูกค้าช่วงเทศกาลไว้เป็นกลุ่มพิเศษตั้งแต่วันจอง

เมื่อมีคนทักเข้ามาจองโต๊ะช่วงสงกรานต์ผ่านแชท ให้บันทึกไว้ว่าเป็นลูกค้าที่มาจากโปรโมชันเทศกาล แยกออกจากลูกค้าประจำที่มาปกติทุกเดือน เพื่อให้ในอนาคตสามารถยิงข้อเสนอย้อนกลับไปหาลูกค้ากลุ่มนี้โดยตรงในช่วงเวลาที่ไม่ใช่เทศกาล

การแยกกลุ่มแบบนี้ยังช่วยให้เห็นภาพว่าต้นทุนแอดช่วงเทศกาลที่มักสูงกว่าปกติเพราะร้านอื่นแย่งยิงแอดพร้อมกันคุ้มค่าจริงไหมเมื่อคิดรวมมูลค่าที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะกลับมาใช้จ่ายต่อในอนาคตด้วย

หลังสงกรานต์ผ่านไปสองสัปดาห์ คือจังหวะที่ควรตามกลับ ไม่ใช่ปล่อยเงียบ

• ส่งข้อความขอบคุณพร้อมข้อเสนอพิเศษให้ลูกค้ากลุ่มเทศกาลกลับมาใช้บริการอีกครั้งภายในเดือนถัดไป เพื่อจับจังหวะที่ความประทับใจจากมื้ออาหารยังไม่จางหาย
• อย่ารอนานเกินไปจนลูกค้าลืมร้านไปแล้ว เพราะช่วงเวลาที่เหมาะที่สุดมักอยู่ในสองถึงสามสัปดาห์แรกหลังเทศกาลจบ
• ลองเสนอเมนูที่แตกต่างจากช่วงเทศกาล เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านมีของใหม่ให้ลองนอกเหนือจากโปรโมชันบุฟเฟ่ต์ที่เคยมาครั้งแรก

เทียบพฤติกรรมลูกค้าเทศกาลกับลูกค้าประจำแบบตัวอย่างสมมติ

สรุป

ช่วงเทศกาลอย่างสงกรานต์เป็นโอกาสทองที่ร้านอาหารมักเผลอมองข้ามไปเพราะสนใจแค่ยอดขายพุ่งช่วงสั้น ๆ ทั้งที่ความจริงแล้วมันคือช่วงเวลาที่ดึงลูกค้าใหม่เข้ามารู้จักร้านมากที่สุดช่วงหนึ่งของปี

การแท็กลูกค้าเทศกาลไว้เป็นกลุ่มพิเศษ แล้วตามต่ออย่างถูกจังหวะหลังเทศกาลจบ คือสิ่งที่เปลี่ยนยอดขายพุ่งชั่วคราวให้กลายเป็นฐานลูกค้าประจำที่อยู่กับร้านไปตลอดทั้งปี

• แยกลูกค้าเทศกาลออกจากลูกค้าประจำตั้งแต่วันที่จองผ่านแชท
• ตามกลับภายในสองถึงสามสัปดาห์หลังเทศกาลจบ ขณะที่ความประทับใจยังไม่จาง
• เทียบต้นทุนแอดช่วงเทศกาลกับมูลค่าที่ลูกค้าจะกลับมาใช้จ่ายต่อในอนาคต

คำถามที่พบบ่อย