LIFF App: โชว์แคตตาล็อกใน LINE แล้วรู้ว่าลูกค้าสนใจอะไร

เวลาลูกค้าทักมาถามสินค้า แอดมินส่วนใหญ่ทำยังไง — ส่งรูปสินค้าเป็นสิบรูปรัว ๆ ตามด้วยราคาเป็นพรืด ลูกค้าเลื่อนดูแป๊บเดียวก็ตาลาย แล้วก็เงียบไป คุณไม่มีทางรู้เลยว่าในบรรดาสินค้าที่ส่งไป เขาสะดุดตากับตัวไหน เพราะรูปในแชทมันดูแล้วไม่ทิ้งร่องรอยอะไรไว้

LIFF หรือ LINE Front-end Framework แก้ปัญหานี้ได้ มันคือการเปิดหน้าเว็บของคุณขึ้นมา ‘ข้างใน’ แอป LINE ลูกค้าไม่รู้สึกว่าออกไปไหน แต่คุณได้หน้าที่จัดสินค้าสวย ๆ ให้เขาเลื่อนดูเอง กดดูรายละเอียดเอง และที่สำคัญ คุณเก็บได้ว่าเขาสนใจอะไรเป็นพิเศษ

บทความนี้ผมจะเล่าว่า LIFF ต่างจากการส่งรูปธรรมดายังไง เก็บพฤติกรรมอะไรได้บ้าง และเอาข้อมูลพวกนั้นมาช่วยแอดมินปิดการขายได้จริงยังไง โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกจับตา

LIFF ต่างจากการส่งรูปในแชทยังไง

ความต่างที่ใหญ่ที่สุดคือ LIFF รู้ว่าคนที่เปิดคือใคร เพราะมันเปิดในบริบทของ LINE ที่ล็อกอินอยู่แล้ว ต่างจากการส่งลิงก์เว็บนอกที่พอลูกค้ากดออกไป คุณก็ไม่รู้ว่าคนที่ดูคือลูกค้าคนไหนในแชท พฤติกรรมที่เก็บได้เลยผูกกลับมาที่ตัวเขาได้

ความต่างที่สองคือประสบการณ์ ลูกค้าไม่ต้องเลื่อนดูรูปทีละใบในแชทที่จัดเรียงไม่ได้ แต่ได้หน้าแคตตาล็อกที่แบ่งหมวด มีปุ่ม มีรายละเอียดกดเข้าไปอ่านได้ เหมือนเปิดร้านออนไลน์ย่อ ๆ ที่ลูกค้าเดินดูเอง ซึ่งดีกว่าการนั่งรอแอดมินส่งรูปมาให้ทีละชุด

ความต่างที่สามและสำคัญสุดสำหรับคนวัดผลคือ มันเก็บพฤติกรรมได้ ต่างจากรูปในแชทที่เห็นแค่ว่าอ่านหรือยังอ่าน LIFF บอกได้ว่าลูกค้าดูสินค้าไหน ดูนานแค่ไหน กดเข้าไปดูรายละเอียดตัวไหน ซึ่งเป็นข้อมูลชั้นดีที่เชื่อมโยงกับการอ่านความตั้งใจของลูกค้าได้ลึกกว่าการเดาจากคำพูด

LIFF เก็บพฤติกรรมอะไรได้บ้าง

ไม่ใช่ว่าเก็บได้แล้วต้องเก็บทุกอย่าง เก็บเฉพาะสิ่งที่เอาไปใช้ปิดการขายได้จริงก็พอ นี่คือข้อมูลที่มีประโยชน์และไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกสอดส่องเกินไป:

• สินค้าที่ลูกค้าดูนานหรือกดเข้าไปดูรายละเอียด — บอกว่าเขาสนใจตัวไหนจริง ๆ ไม่ใช่แค่ผ่านตา
• หมวดที่เขาเข้าไปดูบ่อย — บอกทิศทางความต้องการว่าเขามาหาของกลุ่มไหน
• สินค้าที่กดเพิ่มลงตะกร้าหรือกดสนใจแต่ยังไม่ทัก — กลุ่มนี้คือคนที่สนใจแล้วแต่ยังไม่ปิด ควรตามเป็นพิเศษ
• ช่วงราคาที่เขาดู — ช่วยให้แอดมินเสนอของในงบที่เขาน่าจะรับได้ ไม่เสนอแพงเกินจนเขาถอย

เอาข้อมูลพฤติกรรมมาช่วยแอดมินยังไง

ข้อมูลที่เก็บมาจะไร้ค่าทันทีถ้าไม่มีใครเอาไปใช้ หัวใจคือทำให้แอดมินเห็นว่า ‘ลูกค้าคนนี้เพิ่งดูอะไรมา’ ก่อนเริ่มคุย เพื่อเปิดบทสนทนาให้ตรงใจ แทนที่จะถามกว้าง ๆ ว่า ‘สนใจตัวไหนคะ’ ซึ่งลูกค้าต้องมาอธิบายใหม่ทั้งที่เพิ่งดูไป

ลองเทียบดู แอดมินที่ไม่มีข้อมูลเปิดด้วย ‘สนใจสินค้าตัวไหนเป็นพิเศษไหมคะ’ ส่วนแอดมินที่เห็นพฤติกรรมเปิดด้วย ‘เห็นพี่ดูรุ่น A ไว้นานเลย รุ่นนั้นตอนนี้มีสีใหม่เข้ามาด้วยนะคะ สนใจให้ส่งรายละเอียดเพิ่มไหมคะ’ — อันหลังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านใส่ใจและตรงจุด โอกาสปิดสูงกว่ามาก

แต่ต้องเนียน อย่าพูดจนลูกค้ารู้สึกถูกจับตา การบอกว่า ‘เห็นพี่ดูรุ่นนี้ค้างไว้’ กับ ‘ระบบบันทึกว่าคุณดูสินค้านี้ 3 นาที 20 วินาที’ ให้ความรู้สึกต่างกันคนละโลก ใช้ข้อมูลเพื่อช่วยเขา ไม่ใช่เพื่อโชว์ว่าคุณรู้ทุกอย่างที่เขาทำ

จะเริ่มทำ LIFF ต้องเตรียมอะไร

LIFF ต้องอาศัยการพัฒนาฝั่งเว็บอยู่บ้าง ไม่ใช่ตั้งค่าในแอปแล้วเสร็จเหมือนเมนูพื้นฐาน ตารางนี้ช่วยประเมินว่าธุรกิจคุณพร้อมแค่ไหนและควรเริ่มระดับไหน:

ความจริงที่ต้องยอมรับก่อนเริ่ม

ผมอยากให้ตั้งความคาดหวังตามจริง LIFF ไม่ใช่ของฟรีหรือของง่ายเหมือนตั้งเมนู มันต้องมีคนทำเว็บและดูแลต่อ ถ้าร้านคุณสินค้าไม่กี่ตัวและปิดการขายในแชทได้ดีอยู่แล้ว การลงทุนทำ LIFF อาจยังไม่จำเป็น ส่งรูปที่จัดดี ๆ ก็เพียงพอ

LIFF เริ่มคุ้มจริงเมื่อสินค้าคุณเยอะจนส่งรูปในแชทไม่ไหว หรือเมื่อคุณต้องการข้อมูลพฤติกรรมมาช่วยปิดการขายอย่างเป็นระบบ ก่อนกระโดดลงไป ลองถามตัวเองว่าปัญหาที่คุณจะแก้ด้วย LIFF คืออะไรกันแน่ ถ้าตอบได้ชัดค่อยลงมือ อย่าทำเพราะมันฟังดูล้ำ ของล้ำที่ไม่ตอบปัญหาจริงคือเงินที่จมเปล่า

สรุป

LIFF เปลี่ยนแคตตาล็อกจากรูปที่ส่งแล้วเงียบ ให้กลายเป็นหน้าร้านที่ลูกค้าเดินดูเองและทิ้งร่องรอยความสนใจไว้ ร่องรอยนั้นแหละที่ทำให้แอดมินคุยตรงจุดและปิดได้ง่ายขึ้น แต่ของดีนี้มีต้นทุนดูแล อย่าทำเพราะมันล้ำ ทำเมื่อมันตอบปัญหาที่คุณมีจริง

• LIFF รู้ว่าใครเปิด จึงผูกพฤติกรรมกลับมาที่ตัวลูกค้าได้ ต่างจากรูปในแชท
• เก็บว่าเขาดูอะไรนาน กดอะไร แล้วให้แอดมินเปิดบทสนทนาให้ตรงใจ
• ใช้ข้อมูลอย่างเนียนเพื่อช่วยลูกค้า ไม่ใช่โชว์ว่ารู้ทุกอย่างที่เขาทำ

คำถามที่พบบ่อย