ลูกค้าใส่ตะกร้าบนเว็บ แล้วมาปิดยอดในแชท: สองครึ่งของ funnel ที่ต้องต่อให้ติด

ร้านขายเฟอร์นิเจอร์แต่งบ้านที่มีทั้งเว็บไซต์และ LINE พบว่าอัตราการทิ้งตะกร้าบนเว็บสูงถึง 70% ซึ่งดูน่าตกใจมาก แต่พอลองไล่ดูจริง ๆ กลับพบว่าลูกค้าจำนวนไม่น้อยแค่ย้ายไปคุยต่อในแชท แล้วปิดยอดที่นั่นแทนการกดจ่ายบนเว็บ

ปัญหาคือทีมการตลาดมองแค่รายงานเว็บ เห็นตะกร้าทิ้งเยอะก็เข้าใจว่าหน้าเว็บมีปัญหา รีบไปแก้หน้าชำระเงินให้ง่ายขึ้น ในขณะที่ยอดขายจริงกลับเติบโตดีอยู่แล้วในฝั่งแชท เพียงแต่ไม่มีใครเห็นว่ามันคือเงินก้อนเดียวกับตะกร้าที่ ‘ถูกทิ้ง’ นั้น

นี่คือความเสี่ยงของร้านที่มีสองช่องทางแยกกัน ถ้าไม่เชื่อมข้อมูลตะกร้าบนเว็บกับออเดอร์ที่ปิดในแชท คุณจะแก้ปัญหาผิดจุดอยู่ตลอด เพราะสิ่งที่ดูเหมือนปัญหาอาจเป็นแค่พฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนช่องทางเฉย ๆ

ทำไมสองระบบถึงเห็นคนละครึ่งเรื่องเสมอ

เว็บไซต์ถูกออกแบบมาให้ติดตามพฤติกรรมบนหน้าเว็บ ตั้งแต่ดูสินค้า ใส่ตะกร้า ไปจนถึงกดจ่าย ถ้าลูกค้าหยุดตรงไหนก่อนจ่าย เว็บจะนับว่าตะกร้าถูกทิ้ง โดยไม่รู้เลยว่าลูกค้าคนนั้นแค่เปลี่ยนช่องทางไปคุยต่อ ไม่ได้หายไปไหน

ในขณะที่ฝั่งแชท พอลูกค้าทักเข้ามาถามเรื่องสินค้าที่เห็นบนเว็บ แอดมินก็คุยและปิดยอดตามปกติ โดยไม่มีข้อมูลว่าลูกค้าคนนี้มาจากตะกร้าที่เคยใส่ไว้ก่อนหน้า ทั้งสองฝั่งจึงต่างมองเห็นแค่ครึ่งเดียวของเส้นทางลูกค้าคนเดียวกัน

ปัญหานี้มีรากเดียวกับที่เคยพูดถึงในรอยต่อระหว่างคลิกกับ LINE เพียงแต่คราวนี้รอยต่อไม่ได้อยู่ระหว่างโฆษณากับแชท แต่อยู่ระหว่างหน้าเว็บของคุณเองกับห้องแชทของคุณเอง ซึ่งน่าเสียดายกว่าเพราะเป็นข้อมูลที่คุณควบคุมได้ทั้งคู่

เชื่อมสองฝั่งด้วยการถามคำถามเดียว

วิธีที่ไม่ต้องใช้เทคนิคซับซ้อนคือให้แอดมินถามลูกค้าที่ทักเข้ามาแบบเป็นกิจวัตรว่า ‘เห็นสินค้านี้จากตรงไหนคะ มาจากหน้าเว็บที่ใส่ตะกร้าไว้หรือเปล่า’ แล้วบันทึกคำตอบไว้กับออเดอร์ วิธีนี้หยาบแต่ได้ผลจริงในระยะสั้น

ถ้าอยากทำให้เป็นระบบมากขึ้น อาจใส่ปุ่มหรือลิงก์ ‘คุยกับแอดมินก่อนซื้อ’ ไว้ในหน้าตะกร้าบนเว็บ ที่พาลูกค้าเข้าแชทพร้อมข้อมูลว่าเขาสนใจสินค้าอะไรอยู่ วิธีนี้ทำให้แอดมินเห็นบริบทตั้งแต่เปิดห้องแชท ไม่ต้องถามใหม่ตั้งแต่ต้น

เมื่อเชื่อมข้อมูลได้แล้ว ให้ปฏิบัติกับยอดที่ปิดในแชทตัวนี้เหมือนเป็นยอดขายเว็บ ไม่ใช่แยกเป็นคนละก้อน เพราะที่มาของลูกค้าคือหน้าเว็บของคุณ การนับแยกกันจะทำให้ประเมินมูลค่าที่แท้จริงของหน้าเว็บต่ำกว่าความเป็นจริงไปมาก

วัดผลใหม่เมื่อสองฝั่งเชื่อมกันแล้ว

พอเริ่มเก็บข้อมูลว่าออเดอร์ในแชทไหนมาจากตะกร้าเว็บ ตัวเลขที่คุณเคยตกใจอาจเปลี่ยนไปทันที อัตราตะกร้าทิ้งจริงอาจต่ำกว่าที่คิดมาก เพราะส่วนหนึ่งไม่ได้ทิ้งจริง แค่ย้ายช่องทางไปปิดที่แชทแทน

ข้อมูลนี้ยังมีประโยชน์กับการแมตช์ออเดอร์กลับแคมเปญด้วย เพราะถ้าลูกค้าคลิกแอดมาที่เว็บก่อน แล้วค่อยย้ายไปปิดในแชท คุณจะยังตามที่มาของแอดได้ครบ ไม่ต้องเสียร่องรอยไปตรงกลางเส้นทาง

สรุป

ตะกร้าที่ถูกทิ้งบนเว็บไม่ได้แปลว่าลูกค้าหายไปเสมอไป บางครั้งเขาแค่ย้ายไปคุยต่อในที่ที่รู้สึกมั่นใจกว่า และถ้าคุณไม่เชื่อมสองฝั่งนี้เข้าด้วยกัน คุณจะแก้ปัญหาผิดจุดอยู่เรื่อยไปโดยไม่รู้ตัว

เริ่มจากคำถามง่าย ๆ ที่แอดมินถามลูกค้าทุกครั้งว่าเห็นสินค้าจากตรงไหน แค่นี้ก็เริ่มเห็นภาพที่เว็บกับแชทไม่เคยเห็นแยกกันมาก่อน และภาพนั้นมักทำให้คุณสบายใจขึ้นว่าฝีมือการตลาดของคุณดีกว่าที่รายงานเว็บเคยบอกไว้

• ตะกร้าทิ้งบนเว็บบางส่วนไม่ได้หายไปจริง แค่ย้ายไปปิดยอดในแชท
• ให้แอดมินถามที่มาและบันทึกไว้กับออเดอร์ เพื่อเชื่อมสองฝั่งเข้าด้วยกัน
• นับยอดที่ปิดในแชทเป็นส่วนหนึ่งของผลจากเว็บ ไม่ใช่แยกเป็นคนละก้อน

คำถามที่พบบ่อย