โรงงานอยู่นิคมอุตสาหกรรมต่างจังหวัด แต่ลูกค้าส่วนใหญ่อยู่กรุงเทพ: ความคาดหวังเรื่องความเร็วตอบแชทต่างกันตรงไหน
สรุปสั้น ๆ
โรงงานที่ตั้งในนิคมอุตสาหกรรมต่างจังหวัดมักมีสายการผลิตเป็นจังหวะหลัก พนักงานฝ่ายขายอาจอยู่หน้าเครื่องหรือเดินตรวจไลน์ผลิตเป็นส่วนใหญ่ของวัน ต่างจากบริษัทตัวแทนขายในกรุงเทพที่มีคนนั่งหน้าจอคอมพิวเตอร์ทั้งวัน ลูกค้าที่ทักเข้ามาผ่านแอดไม่รู้ความต่างนี้ เขาคาดหวังความเร็วเดียวกันไม่ว่าจะทักไปที่ไหน ถ้าโรงงานไม่ปรับวิธีสื่อสารให้สอดคล้องกับข้อจำกัดจริง ความคาดหวังที่ไม่ตรงกันนี้จะกลายเป็นความไม่พอใจสะสม
สมมติโรงงานผลิตชิ้นส่วนยานยนต์ชื่อ "สยามออโต้พาร์ท" ตั้งอยู่ในนิคมอุตสาหกรรมจังหวัดระยอง มีลูกค้าหลักเป็นบริษัทจัดซื้อที่สำนักงานใหญ่อยู่กรุงเทพ ทีมขายของโรงงานส่วนใหญ่เป็นคนที่ต้องเดินตรวจสายการผลิตร่วมกับดูแลลูกค้าไปพร้อมกัน ไม่ได้นั่งหน้าจอทั้งวันเหมือนพนักงานขายในออฟฟิศกรุงเทพ
ผลคือเวลาลูกค้าทักเข้ามาถามราคาชิ้นงานตอนบ่ายสอง อาจต้องรอถึงบ่ายสี่กว่าจะมีคนตอบ เพราะพนักงานขายกำลังอยู่หน้าไลน์ผลิตคุยกับหัวหน้างานเรื่องคิวเครื่องเรื่องอื่น ลูกค้าฝั่งกรุงเทพที่คุ้นเคยกับซัพพลายเออร์รายอื่นที่ตอบไวภายในไม่กี่นาที เริ่มรู้สึกว่าโรงงานนี้ทำงานช้า ทั้งที่ในความเป็นจริงทีมขายของสยามออโต้พาร์ทตั้งใจทำงานไม่แพ้ที่ไหน เพียงแต่จังหวะการทำงานต่างกัน
บทความนี้ชวนคิดว่าความต่างระหว่างที่ตั้งโรงงานกับที่ตั้งลูกค้า ส่งผลต่อการตอบแชทยังไง และควรจัดการช่องว่างนี้แบบไหนโดยไม่ต้องเปลี่ยนวิธีทำงานฝ่ายผลิตทั้งหมด
จังหวะทำงานของโรงงานต่างจังหวัดไม่เหมือนออฟฟิศในเมือง
คนที่ทำงานในโรงงานอุตสาหกรรมมักมีตารางที่ผูกกับรอบการผลิต เช่น ต้องอยู่หน้าเครื่องช่วงเช้าตรวจสอบคุณภาพล็อตแรก หรือต้องประชุมกับหัวหน้ากะช่วงเที่ยงก่อนเปลี่ยนกะ ช่วงเวลาเหล่านี้ไม่ตรงกับเวลาที่ลูกค้าในเมืองว่างพิมพ์แชท ต่างจากพนักงานขายในบริษัทตัวแทนที่งานหลักคือนั่งตอบแชทและอีเมลทั้งวัน
ความต่างนี้ไม่ใช่ข้อเสีย แต่เป็นข้อเท็จจริงที่ต้องยอมรับแล้ววางแผนรับมือ ไม่ใช่พยายามฝืนให้ทีมขายตอบไวเท่าออฟฟิศในเมืองทั้งที่งานหลักของเขาคือดูแลสายการผลิตให้เดินเรียบร้อย
ลูกค้าไม่รู้ว่าคุณอยู่ต่างจังหวัด และไม่ควรต้องรู้ด้วย
ข้อผิดพลาดหนึ่งที่พบบ่อยคือการปล่อยให้ลูกค้าเดาเอาเองว่าทำไมถึงตอบช้า บางโรงงานถึงกับไม่กล้าบอกว่าตั้งอยู่ต่างจังหวัดเพราะกลัวลูกค้ารู้สึกว่าอยู่ไกลแล้วดูแลไม่ทั่วถึง ทั้งที่ในยุคที่ทุกอย่างสื่อสารผ่านแชทได้ ระยะทางจริงไม่ใช่ปัญหาเท่ากับความไม่แน่นอนของเวลาตอบกลับ
ทางที่ดีกว่าคือสื่อสารตรง ๆ ตั้งแต่ต้นว่าทีมงานอยู่หน้าไลน์ผลิตช่วงไหน แล้วจะตอบละเอียดได้ช่วงไหน แทนที่จะปล่อยให้ลูกค้ารอเงียบแล้วคิดไปเองว่าไม่มีใครสนใจ วิธีนี้คล้ายกับการแยกนาฬิกาสองเส้นในการตอบไฟล์เทคนิคที่ต้องรอฝ่ายวิศวกรเพียงแต่ในกรณีนี้คือเรื่องตารางเวลาการทำงานแทน
แก้ที่โครงสร้างงาน ไม่ใช่แก้ที่ตัวบุคคล
- จัดให้มีคนหนึ่งที่มีหน้าที่หลักคอยเช็คแชทตลอดเวลาทำการ แม้จะไม่ใช่คนที่ตอบคำถามเทคนิคได้เอง แต่ทำหน้าที่รับทราบและประสานงานส่งต่อ คล้ายวิธีที่แอดมินรับข้อมูลเบื้องต้นก่อนส่งต่อให้คนเคาะราคา
- กำหนดช่วงเวลาที่ทีมขายต้องเช็คแชทแม้กำลังอยู่หน้าไลน์ผลิต เช่น ทุกชั่วโมงครึ่งเจียดเวลาห้านาทีมาดูแชทที่ค้าง แทนที่จะปล่อยจนตกเย็นค่อยมาไล่ตอบทีเดียว
- ถ้ามีลูกค้าประจำในกรุงเทพจำนวนมาก อาจพิจารณาให้มีคนประสานงานที่สำนักงานส่วนกลาง แม้โรงงานผลิตจะอยู่ต่างจังหวัด เพื่อให้จังหวะตอบแชทใกล้เคียงกับที่ลูกค้าคุ้นเคย
ข้อดีของการอยู่ต่างจังหวัดที่ควรสื่อสารให้ลูกค้าเห็นด้วย
การตั้งโรงงานในนิคมอุตสาหกรรมต่างจังหวัดมักมาพร้อมต้นทุนที่ดินและแรงงานที่ต่ำกว่ากรุงเทพ ซึ่งช่วยให้ราคาที่เสนอลูกค้าแข่งขันได้ดีกว่า ถ้าตอบแชทช้าไปบ้างแต่สื่อสารชัดเจนว่าทำไมราคาถึงคุ้มกว่า ลูกค้าหลายรายยินดีรอสักหน่อยเพื่อแลกกับราคาที่ดีกว่า ประเด็นนี้ควรพูดถึงตรง ๆ แทนที่จะปล่อยให้ความช้าอย่างเดียวเป็นสิ่งที่ลูกค้าจดจำ
ในทางกลับกัน ถ้าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นคนที่ต้องการความเร็วเหนือสิ่งอื่นใด เช่น งานเร่งด่วนที่ต้องตัดสินใจภายในวันเดียว อาจต้องยอมรับว่าลูกค้ากลุ่มนั้นไม่ใช่กลุ่มที่เหมาะกับโรงงานต่างจังหวัดที่มีข้อจำกัดเรื่องจังหวะตอบกลับ และควรปรับกลุ่มเป้าหมายโฆษณาให้ตรงกับความสามารถจริงมากกว่าฝืนแย่งลูกค้าทุกกลุ่ม
สรุป
ระยะทางระหว่างโรงงานกับลูกค้าไม่ใช่ปัญหาในยุคที่ทุกอย่างคุยผ่านแชทได้ แต่จังหวะการทำงานที่ต่างกันระหว่างคนหน้าไลน์ผลิตกับคนหน้าจอออฟฟิศต่างหากที่เป็นตัวสร้างช่องว่างความคาดหวัง
การแก้ปัญหาไม่ต้องเปลี่ยนที่ตั้งโรงงานหรือฝืนธรรมชาติของงานผลิต แค่สื่อสารข้อจำกัดตรง ๆ และจัดโครงสร้างให้มีคนรับผิดชอบเช็คแชทสม่ำเสมอ ก็ลดช่องว่างนี้ได้มากแล้ว
- จังหวะทำงานของโรงงานต่างจังหวัดผูกกับรอบผลิต ต่างจากออฟฟิศในเมืองที่นั่งตอบแชทได้ทั้งวัน
- สื่อสารข้อจำกัดเรื่องเวลาตอบตรง ๆ ให้ลูกค้ารู้ ดีกว่าปล่อยให้เดาเอง
- จัดให้มีคนรับผิดชอบเช็คแชทสม่ำเสมอ แม้ทีมขายหลักจะอยู่หน้าไลน์ผลิตเป็นส่วนใหญ่ของวัน
คำถามที่พบบ่อย
ควรบอกลูกค้าตรง ๆ ไหมว่าทีมขายอยู่หน้าไลน์ผลิตเลยตอบช้า
ควรบอก เพราะการอธิบายเหตุผลที่ชัดเจนทำให้ลูกค้าเข้าใจและรอได้มากกว่าปล่อยให้เขาเดาเอง ตราบใดที่ไม่ได้ใช้เป็นข้ออ้างบ่อยเกินจนกลายเป็นนิสัยตอบช้าถาวร
ควรตั้งทีมประสานงานที่กรุงเทพแยกจากโรงงานไหม
ขึ้นกับสัดส่วนลูกค้าที่อยู่กรุงเทพและมูลค่าดีลที่ได้ ถ้าลูกค้าส่วนใหญ่และดีลใหญ่มาจากกรุงเทพ การมีคนประสานงานที่ตอบไวได้ตลอดวันอาจคุ้มค่ากว่าปล่อยให้ทีมโรงงานรับภาระทั้งหมด
ลูกค้าที่ต้องการความเร็วสูงมาก ควรปฏิเสธไปเลยไหม
ไม่จำเป็นต้องปฏิเสธ แต่ควรแจ้งข้อจำกัดตรง ๆ ตั้งแต่ต้นว่าตอบได้เร็วแค่ไหนจริง ถ้าลูกค้ายอมรับได้ก็ดำเนินต่อ ถ้าไม่ยอมรับได้ก็ถือว่าคัดกรองกันเองตั้งแต่ต้นโดยไม่เสียเวลาทั้งสองฝ่าย
การอยู่ต่างจังหวัดกระทบการยิงแอดยังไงบ้าง
ไม่ได้กระทบเรื่องการยิงแอดโดยตรง เพราะแพลตฟอร์มโฆษณายิงเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน แต่กระทบเรื่องความเร็วในการตอบสนองหลังคนทักเข้ามาแล้ว ซึ่งเป็นคนละขั้นตอนกัน
ทำยังไงให้รู้ว่าลูกค้าที่ทักมาส่วนใหญ่อยู่ภูมิภาคไหน
ดูจากข้อมูลที่อยู่จัดส่งหรือเบอร์โทรที่ลูกค้าให้มา รวมถึงถามตรง ๆ ในการสนทนาว่าบริษัทตั้งอยู่ที่ไหน เพื่อนำมาวางแผนปรับวิธีตอบแชทให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าหลักของแต่ละภูมิภาค
บทความที่เกี่ยวข้อง
