สรุปสั้น ๆ
LINE Funnel มี 6 ขั้นหลักตั้งแต่คลิกโฆษณาจนถึงปิดการขาย แต่ละขั้นมี Conversion Rate ของตัวเอง การวัดทุกขั้นทำให้รู้ว่าลูกค้าหลุดตรงไหนและช่องทางไหนคุ้มที่สุด
ลองนึกภาพว่าคุณขายคอร์สออนไลน์ผ่าน LINE ยิงแอด Facebook เดือนละสองหมื่น มีคนคลิก 800 ครั้ง แต่ปิดได้ 12 ดีล ตัวเลข Conversion Rate 1.5% ดูน้อย แต่มันหลุดตรงไหน? ระหว่างคลิกกับเพิ่มเพื่อน? ระหว่างเพิ่มเพื่อนกับทัก? หรือระหว่างทักกับตัดสินใจ?
ถ้าไม่รู้ คุณก็แก้ไม่ถูกจุด เพราะวิธีแก้ Funnel หลุดที่ขั้นเพิ่มเพื่อนต่างกับวิธีแก้ขั้นปิดการขายโดยสิ้นเชิง
บทความนี้ไล่ทีละขั้นของ LINE Funnel พร้อมอธิบายว่าแต่ละขั้นระบบเก็บอะไร และนำมาปรับธุรกิจได้จริงยังไง
6 ขั้นของ LINE Funnel และข้อมูลที่เก็บ
| ขั้น | Event | ข้อมูลที่ระบบเก็บ |
|---|---|---|
| 1. คลิกโฆษณา | ad_click | UTM, click id (gclid/fbclid), landing page, referrer, device |
| 2. กดปุ่ม LINE | line_click | ผูกกับ visitor session ก่อนออกจากเว็บ |
| 3. เพิ่มเพื่อน | follow | LINE user id, เวลาที่เพิ่ม, ผูกกับแคมเปญต้นทาง |
| 4. ทักแชทครั้งแรก | first_message | เวลา, ระยะห่างจากคลิกถึงทัก |
| 5. Qualified Lead | qualified | สถานะที่ทีมขายประเมิน, มูลค่าคาดการณ์ |
| 6. ปิดการขาย | purchase | revenue, currency, order id ผูกกลับแคมเปญ |
ทำไมแต่ละขั้นถึงสำคัญต่างกัน
ขั้นที่ 3 (เพิ่มเพื่อน) และ 4 (ทักแชท) มักมีช่องว่างที่คนมองข้าม ถ้าคนเพิ่มเพื่อนเยอะแต่ทักน้อย แปลว่าข้อความต้อนรับ (Welcome message) ไม่ดึงดูดพอ หรือ OA ดูไม่น่าเชื่อถือ
ขั้นที่ 4 (ทักแชท) ถึง 5 (Qualified Lead) บอกเรื่องคุณภาพทีมขาย ถ้าคนทักเยอะแต่ Qualify น้อย อาจแปลว่าโฆษณาได้คนผิดกลุ่ม หรือทีมขายต้องการสคริปต์ที่ดีขึ้น
ขั้นที่ 5 ถึง 6 คือการปิดการขายจริง ถ้าติดอยู่ตรงนี้นานมักเป็นเรื่องราคา ข้อมูลไม่ครบ หรือ ความเร็วในการตอบแชท
ตัวอย่างการอ่าน Conversion Rate รายขั้น
สมมติตัวเลขตัวอย่าง (ใช้เป็นกรอบคิด ไม่ใช่ค่ามาตรฐาน): คลิก 1,000 → กดปุ่ม LINE 700 → เพิ่มเพื่อน 400 → ทักแชท 180 → Qualified Lead 60 → ปิดการขาย 18
CVR คลิก→เพิ่มเพื่อน 40% ดูพอใช้ แต่ CVR เพิ่มเพื่อน→ทักแชท 45% ถ้าตัวเลขจริงต่ำกว่านี้มากแปลว่า Welcome message หรือโปรไฟล์ OA น่าจะปรับ
CVR ทักแชท→Qualified Lead ในตัวอย่างนี้ 33% และ CVR Qualified→ปิด 30% ซึ่งถ้าตัวเลขจริงต่ำกว่านี้มักแปลว่ามีปัญหาที่การสนทนาหรือการ follow-up
ใช้ข้อมูล Funnel เปรียบเทียบช่องทางโฆษณา
- แยก UTM ต่อช่องทาง (Google/Meta/TikTok) แล้วดู CVR ทุกขั้นของแต่ละช่อง
- ช่องทางที่ได้คลิกเยอะแต่ CVR ตกเร็วตั้งแต่ขั้นเพิ่มเพื่อน อาจได้คนผิดกลุ่มหรือ landing page ไม่ตรงกับโฆษณา
- ช่องทางที่ Cost Per Purchase ต่ำแม้ CPC สูงกว่า นั่นแหละที่ควรเพิ่มงบ ดูบทความ ทำไมวัดผลโฆษณา LINE ได้แค่คลิก สำหรับบริบทเพิ่มเติม
- วัด Time-to-Purchase ว่าแต่ละช่องทางลูกค้าใช้เวลากี่วันนับจากคลิกแรกจนปิดดีล ข้อมูลนี้ช่วยออกแบบ follow-up ได้ดีขึ้น
สิ่งที่แก้ได้เร็วเมื่อมีข้อมูล Funnel
- ถ้า Add Friend Rate ต่ำ ปรับ Landing Page ให้ชัดขึ้นว่าจะได้อะไรจากการเพิ่มเพื่อน LINE
- ถ้า First Chat Rate ต่ำ ทบทวน Welcome message ให้กระตุ้นให้ทักมากขึ้น อย่าใช้แค่ข้อความต้อนรับทั่วไป
- ถ้า Lead Quality ต่ำ ตรวจสอบ targeting โฆษณาว่าตรงกลุ่มที่ซื้อจริงหรือเปล่า
- ถ้า Close Rate ต่ำ ดู กระบวนการปิดการขายและ response time ของทีม
สรุป
การวัด Funnel ทุกขั้นทำให้เห็นว่าลูกค้าหลุดตรงไหน ซึ่งคำตอบนั้นบอกได้ว่าควรแก้โฆษณา แก้ landing page แก้ OA หรือแก้ทีมขาย
ข้อมูล Funnel ยังช่วยเปรียบเทียบช่องทางโฆษณาได้อย่างเป็นธรรม เพราะดูที่ยอดขายจริง ไม่ใช่ยอดคลิก
- 6 ขั้น Funnel — แต่ละขั้นมี event และข้อมูลเฉพาะ
- CVR รายขั้นบอกว่าปัญหาอยู่ที่โฆษณา OA หรือทีมขาย
- ใช้ข้อมูลเดียวกันเปรียบเทียบช่องทางโฆษณาแบบ apples-to-apples
คำถามที่พบบ่อย
ต้องเก็บข้อมูลทุกขั้นเลยไหม หรือเลือกเก็บแค่บางขั้นได้
เลือกได้ แต่ยิ่งเก็บได้ครบยิ่งวิเคราะห์ได้ดี อย่างน้อยควรเก็บ Add Friend กับ Purchase เพื่อดู CVR ภาพรวม ถ้ามี First Chat ด้วยจะเห็นคอขวดของ Funnel ชัดขึ้นมาก
คนกดปุ่ม LINE แต่ไม่เพิ่มเพื่อน วัดแยกได้ไหม
ได้ถ้าระบบ tracking แยก event line_click (กดปุ่ม) ออกจาก follow (เพิ่มเพื่อนสำเร็จ) ช่องว่างระหว่างสองขั้นนี้บอกได้ว่ามีคนกดแล้วหลุดกี่คน
First Chat เป็น Conversion ที่ดีพอที่จะส่งกลับแพลตฟอร์มไหม
ดีกว่า Click มาก First Chat บอกว่าลูกค้าสนใจจริงพอที่จะพิมพ์ถาม ใช้เป็นสัญญาณ Lead ได้ดี โดยเฉพาะถ้าธุรกิจยังไม่พร้อมส่ง Purchase Conversion
วัด Time-to-Purchase ได้อย่างไร
ระบบที่เก็บ timestamp แต่ละขั้นสามารถคำนวณได้ว่าจากคลิกแรกถึงปิดดีลใช้เวลากี่ชั่วโมง/วัน เป็นข้อมูลที่ช่วยออกแบบ attribution window ของโฆษณาได้ดีขึ้น
Funnel ใน LINE ต่างจาก Ecommerce Funnel ยังไง
ขั้นหลัก ๆ คล้ายกัน แต่ขั้น 'ทักแชท' และ 'Qualified Lead' เป็นขั้นที่ Ecommerce ไม่มี เพราะ Ecommerce ผู้ใช้ตัดสินใจเองบนเว็บ ส่วน LINE มีทีมขายเป็นตัวกลางก่อนปิดดีล
จะเริ่มวัด Funnel แบบนี้ต้องใช้เครื่องมืออะไร
ต้องการ tracking script บน landing page, LINE OA ที่เปิด Messaging API, และระบบ CRM หรือ dashboard ที่บันทึกสถานะ Lead ได้ ระบบอย่าง linli รวมสามอย่างนี้ไว้ในที่เดียว
บทความที่เกี่ยวข้อง
