จัดกะแอดมินขาย LINE ยังไงไม่ให้ลูกค้าทักมาแล้วรอจนเย็น

ร้านหนึ่งที่ผมเคยดูข้อมูลให้ มีแอดมินทำงานเป็นกะปกติแปดโมงเช้าถึงห้าโมงเย็น ซึ่งดูสมเหตุสมผลตามเวลาทำงานทั่วไป แต่พอลองดูข้อมูลว่าลูกค้าทักเข้ามาช่วงไหนมากที่สุด กลับพบว่าเกินครึ่งของข้อความทักเข้ามาหลังหนึ่งทุ่มไปแล้ว ซึ่งเป็นช่วงที่ไม่มีแอดมินอยู่หน้าจอเลย

ผลที่ตามมาคือลูกค้าที่ทักมาตอนกลางคืนต้องรอจนเช้าถึงจะได้คำตอบ ซึ่งตามหลักการแล้วเป็นช่วงเวลาที่ความอยากซื้อของลูกค้าเย็นลงไปมากแล้ว ร้านนี้เสียยอดขายไปโดยไม่รู้ตัวมานานเพราะจัดกะตามความเคยชินไม่ใช่ตามพฤติกรรมลูกค้าจริง

บทความนี้จะเล่าวิธีจัดกะที่เริ่มจากข้อมูลจริงแทนความเคยชิน เพื่อให้มีคนพร้อมตอบในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ไม่ใช่แค่ช่วงเวลาที่สะดวกสำหรับทีม

เริ่มจากดูว่าลูกค้าทักเข้ามาช่วงไหนบ้าง

ก่อนจัดกะใหม่ ให้ดึงข้อมูลย้อนหลังอย่างน้อยหนึ่งเดือนว่าข้อความจากลูกค้าเข้ามาหนาแน่นช่วงเวลาไหนของวัน และวันไหนของสัปดาห์ หลายธุรกิจมักมีแพทเทิร์นชัดเจน เช่น ร้านขายของกินเข้ามาหนาแน่นช่วงใกล้มื้ออาหาร ส่วนสินค้าที่ต้องตัดสินใจนานอาจเข้ามาหนาแน่นช่วงหลังเลิกงานหรือวันหยุด

การจัดกะโดยไม่มีข้อมูลนี้ก็เหมือนเดามั่ว ๆ ซึ่งมักจบด้วยการจัดคนตามเวลาทำงานออฟฟิศทั่วไป ทั้งที่พฤติกรรมลูกค้าออนไลน์ไม่ได้เดินตามเวลาราชการเสมอไป

ออกแบบกะให้ครอบคลุมช่วงพีค ไม่ใช่กระจายเท่ากันทั้งวัน

ถ้าคนไม่พอครอบคลุมทุกช่วง ควรทำยังไง

หลายร้านขนาดเล็กไม่มีกำลังคนพอจะเปิดตอบตลอดยี่สิบสี่ชั่วโมง ทางออกที่สมเหตุสมผลคือกำหนดช่วงเวลาที่ตอบเร็วให้ชัดเจน แล้วตั้งข้อความตอบกลับอัตโนมัติบอกลูกค้าว่าจะได้รับคำตอบเมื่อไหร่ อย่างน้อยลูกค้าจะรู้ว่าต้องรอ ไม่ใช่รู้สึกว่าถูกเพิกเฉย

อีกวิธีคือจัดลำดับความสำคัญของข้อความที่เข้ามาช่วงที่คนน้อย โดยดูจากสัญญาณความพร้อมซื้อ เช่น คนที่ถามราคาหรือวิธีสั่งซื้อควรได้รับการตอบก่อนคนที่ถามคำถามทั่วไป การมีระบบที่ช่วยจัดลำดับตรงนี้ เช่น การดูที่มาของแอดที่พาลูกค้าเข้ามา ช่วยให้ทีมเล็กใช้เวลาที่มีจำกัดได้คุ้มค่าที่สุด และยังส่งผลดีต่อการตามลูกค้าที่เงียบหายไปในช่วงคนน้อยให้ทันเวลามากขึ้นด้วย

ผลลัพธ์ของการจัดกะที่ดีมักสะท้อนออกมาชัดในรอบประเมินผลงานของทีม เพราะเมื่อไม่มีช่วงเวลาที่ลูกค้าถูกทิ้งไว้นานเกินไป อัตราปิดยอดโดยรวมของทีมมักขยับขึ้นตามไปด้วย

สรุป

การจัดกะที่ดีไม่ได้เริ่มจากตารางเวลาทำงานที่สะดวกสำหรับทีม แต่เริ่มจากข้อมูลจริงว่าลูกค้าต้องการคุยกับคุณเมื่อไหร่ ยิ่งช่องว่างระหว่างเวลาที่ลูกค้าทักกับเวลาที่มีคนตอบแคบลงเท่าไหร่ โอกาสปิดยอดยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

ลองดึงข้อมูลย้อนหลังของร้านตัวเองมาดูสักครั้ง แล้วเทียบกับตารางกะที่ใช้อยู่ตอนนี้ หลายร้านมักพบช่องว่างที่ไม่เคยสังเกตมาก่อน และการปิดช่องว่างนั้นมักให้ผลตอบแทนเร็วกว่าการเพิ่มงบโฆษณาเสียอีก

• จัดกะตามข้อมูลจริงว่าลูกค้าทักเข้ามาช่วงไหนมากที่สุด ไม่ใช่ตามความเคยชินของทีม
• เพิ่มกำลังคนในช่วงพีค และมีอย่างน้อยการตอบเบื้องต้นในช่วงค่ำที่หลายธุรกิจมองข้าม
• ถ้าคนไม่พอครอบคลุมทุกช่วง ให้จัดลำดับความสำคัญตามสัญญาณความพร้อมซื้อของลูกค้า

คำถามที่พบบ่อย