สรุปสั้น ๆ
การจัดกะที่ผิดพลาดบ่อยที่สุดคือจัดตามความเคยชินของทีม ไม่ใช่จัดตามช่วงเวลาที่ลูกค้าทักเข้ามาจริง วิธีแก้คือดูข้อมูลย้อนหลังว่าลูกค้าทักมามากช่วงไหน แล้ววางกำลังคนให้ตรงจุดนั้น
ร้านหนึ่งที่ผมเคยดูข้อมูลให้ มีแอดมินทำงานเป็นกะปกติแปดโมงเช้าถึงห้าโมงเย็น ซึ่งดูสมเหตุสมผลตามเวลาทำงานทั่วไป แต่พอลองดูข้อมูลว่าลูกค้าทักเข้ามาช่วงไหนมากที่สุด กลับพบว่าเกินครึ่งของข้อความทักเข้ามาหลังหนึ่งทุ่มไปแล้ว ซึ่งเป็นช่วงที่ไม่มีแอดมินอยู่หน้าจอเลย
ผลที่ตามมาคือลูกค้าที่ทักมาตอนกลางคืนต้องรอจนเช้าถึงจะได้คำตอบ ซึ่งตามหลักการแล้วเป็นช่วงเวลาที่ความอยากซื้อของลูกค้าเย็นลงไปมากแล้ว ร้านนี้เสียยอดขายไปโดยไม่รู้ตัวมานานเพราะจัดกะตามความเคยชินไม่ใช่ตามพฤติกรรมลูกค้าจริง
บทความนี้จะเล่าวิธีจัดกะที่เริ่มจากข้อมูลจริงแทนความเคยชิน เพื่อให้มีคนพร้อมตอบในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ไม่ใช่แค่ช่วงเวลาที่สะดวกสำหรับทีม
เริ่มจากดูว่าลูกค้าทักเข้ามาช่วงไหนบ้าง
ก่อนจัดกะใหม่ ให้ดึงข้อมูลย้อนหลังอย่างน้อยหนึ่งเดือนว่าข้อความจากลูกค้าเข้ามาหนาแน่นช่วงเวลาไหนของวัน และวันไหนของสัปดาห์ หลายธุรกิจมักมีแพทเทิร์นชัดเจน เช่น ร้านขายของกินเข้ามาหนาแน่นช่วงใกล้มื้ออาหาร ส่วนสินค้าที่ต้องตัดสินใจนานอาจเข้ามาหนาแน่นช่วงหลังเลิกงานหรือวันหยุด
การจัดกะโดยไม่มีข้อมูลนี้ก็เหมือนเดามั่ว ๆ ซึ่งมักจบด้วยการจัดคนตามเวลาทำงานออฟฟิศทั่วไป ทั้งที่พฤติกรรมลูกค้าออนไลน์ไม่ได้เดินตามเวลาราชการเสมอไป
ออกแบบกะให้ครอบคลุมช่วงพีค ไม่ใช่กระจายเท่ากันทั้งวัน
| ช่วงเวลา | ลักษณะปริมาณแชท (ตัวอย่าง) | การจัดกำลังคนที่แนะนำ |
|---|---|---|
| เช้า 9:00-12:00 | ปานกลาง ลูกค้าค้นข้อมูลก่อนตัดสินใจ | กำลังคนมาตรฐาน |
| บ่าย-เย็น 12:00-19:00 | สูง ช่วงพักเที่ยงและหลังเลิกงาน | เพิ่มกำลังคนสูงสุด |
| ค่ำ-ดึก 19:00-23:00 | สูงถึงสูงมาก ขึ้นกับประเภทสินค้า | อย่างน้อยมีคนตอบเบื้องต้น |
ถ้าคนไม่พอครอบคลุมทุกช่วง ควรทำยังไง
หลายร้านขนาดเล็กไม่มีกำลังคนพอจะเปิดตอบตลอดยี่สิบสี่ชั่วโมง ทางออกที่สมเหตุสมผลคือกำหนดช่วงเวลาที่ตอบเร็วให้ชัดเจน แล้วตั้งข้อความตอบกลับอัตโนมัติบอกลูกค้าว่าจะได้รับคำตอบเมื่อไหร่ อย่างน้อยลูกค้าจะรู้ว่าต้องรอ ไม่ใช่รู้สึกว่าถูกเพิกเฉย
อีกวิธีคือจัดลำดับความสำคัญของข้อความที่เข้ามาช่วงที่คนน้อย โดยดูจากสัญญาณความพร้อมซื้อ เช่น คนที่ถามราคาหรือวิธีสั่งซื้อควรได้รับการตอบก่อนคนที่ถามคำถามทั่วไป การมีระบบที่ช่วยจัดลำดับตรงนี้ เช่น การดูที่มาของแอดที่พาลูกค้าเข้ามา ช่วยให้ทีมเล็กใช้เวลาที่มีจำกัดได้คุ้มค่าที่สุด และยังส่งผลดีต่อการตามลูกค้าที่เงียบหายไปในช่วงคนน้อยให้ทันเวลามากขึ้นด้วย
ผลลัพธ์ของการจัดกะที่ดีมักสะท้อนออกมาชัดในรอบประเมินผลงานของทีม เพราะเมื่อไม่มีช่วงเวลาที่ลูกค้าถูกทิ้งไว้นานเกินไป อัตราปิดยอดโดยรวมของทีมมักขยับขึ้นตามไปด้วย
สรุป
การจัดกะที่ดีไม่ได้เริ่มจากตารางเวลาทำงานที่สะดวกสำหรับทีม แต่เริ่มจากข้อมูลจริงว่าลูกค้าต้องการคุยกับคุณเมื่อไหร่ ยิ่งช่องว่างระหว่างเวลาที่ลูกค้าทักกับเวลาที่มีคนตอบแคบลงเท่าไหร่ โอกาสปิดยอดยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น
ลองดึงข้อมูลย้อนหลังของร้านตัวเองมาดูสักครั้ง แล้วเทียบกับตารางกะที่ใช้อยู่ตอนนี้ หลายร้านมักพบช่องว่างที่ไม่เคยสังเกตมาก่อน และการปิดช่องว่างนั้นมักให้ผลตอบแทนเร็วกว่าการเพิ่มงบโฆษณาเสียอีก
- จัดกะตามข้อมูลจริงว่าลูกค้าทักเข้ามาช่วงไหนมากที่สุด ไม่ใช่ตามความเคยชินของทีม
- เพิ่มกำลังคนในช่วงพีค และมีอย่างน้อยการตอบเบื้องต้นในช่วงค่ำที่หลายธุรกิจมองข้าม
- ถ้าคนไม่พอครอบคลุมทุกช่วง ให้จัดลำดับความสำคัญตามสัญญาณความพร้อมซื้อของลูกค้า
คำถามที่พบบ่อย
ควรจัดกะใหม่บ่อยแค่ไหน
ควรทบทวนทุกไตรมาสหรือเมื่อพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนชัดเจน เช่น หลังเปิดแคมเปญโฆษณาใหม่ที่ดึงกลุ่มลูกค้าต่างจากเดิม เพราะแพทเทิร์นเวลาที่ลูกค้าทักเข้ามาอาจเปลี่ยนตามไปด้วย
ทีมมีแอดมินคนเดียว ควรจัดเวลายังไงให้ดีที่สุด
ให้เลือกช่วงเวลาที่มีปริมาณแชทหนาแน่นที่สุดมาครอบคลุมก่อน แล้วใช้ข้อความตอบกลับอัตโนมัติสำหรับช่วงนอกเวลา เพื่อจัดการความคาดหวังของลูกค้าให้ชัดเจน
จำเป็นต้องเปิดตอบยี่สิบสี่ชั่วโมงไหม
ไม่จำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ ขึ้นกับพฤติกรรมลูกค้าและความสามารถของทีม สิ่งสำคัญกว่าคือครอบคลุมช่วงเวลาที่ลูกค้าทักเข้ามาหนาแน่นที่สุดให้ได้ก่อน
จะรู้ได้ยังไงว่าจัดกะแล้วดีขึ้นจริง
ให้ดูอัตราการตอบกลับภายในเวลาที่กำหนดและอัตราการปิดยอดในแต่ละช่วงเวลาเทียบกับก่อนปรับกะ ถ้าตัวเลขทั้งสองดีขึ้นแปลว่าการจัดกะใหม่มาถูกทาง
ควรให้พนักงานพาร์ทไทม์มาช่วยช่วงพีคไหม
เป็นทางเลือกที่ดีถ้าช่วงพีคชัดเจนและไม่ยาวเกินไปในแต่ละวัน แต่ควรมีการฝึกพื้นฐานให้ก่อนปล่อยดูแลลูกค้าจริง เพื่อไม่ให้คุณภาพการตอบต่างจากทีมหลักมากเกินไป
บทความที่เกี่ยวข้อง
