ขยายไปขายต่างจังหวัดแล้วแยก LINE OA ตามภาค แต่ตัวเลขวัดผลกลับเทียบกันไม่ได้เลย
สรุปสั้น ๆ
การขยายไปขายหลายภูมิภาคมักมาพร้อมการแยก LINE OA เป็นหลายบัญชีตามพื้นที่ ซึ่งเป็นเรื่องดีสำหรับการดูแลลูกค้า แต่ถ้าไม่ตกลงมาตรฐานการวัดผลร่วมกันไว้ก่อน แต่ละภาคจะตั้งค่าต่างกันไปเรื่อย ๆ จนสุดท้ายเทียบผลงานระหว่างภาคไม่ได้เลยแม้แต่น้อย
ธุรกิจขายเครื่องปรุงพื้นบ้าน ‘ปรุงรสถิ่นไทย’ (นามสมมติ) เริ่มต้นขายในภาคกลางก่อน แล้วขยายไปภาคเหนือกับภาคอีสานในปีถัดมา แต่ละภาคมีทีมท้องถิ่นดูแล LINE OA ของตัวเอง เพราะอยากให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุยกับคนในพื้นที่จริง ๆ
ปัญหาเริ่มเห็นตอนสิ้นไตรมาส เมื่อเจ้าของธุรกิจอยากรู้ว่าภาคไหนทำผลงานได้ดีที่สุดเพื่อตัดสินใจเพิ่มงบ แต่พบว่าทีมภาคกลางตั้งชื่อแคมเปญและวัดยอดปิดการขายแบบหนึ่ง ทีมภาคเหนือนับรวมยอดที่ยังไม่ได้ชำระเงินเข้าไปด้วย ส่วนทีมอีสานไม่ได้บันทึกที่มาของลูกค้าจากแอดเลยด้วยซ้ำ
ผลคือตัวเลขที่แต่ละภาคส่งมาเทียบกันไม่ได้เลย เจ้าของธุรกิจตัดสินใจเพิ่มงบให้ภาคที่ ‘ดูเหมือน’ ทำได้ดีที่สุดจากตัวเลขที่รายงานมา ทั้งที่จริง ๆ อาจเป็นภาคที่แค่นับเลขหลวมกว่าภาคอื่นเท่านั้นเอง
ทำไมตัวเลขระหว่างภาคถึงเทียบกันไม่ได้
เมื่อแต่ละภูมิภาคมีทีมของตัวเองและแยก LINE OAกัน แต่ละทีมมักพัฒนาวิธีทำงานของตัวเองไปเรื่อย ๆ ตามความถนัดหรือความเข้าใจของหัวหน้าทีมนั้น โดยไม่มีใครสังเกตว่ากำลังตั้งค่าต่างจากภาคอื่น เพราะไม่มีการเทียบกันระหว่างทางจนกว่าจะถึงเวลาสรุปผลรวม
ปัญหานี้ไม่ได้เกิดจากความไม่ตั้งใจของทีมท้องถิ่นเลย แต่เกิดจากการไม่มีมาตรฐานกลางตั้งแต่วันแรกที่ขยายภูมิภาค ทำให้แต่ละที่ ‘เดา’ วิธีทำเอาเองตามสิ่งที่คิดว่าเหมาะกับพื้นที่ตัวเอง
สิ่งที่ควรเหมือนกันทุกภาค กับสิ่งที่ปรับตามพื้นที่ได้
| เรื่อง | ควรเหมือนกันทุกภาค | ปรับตามพื้นที่ได้ |
|---|---|---|
| นิยามยอดขายที่นับ | ใช่ (นับเมื่อชำระเงินแล้วเท่านั้น) | ไม่ |
| การบันทึกที่มาของแอด | ใช่ (ทุกบัญชีต้องผูก Conversion แบบเดียวกัน) | ไม่ |
| น้ำเสียง/ภาษาในการตอบแชท | ไม่จำเป็น | ใช่ ปรับให้เข้ากับลูกค้าท้องถิ่น |
| เวลาทำการ/ช่วงเวลาแอดมินตอบ | ไม่จำเป็น | ใช่ ตามพฤติกรรมลูกค้าแต่ละภาค |
สิ่งที่ควรทำก่อนเปิดบัญชีภูมิภาคใหม่ทุกครั้ง
- กำหนดนิยามยอดขายและวิธีนับที่ใช้เหมือนกันทั้งหมด เช่นนับยอดเมื่อลูกค้าโอนเงินแล้วเท่านั้น ไม่นับยอดที่แค่ตกลงปากเปล่า
- ตั้งค่าการส่งข้อมูล Conversionให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทุกบัญชีตั้งแต่เปิดใช้งานวันแรก ไม่ปล่อยให้ทีมท้องถิ่นตั้งค่าเอง
- ทำแดชบอร์ดกลางที่ดึงตัวเลขจากทุกภาคมารวมในรูปแบบเดียวกัน เพื่อให้เจ้าของธุรกิจเทียบได้จริงโดยไม่ต้องรอรายงานที่แต่ละทีมสรุปเอง
- จัดประชุมทบทวนมาตรฐานร่วมกันทุกไตรมาส เพราะทีมท้องถิ่นมักค่อย ๆ ปรับวิธีทำงานไปเองตามเวลา ถ้าไม่ทบทวนจะเริ่มเบี่ยงออกจากมาตรฐานทีละน้อย
อย่าเข้าใจผิดว่าทุกอย่างต้องเหมือนกันหมด
ข้อควรระวังคืออย่าตีความว่าการมีมาตรฐานกลางแปลว่าทุกภาคต้องตอบแชทเหมือนกันทุกคำ ความแตกต่างด้านภาษา น้ำเสียง และเวลาทำการควรปรับตามพฤติกรรมลูกค้าจริงในพื้นที่ สิ่งที่ต้องเหมือนกันคือ ‘วิธีนับตัวเลข’ ไม่ใช่ ‘วิธีคุยกับลูกค้า’
ร้านที่พยายามบังคับให้ทุกภาคพูดเหมือนกันเป๊ะมักเจอปัญหาแบบเดียวกับการบังคับใช้สคริปต์คำต่อคำ คือลูกค้าท้องถิ่นรู้สึกแปลกแยกเพราะมันไม่เหมือนคุยกับคนในพื้นที่จริง ๆ
สรุป
การขยายไปหลายภูมิภาคที่ดีไม่ใช่แค่การเปิดบัญชีใหม่แล้วปล่อยให้ทีมท้องถิ่นทำเอง แต่ต้องมีมาตรฐานกลางเรื่องการนับยอดขายและการบันทึกที่มาของลูกค้าที่เหมือนกันทุกที่ ส่วนเรื่องน้ำเสียงและเวลาทำการปล่อยให้ปรับตามพื้นที่ได้เต็มที่
ถ้ากำลังจะเปิดภูมิภาคใหม่เร็ว ๆ นี้ ให้เขียนมาตรฐานการวัดผลไว้ก่อนเปิดบัญชีจริง เพราะการแก้ทีหลังตอนตัวเลขเทียบกันไม่ได้แล้วนั้นยากและเสียเวลากว่ามาก
- แยก LINE OA ตามภาคได้ แต่วิธีนับยอดขายและบันทึกที่มาต้องเหมือนกันทุกบัญชี
- ปล่อยให้น้ำเสียงและเวลาทำการปรับตามพื้นที่ได้ ไม่ต้องบังคับให้เหมือนกันหมด
- ทำแดชบอร์ดกลางและทบทวนมาตรฐานร่วมกันทุกไตรมาสเพื่อกันการเบี่ยงเบน
คำถามที่พบบ่อย
ควรแยก LINE OA ตามภาคตั้งแต่เริ่มขยายเลยไหม
ไม่จำเป็นเสมอไป ถ้าเพิ่งเริ่มขยายและออเดอร์ยังไม่เยอะ อาจใช้บัญชีเดียวไปก่อนแล้วแบ่งทีมภายในดูแลตามพื้นที่ ค่อยแยกบัญชีจริงเมื่อปริมาณและความซับซ้อนมากพอ
ถ้าแต่ละภาคตั้งค่าต่างกันไปแล้ว แก้ย้อนหลังได้ไหม
แก้ได้ แต่ควรยอมรับว่าตัวเลขย้อนหลังก่อนแก้อาจเทียบกันไม่ได้แม่นยำ ให้ตั้งมาตรฐานใหม่ตั้งแต่วันที่แก้เป็นต้นไป แล้ววัดผลเทียบกันจากจุดนั้น
ใครควรเป็นคนกำหนดมาตรฐานกลางระหว่างภาค
ควรเป็นส่วนกลางหรือเจ้าของธุรกิจที่มองเห็นภาพรวมทุกภาค ไม่ควรปล่อยให้แต่ละทีมท้องถิ่นตกลงกันเอง เพราะจะกลับไปเจอปัญหาเดิมคือต่างคนต่างตีความ
การมีแดชบอร์ดกลางจำเป็นแค่ไหนถ้ามีแค่ 2-3 ภาค
จำเป็นน้อยกว่าตอนมีหลายภาคมาก แต่ยังมีประโยชน์เพราะช่วยลดเวลาที่ต้องรอรายงานจากแต่ละทีมมารวมเอง และลดโอกาสที่ตัวเลขจะถูกตีความต่างกัน
ควรให้ทุกภาคใช้ราคาและโปรโมชันเดียวกันไหม
ไม่จำเป็น ราคาและโปรโมชันปรับตามกำลังซื้อและการแข่งขันในพื้นที่ได้ สิ่งที่ต้องเหมือนกันคือวิธีนับยอดขายและการบันทึกที่มาของลูกค้า ไม่ใช่ตัวราคาเอง
บทความที่เกี่ยวข้อง
