ขยายไปขายต่างจังหวัดแล้วแยก LINE OA ตามภาค แต่ตัวเลขวัดผลกลับเทียบกันไม่ได้เลย

ทีมบรรณาธิการ linli10 ก.ค. 11:48อัปเดต 10 ก.ค. 11:48อ่าน 1 นาที

บทความนี้จัดทำเพื่อความรู้ ชื่อธุรกิจ ตัวเลข หรือบทสนทนาที่ไม่มีแหล่งอ้างอิงกำกับเป็นกรณีตัวอย่างเพื่ออธิบายแนวคิด ดูรายละเอียดที่ นโยบายกองบรรณาธิการ

สรุปสั้น ๆ

การขยายไปขายหลายภูมิภาคมักมาพร้อมการแยก LINE OA เป็นหลายบัญชีตามพื้นที่ ซึ่งเป็นเรื่องดีสำหรับการดูแลลูกค้า แต่ถ้าไม่ตกลงมาตรฐานการวัดผลร่วมกันไว้ก่อน แต่ละภาคจะตั้งค่าต่างกันไปเรื่อย ๆ จนสุดท้ายเทียบผลงานระหว่างภาคไม่ได้เลยแม้แต่น้อย

ธุรกิจขายเครื่องปรุงพื้นบ้าน ‘ปรุงรสถิ่นไทย’ (นามสมมติ) เริ่มต้นขายในภาคกลางก่อน แล้วขยายไปภาคเหนือกับภาคอีสานในปีถัดมา แต่ละภาคมีทีมท้องถิ่นดูแล LINE OA ของตัวเอง เพราะอยากให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุยกับคนในพื้นที่จริง ๆ

ปัญหาเริ่มเห็นตอนสิ้นไตรมาส เมื่อเจ้าของธุรกิจอยากรู้ว่าภาคไหนทำผลงานได้ดีที่สุดเพื่อตัดสินใจเพิ่มงบ แต่พบว่าทีมภาคกลางตั้งชื่อแคมเปญและวัดยอดปิดการขายแบบหนึ่ง ทีมภาคเหนือนับรวมยอดที่ยังไม่ได้ชำระเงินเข้าไปด้วย ส่วนทีมอีสานไม่ได้บันทึกที่มาของลูกค้าจากแอดเลยด้วยซ้ำ

ผลคือตัวเลขที่แต่ละภาคส่งมาเทียบกันไม่ได้เลย เจ้าของธุรกิจตัดสินใจเพิ่มงบให้ภาคที่ ‘ดูเหมือน’ ทำได้ดีที่สุดจากตัวเลขที่รายงานมา ทั้งที่จริง ๆ อาจเป็นภาคที่แค่นับเลขหลวมกว่าภาคอื่นเท่านั้นเอง

ทำไมตัวเลขระหว่างภาคถึงเทียบกันไม่ได้

เมื่อแต่ละภูมิภาคมีทีมของตัวเองและแยก LINE OAกัน แต่ละทีมมักพัฒนาวิธีทำงานของตัวเองไปเรื่อย ๆ ตามความถนัดหรือความเข้าใจของหัวหน้าทีมนั้น โดยไม่มีใครสังเกตว่ากำลังตั้งค่าต่างจากภาคอื่น เพราะไม่มีการเทียบกันระหว่างทางจนกว่าจะถึงเวลาสรุปผลรวม

ปัญหานี้ไม่ได้เกิดจากความไม่ตั้งใจของทีมท้องถิ่นเลย แต่เกิดจากการไม่มีมาตรฐานกลางตั้งแต่วันแรกที่ขยายภูมิภาค ทำให้แต่ละที่ ‘เดา’ วิธีทำเอาเองตามสิ่งที่คิดว่าเหมาะกับพื้นที่ตัวเอง

สิ่งที่ควรเหมือนกันทุกภาค กับสิ่งที่ปรับตามพื้นที่ได้

เรื่อง	ควรเหมือนกันทุกภาค	ปรับตามพื้นที่ได้
นิยามยอดขายที่นับ	ใช่ (นับเมื่อชำระเงินแล้วเท่านั้น)	ไม่
การบันทึกที่มาของแอด	ใช่ (ทุกบัญชีต้องผูก Conversion แบบเดียวกัน)	ไม่
น้ำเสียง/ภาษาในการตอบแชท	ไม่จำเป็น	ใช่ ปรับให้เข้ากับลูกค้าท้องถิ่น
เวลาทำการ/ช่วงเวลาแอดมินตอบ	ไม่จำเป็น	ใช่ ตามพฤติกรรมลูกค้าแต่ละภาค

สิ่งที่ควรทำก่อนเปิดบัญชีภูมิภาคใหม่ทุกครั้ง

กำหนดนิยามยอดขายและวิธีนับที่ใช้เหมือนกันทั้งหมด เช่นนับยอดเมื่อลูกค้าโอนเงินแล้วเท่านั้น ไม่นับยอดที่แค่ตกลงปากเปล่า
ตั้งค่าการส่งข้อมูล Conversionให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทุกบัญชีตั้งแต่เปิดใช้งานวันแรก ไม่ปล่อยให้ทีมท้องถิ่นตั้งค่าเอง
ทำแดชบอร์ดกลางที่ดึงตัวเลขจากทุกภาคมารวมในรูปแบบเดียวกัน เพื่อให้เจ้าของธุรกิจเทียบได้จริงโดยไม่ต้องรอรายงานที่แต่ละทีมสรุปเอง
จัดประชุมทบทวนมาตรฐานร่วมกันทุกไตรมาส เพราะทีมท้องถิ่นมักค่อย ๆ ปรับวิธีทำงานไปเองตามเวลา ถ้าไม่ทบทวนจะเริ่มเบี่ยงออกจากมาตรฐานทีละน้อย

อย่าเข้าใจผิดว่าทุกอย่างต้องเหมือนกันหมด

ข้อควรระวังคืออย่าตีความว่าการมีมาตรฐานกลางแปลว่าทุกภาคต้องตอบแชทเหมือนกันทุกคำ ความแตกต่างด้านภาษา น้ำเสียง และเวลาทำการควรปรับตามพฤติกรรมลูกค้าจริงในพื้นที่ สิ่งที่ต้องเหมือนกันคือ ‘วิธีนับตัวเลข’ ไม่ใช่ ‘วิธีคุยกับลูกค้า’

ร้านที่พยายามบังคับให้ทุกภาคพูดเหมือนกันเป๊ะมักเจอปัญหาแบบเดียวกับการบังคับใช้สคริปต์คำต่อคำ คือลูกค้าท้องถิ่นรู้สึกแปลกแยกเพราะมันไม่เหมือนคุยกับคนในพื้นที่จริง ๆ

สรุป

การขยายไปหลายภูมิภาคที่ดีไม่ใช่แค่การเปิดบัญชีใหม่แล้วปล่อยให้ทีมท้องถิ่นทำเอง แต่ต้องมีมาตรฐานกลางเรื่องการนับยอดขายและการบันทึกที่มาของลูกค้าที่เหมือนกันทุกที่ ส่วนเรื่องน้ำเสียงและเวลาทำการปล่อยให้ปรับตามพื้นที่ได้เต็มที่

ถ้ากำลังจะเปิดภูมิภาคใหม่เร็ว ๆ นี้ ให้เขียนมาตรฐานการวัดผลไว้ก่อนเปิดบัญชีจริง เพราะการแก้ทีหลังตอนตัวเลขเทียบกันไม่ได้แล้วนั้นยากและเสียเวลากว่ามาก

แยก LINE OA ตามภาคได้ แต่วิธีนับยอดขายและบันทึกที่มาต้องเหมือนกันทุกบัญชี
ปล่อยให้น้ำเสียงและเวลาทำการปรับตามพื้นที่ได้ ไม่ต้องบังคับให้เหมือนกันหมด
ทำแดชบอร์ดกลางและทบทวนมาตรฐานร่วมกันทุกไตรมาสเพื่อกันการเบี่ยงเบน

คำถามที่พบบ่อย

ควรแยก LINE OA ตามภาคตั้งแต่เริ่มขยายเลยไหม

ไม่จำเป็นเสมอไป ถ้าเพิ่งเริ่มขยายและออเดอร์ยังไม่เยอะ อาจใช้บัญชีเดียวไปก่อนแล้วแบ่งทีมภายในดูแลตามพื้นที่ ค่อยแยกบัญชีจริงเมื่อปริมาณและความซับซ้อนมากพอ

ถ้าแต่ละภาคตั้งค่าต่างกันไปแล้ว แก้ย้อนหลังได้ไหม

แก้ได้ แต่ควรยอมรับว่าตัวเลขย้อนหลังก่อนแก้อาจเทียบกันไม่ได้แม่นยำ ให้ตั้งมาตรฐานใหม่ตั้งแต่วันที่แก้เป็นต้นไป แล้ววัดผลเทียบกันจากจุดนั้น

ใครควรเป็นคนกำหนดมาตรฐานกลางระหว่างภาค

ควรเป็นส่วนกลางหรือเจ้าของธุรกิจที่มองเห็นภาพรวมทุกภาค ไม่ควรปล่อยให้แต่ละทีมท้องถิ่นตกลงกันเอง เพราะจะกลับไปเจอปัญหาเดิมคือต่างคนต่างตีความ

การมีแดชบอร์ดกลางจำเป็นแค่ไหนถ้ามีแค่ 2-3 ภาค

จำเป็นน้อยกว่าตอนมีหลายภาคมาก แต่ยังมีประโยชน์เพราะช่วยลดเวลาที่ต้องรอรายงานจากแต่ละทีมมารวมเอง และลดโอกาสที่ตัวเลขจะถูกตีความต่างกัน

ควรให้ทุกภาคใช้ราคาและโปรโมชันเดียวกันไหม

ไม่จำเป็น ราคาและโปรโมชันปรับตามกำลังซื้อและการแข่งขันในพื้นที่ได้ สิ่งที่ต้องเหมือนกันคือวิธีนับยอดขายและการบันทึกที่มาของลูกค้า ไม่ใช่ตัวราคาเอง

อ่านต่อแบบเจาะลึก

รู้ว่าโฆษณาเข้า LINE ทำยอดขายจริงแค่ไหน

linli ติดตามลูกค้าตั้งแต่คลิกโฆษณา กดเพิ่มเพื่อน ทักแชท จนปิดการขาย พร้อมส่ง Conversion กลับแพลตฟอร์มโฆษณา เริ่มฟรี 14 วัน

ทดลองใช้ฟรี 14 วัน