ปุ่มใน Rich Menu กดแล้วพาไปหน้าเว็บ แต่ไม่มีใครรู้ว่าใครเป็นคนกด

ทีมการตลาดของร้านเสื้อผ้าออนไลน์รายหนึ่งสังเกตว่ายอด traffic แบบ ‘direct’ หรือ ‘ไม่ทราบที่มา’ ในระบบวิเคราะห์เว็บสูงผิดปกติ เกือบ 30% ของ traffic ทั้งหมด ทั้งที่ธุรกิจนี้แทบไม่มีคนพิมพ์ URL เข้าเว็บเองโดยตรงเลย

หลังไล่ดูจึงพบว่าต้นตอมาจาก Rich Menu ในหน้าแชท LINE ที่มีปุ่ม ‘ดูสินค้าทั้งหมด’ ลิงก์ไปหน้าเว็บโดยตรงแบบไม่มี parameter อะไรติดไปเลย ทุกคนที่กดปุ่มนี้ (ซึ่งเป็นจุดที่คนกดบ่อยที่สุดในแชทตามข้อมูลการใช้งาน) ถูกนับรวมเป็น traffic ที่ไม่รู้ที่มาทั้งหมด

ทำไม Rich Menu ถึงเป็นจุดที่ Tracking หลุดบ่อย

Rich Menu มักถูกออกแบบและตั้งค่าโดยทีมกราฟิกหรือทีมที่ดูแลเนื้อหา ไม่ใช่ทีมที่ดูแล tracking โดยตรง พอโฟกัสอยู่ที่ ‘ภาพสวยไหม ปุ่มกดง่ายไหม’ เรื่อง parameter ติดตามผลจึงมักถูกมองข้ามไปตั้งแต่ต้น

อีกจุดที่ทำให้พลาดคือ Rich Menu ตั้งค่าครั้งเดียวแล้วแทบไม่มีใครกลับมาทบทวนอีก ต่างจากโฆษณาที่มีการรีวิวลิงก์ทุกครั้งที่สร้างแคมเปญใหม่ Rich Menu จึงกลายเป็นจุดบอดที่ไม่มีใครนึกถึงจนกว่าจะมีคนสังเกตความผิดปกติของตัวเลขแบบในเคสนี้

รูปแบบที่ทำให้ Tracking หลุดจาก Rich Menu

• ลิงก์ตั้งเป็น URL ตรง ๆ ไม่มี UTM หรือ parameter อื่นใดติดไปเลย
• ใช้ short link จากบริการภายนอกที่ตัด query string ทิ้งระหว่างการ redirect (สาเหตุเดียวกับที่ทำให้UTM หายระหว่างทาง)
• เปลี่ยนหน้าเว็บปลายทางใหม่ แต่ลืมอัปเดตลิงก์ใน Rich Menu ให้ตรงกับหน้าที่มี tracking ติดอยู่
• ใช้ LIFF (LINE Front-end Framework) แต่ไม่ได้ส่งต่อ context ของผู้ใช้ไปยังหน้าเว็บที่เปิดขึ้นมา

ขั้นตอนแก้ไขให้ทุกปุ่มใน Rich Menu ติด Tracking

1. ตรวจสอบลิงก์ทุกปุ่มใน Rich Menu ทั้งหมดว่าปัจจุบันมี parameter อะไรติดอยู่บ้าง เริ่มจากแค่ดูของจริง อย่าเดา ใช้วิธีเดียวกับที่ใช้ตรวจช่องว่างระหว่างคลิกกับแชท
2. เพิ่ม UTM parameter เฉพาะให้แต่ละปุ่ม ระบุ source ว่ามาจาก rich menu และระบุตำแหน่งปุ่ม เพื่อให้แยกได้ภายหลังว่าปุ่มไหนมีคนกดเยอะสุด
3. ถ้าจำเป็นต้องใช้ short link ให้เลือกบริการที่รองรับการส่งต่อ query string ครบถ้วน ทดสอบด้วยการกดจริงแล้วเช็คปลายทางว่า parameter ยังอยู่ครบ
4. ถ้าใช้ LIFF ให้ตรวจสอบว่ามีการส่ง context ผู้ใช้ (เช่น user ID แบบไม่ระบุตัวตน) ไปกับ URL ที่เปิดขึ้น เพื่อให้เชื่อมโยงพฤติกรรมบนเว็บกับแชทได้
5. ตั้งรอบทบทวน Rich Menu อย่างน้อยทุกไตรมาส ไม่ใช่ตั้งครั้งเดียวแล้วปล่อยไว้ เพราะหน้าเว็บปลายทางมักเปลี่ยนบ่อยกว่าที่คิด

วิธีตรวจสอบว่าแก้ถูกจุดแล้วจริง

หลังอัปเดตลิงก์แล้ว ให้ทดสอบด้วยการกดปุ่มจริงจากอุปกรณ์ทดสอบ แล้วตรวจสอบในเครื่องมือวิเคราะห์เว็บว่า session นั้นถูกระบุ source ถูกต้องหรือไม่ ไม่ใช่ขึ้นเป็น direct หรือ unknown เหมือนเดิม

ควรติดตามผลต่อเนื่องสักหนึ่งถึงสองสัปดาห์ ดูว่าสัดส่วน traffic แบบ ‘ไม่ทราบที่มา’ ลดลงจริงหรือไม่ ถ้ายังสูงอยู่ อาจมีปุ่มอื่นที่ยังไม่ได้แก้ หรือมีจุด redirect อื่นที่ยังตัด parameter ทิ้งอยู่

สรุป

Rich Menu คือหน้าร้านที่คนมองข้ามเรื่อง tracking บ่อยที่สุด เพราะมันถูกมองเป็นงานออกแบบมากกว่างานวัดผล ทั้งที่ในทางปฏิบัติมันคือหนึ่งในจุดที่มีคนกดมากที่สุดในทั้งแชท

การแก้ไม่ซับซ้อน แค่ต้องมีคนนึกถึงมันในฐานะจุด tracking ไม่ใช่แค่จุดออกแบบ แล้วตั้งรอบทบทวนสม่ำเสมอแทนที่จะตั้งครั้งเดียวแล้วลืมไปเลย

• ตรวจลิงก์ทุกปุ่มใน Rich Menu ว่ามี parameter ติดตามผลครบหรือไม่
• หลีกเลี่ยง short link ที่ไม่ยืนยันว่าส่งต่อ query string ได้
• ใช้ LIFF ถ้าต้องการเชื่อมโยงพฤติกรรมเว็บกับตัวตนในแชทให้แม่นยำขึ้น
• ตั้งรอบทบทวน Rich Menu อย่างน้อยทุกไตรมาส ไม่ใช่ตั้งครั้งเดียวแล้วปล่อยผ่าน

คำถามที่พบบ่อย